商务礼仪与公共关系讲座笔记(下)

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第十二、三期 适用范围——商务礼仪
  操作的层次与分寸层次:有所为(主动、高端)、有所不为(被动、中端,比较容易,如"6禁");

  「有所为例」指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调;尽可能选用统一品牌的系列化妆品。

  适用范围主要包括三个场合,其他场合不需要讲商务礼仪:

  1、初次交往「例」人际距离:从企业环境看企业管理状况的3个要点(1)没有噪音(走动声音、高声喧哗等);(2)着装规范(从皮鞋看人,一屋不扫何以扫天下);(3)员工与客人接触时距离有度。

  人际交往常规距离有4:

  (1)私人距离(又叫亲密距离,家人、夫妻、恋人):小于半米;

  (2)常规距离(又叫交际距离):0.5m-1.5m;

  (3)礼仪距离(又叫尊重距离,长辈、上级)1.5m-3.5m;

  (4)公共距离(又叫有距离的距离):3.5m或以上,公共场所与陌生人保持的距离2、公务交往公务活动中讲礼仪的作用:(1)划清界限,公事公办;(2)维护企业形象最值得关注的五个方面:(1)庆典;(2)仪式;(3)商务会议;(4)商务活动(谈判);

  (5)商务接待「例」谈判:从礼仪角度看,最关键三个问题(1)谈判者的着装;(2)谈判策略(如先报价还是后报价、高报价还是低报价);(3)会务安排(如坐次)

  3、涉外交往"十里不同风,百里不同俗",如握手只握右手,送花不要送菊花,忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品

  第十四期  3A原则——商务礼仪的立足之本

  美国布吉尼提出,不能只见到物不看到人,强调重视人际关系的处理,处理人际关系应重视三方面即3A,金教授将其称为"向交往对象表示尊重和友好的三大途径":

  1、Accept接受对方宽以待人,如服务行业讲"客人永远是对的"「例」交谈时的三不准:(1)不要打断别人;(2)不要轻易补充对方;(3)不要随意更正对方。

  得罪人往往不是在大是大非的原则问题上,而是让人难堪下不了台。

  2、Appreciate重视对方

  (1)不提缺点

  (2)善于使用尊称:如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;小姐、夫人、先生等泛尊称;

  (3)记住对方,实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。

  3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点:(1)实事求是;(2)懂得适用对方,夸到点子上

  第十五期  商务礼仪的作用作用:内强素质,外强形象具体表述为三个方面:1、提高个人素质商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。

  「例」佩戴首饰的4个原则:

  前提:符合身份

  (1)以少为佳,提倡不戴,一般不多于三种,每种不多于两件;(2)善于搭配,如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴,戒指应戴在手套里(新娘除外);少女穿短裙去Party,脚链戴在袜子外(建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链);(3)同质同色;(4)习俗原则,如配玉坠男戴观音女戴佛;戒指戴左手;戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人,戴无名指表示已婚,戴小拇指表

示独身,拇指不戴戒指。

  2、有助于建立良好的人际沟通「例」秘书接听找老总的电话,先告对方要找的人不在,再问对方是谁、有何事情。

  「例」拜访别人要预约,且要遵时守约,提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。

  3、维护个人和企业形象商务礼仪最基本作用是"减灾效应":少出洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情,最稳妥方式是紧跟或模仿,以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序,女主人就座其他人才能就座,女主人餐巾表示宴会开始,女主人拿起刀叉其他人才可以吃,女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。

  第十六期  商务着装基本规范

  规范体现四个方面:

  1、符合身份:如夏天,商务人员应着正式西装;

  2、善于搭配;

  3、遵守惯例:如领带夹的部位,领带打好后的黄金分割点0.618,从上往下大约三分之二的位置,合身的7粒衬衫在第4-5粒扣子中间,6粒衬衫在第3-4粒扣子中间,这样西服能挡住领带夹。

  4、区分场合,因场合不同而着装不同:着装的三种场合:

  (1)公务场合(上班时间):讲求庄重保守,依次选择制服、套装(首选西装套装/裙)或长裤长衫/长裙三种,不能穿时装和便装;

  (2)社交场合(工作之余的交往应酬,主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种):讲求时尚个性,选择时装、礼服(可选中式礼服,男中山装女单色旗袍)、民族服装,不能穿制服;

  (3)休闲场合(个人工作之余的自由活动时间,居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物): 要求舒适自然,不穿套装和制服。

  「例」舞会第一个曲子请自己的女伴,第二个曲子要开始交换舞伴

  「例」VIP的个性着装,规则和时尚由VIP带领

  第十七期  语言艺术商务语言的特点:"少说多听"——言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉

  1、语言要正规标准

  「例」介绍自我:回答不同,表明自信度和对对方的信赖度,注意三点:

