好员工也需要好管理  

公司非常重视对员工的精神鼓励，总部和各个商店的橱窗中，都是挂着先进员工的照片。公司还对优秀的管理售货员授予“山姆·沃顿企业家”的称号。公司商店经理的收入同该店的销售业绩直接挂钩，区域经理以上的管理人员的收入同整个公司的业绩挂钩，工作特别出色的还有奖金和股权奖励。这种收入分配机制，大大的调动各个层次员工的积极性。

由于顾客服务是一种无形的软性工作，因此，对于员的管理不仅仅在于员的言谈举止，员工的心情也需要管理。服务的提供者总会出于心情、身体状况等这样那样的原因而影响服务时的质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异。为了消除服务水平差异，沃尔玛建立了相应的规范化服务标准。

比如，美国沃尔玛商场的每个员工都被要求宣誓，要求员工保证对 三米以内的顾客主动微笑，并且友善的直视对方的眼睛，以表达欢迎之意。在员工培训时，公司甚至对员工的微笑做出了具体的标准：微笑时要求上下露出一排八颗牙齿，这种要求在其它大部分同行当中闻所未闻。与此同时，沃尔玛对第一天进店的员工都会有这样的告诫：“顾客来到商店,是他们给我们付工资的。因此，无论如何我们都要好好对待顾客，永远要尽力帮助顾客，永远要走到顾客的身边问他们是否需要帮助。

沃尔玛在全球拥有超过7000多个店，190多万个员工，如此庞大的机构，如何形成了有条不紊的运转；如何在全球树立了强大的影响力；如何成了许多企业争相学习的榜样；如何赢得了全数以亿计消费者的信赖………，这些都与沃尔玛独到、系统、规范的管理体系有着很大的关系。从中，我们也可以看到。任何一个企业，想要使自己的品牌得到更多人的认可；要想实现内外双赢，就必须注重对企业对品牌的管理，因为好的品牌管理，可以使企业的品牌得到最好的展现；好的品牌管理，可以增强员工对企业对品牌的认同感；好的品牌管理，可以赢得更多客户与合作伙伴的信赖。

 节选自《全员品牌管理》

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