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　　总台工作管理规定文件编号：DZHR0403017

　　版次：A

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　　实施日期：

　　1、目的：为保证公司内外通讯信息畅通，对来访人员进行友好接待，塑造企业良好形象。

　　2、范围：公司总台工作人员。

　　3、内容：

　　3．1服饰要求：

　　总台人员直接代表着公司形象，故应着装得体、整洁大方、举止文雅、化淡妆。

　　3．2电话接转

　　3．2．1电话铃声响两下，总台人员应迅速接听，接听电话时应音调柔和，语气平稳，使用规范用语“您好，大众联合”或“大众联合，您好”等。

　　3．2．2对待来电者礼貌、热情，首先弄清来电者身份、意图，可应用以下话语询问来电者：“请问你贵姓？”，“请问您哪里找？”，“请问你找哪位？”，“请问有什么可以帮到你？”等。

　　3．2．3明白来电者意愿后，在征得被访问者同意的情况下迅速将电话转给被访者接听，当被访者正忙无法接听或因特殊原因拒绝接入来电，总台人员应代被访者表示歉意，并婉言相告，同时记录来电者之联系电话及联络人，必要时获悉来电者的留言，然后将所记录信息转达给被访者。

　　3．2．4待来电者结束谈话先挂断，使用礼貌道别语：“谢谢，再见”等，道别后将电话轻轻放下，并将必要内容作记录。

　　3．2．5总台人员不得利用工作之便，在上班时间私自或帮人接打私人电话。

　　3．3访客接持

　　3．3．1当客人来访时，总台人员应礼貌大方，积极主动热情予以接待，不以貌取人，不分贵贱，平等相待，征询对方需访对象后递送茶水，并通知被访人员；会客、洽谈原则上在会议室，未征得人力资源部同意，不得带入办公室内；对于来访公司高层领导之客人应先问清楚是否事先有约，并主动通知被访领导，征得领导同意后带至其办公地点，并作记录。

　　3．3．2客人走后，应及时收拾茶具，以保持良好办公环境。

　　3．3．3严守公司秘密，不得同客人过多寒暄。

　　3．3．4对于个别不受欢迎之客人，应马上向公司报备。

　　拟文审核核准

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