浅谈销售故事中的失策与应对方案
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出乎张艺意料,客户只看了她一眼——而且那一眼是十分不高兴的,就转身走了。
在工作上一向精艺求精的张艺没有把这件事当成小事。她回到自己的销售故事小组,和大家一起分享了这个故事,并请求小组成员给予她支持。
通过情境再现、分析,我们发现:张艺的介绍太快了。她还没有和客户有一个基本的关系建立,她也还不知道客户真实的需求是什么、客户是否关心流行、而她现在穿在脚上的这双鞋对她而言是否有着什么特殊的意义,张艺就根据自己平时的经验,快速给出了单方面的建议。
这也是传统销售心态的一种:我是销售人员,我对商品的信息掌握的最多,我可以向你提供最好、最专业的建议。而它的隐含信息则是:至于这是不是你要的,我不关心。我不在乎你是甲顾客还是乙顾客,在我眼里,你们都是一样的。你们都只是我利润的来源。
应对方案:
在任何的销售情境下,销售人员首先要关心客户,任何一个客户都有着他特殊的背景与心理需求,他们都是独立而鲜活的个体。作为终端的销售人员,必须关注每一个客户,并通过建立关系为他们的需求提供量身订做的解决方案:商品、服务。销价人员太快地切入到销售故事,没有资料的收集,容易给出错误、甚至在无意中伤害了客户情感的方案。而对于被动接受信息的客户方来讲,可能他还没有进入到相关的情境中。听到故事、判断或任何销售人员主观给出的信息时,客户可能会本能地进入到防御模式中:他可能会表现冷漠,对销售人员的热情招呼不理不睬;可能会态度恶劣,故事隐藏自己的真实需求,和销售人员玩心理战;客户还可能会不断挑剔,对商品、服务诸多不满。销售人员要先暂停自己主动发出的信息,全身心地聆听、关注客户的需求:作为一位独立个体,他究竟要些什么,将矛盾化解于无形
销售故事与客户的情感需求不一致,引起了客户反感。
明末清初的思想家王夫之在《姜斋诗话》中点评《诗经》中“昔我往矣,杨柳依依;今我来思,雨雪霏霏”两句时,提出“以乐景写哀,以哀景写乐,一倍增其哀乐”。
可是,文学中的手法是否可以直接借鉴、照搬到我们的销售故事中呢?它是否适用于我们为客户所设计的销售故事呢?
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