  (1)先递名片再做介绍,可以了解对方、加深印象、节省时间;(2)时间简短,语言简洁;(3)内容完整,分两种:对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍(应包括单位、部门、职务和姓名四要素,第一次要用全称,以后可以用简称,避免混淆误解)

  2、语言要文明以前提过"六不问"要善于选择话题:

  (1)与地位有落差的人在一起,可以向他请教他擅长的问题,利用人"好为人师"普遍弱点,但要注意自己在行、定位准确;

  (2)格调高雅的话题,如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题;

  (3)轻松愉快的话题,如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定位的问题,一起谈论的话题决定了彼此的档次。

  第十八期  电话礼仪电话形象构成要素

  1、通话内容;

  2、通话时机,如一般不选择星期一上午通电话,不在周五下班前1-2小时通电话,不到万不得已不打扰个人时间;

  3、举止表现;

  4、公务性问题,如接听电话、记录电话(记录4W1H:who谁打来得、where哪打来的、w

hen时间、why为什么打来的、how to如何处理的:报转批存,记录人签字并标明记录时间)

  第十九期  会面礼仪

  「例」握手:稍微用力(2Kg力量)

  注意几个细节性问题:

  1、问候注意三点:位低者先行,因场合而已(女性优先体现在社交场合而非工作场合),问候内容有别。

  问候称呼:称行政职务、称技术职称、称行业称呼(护士、老师等泛尊称)、时尚性称呼(先生、女士)。特别是外事交往中,外商更习惯先生、小姐、女士。不要简称"赵处(长)、范局(长)".

  2、介绍别人和业务介绍

  介绍他人要注意两点:(1)谁作为介绍人:专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者;(2)介绍的先后顺序:被介绍双方中尊者居后(地位低者的情况要让地位高者先知道),先介绍主人后介绍客人。

  介绍业务要注意两点:(1)把握时机,对方有兴趣需要时或对方空闲时;(2)掌握分寸:强调人无我有、人有我优、人优我新3、行礼握手:(1)伸手的前后次序:尊者居前,地位高的先伸手;客人到来时主人要先伸手,客人离开时客人先伸手。忌讳:用左手握手,握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套(只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以)、异性第一次见面不要双手握

  第二十期  名片的使用

  名片是:自我介绍信,社交联谊卡名片(内容)上容易出现的问题,即"三不准":不得随意涂改;不得提供两个以上的头衔,可准备多种名片;不提供私人联络方式。

  名片的制作:(1)规格尺寸(5.5cm×9cm);(2)质材:可选再生纸;(3)色彩:单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰;(4)图案:可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品;(5)字体:印刷体和楷体,与港澳台有业务联系的可印繁体,中文和外文最好双面印刷,不要印明言格言。

  名片分为三种:企业名片(名称、地址、公用电话);私人名片又叫社交名片(用于泛泛之交,只印名字);商用名片(三个"三")

  三个三:本人归属:企业形象、企业名称、所属部门本人称谓:本人姓名、行政职务、学术头衔联络方式:所在地址(详细)、邮政编码、办公电话,传真、email、手机等酌情提供交换名片:(1)索取,不到万不得已不要去要;(2)接收,一定要看,要必恭必敬放在上衣兜里;(3)递送:态度谦恭,站立,双手拿名片上方,字体面向对方,递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针

  第二十一期 商务交往的座次礼仪

  三个基本原则:(1)内外有别,主人要让客人座;(2)中外有别,我国政务左尊,国际(商务)交往中右尊;(3)遵守成规。

  常见商务活动的位次礼仪:

  1、行路:两人并行,内侧高于外侧(客人靠墙,回避他人打扰);多人行走,中央高于两侧;单排行进,前高于后(把选择前进方向的权利交给客人);有人驾驶电梯,接待人员要后进后出,无人驾驶电梯,接待人员要先进后出。

  2、会客:(1)自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次;(2)相对式(面对面坐,公事公办、拉开距离):座位以进门者视角的右为上(动态的右),多人时内侧高于外侧;(3)并列式(平起平坐,表示友善):面门为上,作为以在座者的右为上(静态的右)。离

门越近地位越低。

  3、谈判:(1)横桌式;(2)竖桌式外事上,2号位为翻译。

  成规归纳为:"面门为上、以右为上、居中为上、(离门)以远为上、前门为上"

  4、宴请:主人面对门,主人右侧坐主宾;双主人时,第一主人坐面对门,第二主人(女主人)坐在第一主人对面背对门,主宾和二号宾客分坐1、2主人右侧。关注照顾好主宾。

  第二十二期 礼品的礼仪问题

  礼品的特征:(1)纪念性;(2)宣传性;(3)便携性;(4)礼品的独特性;(5)时尚性;(6)习俗性

  选择礼品的基本原则4W1H:

  (1)who送给谁。接收对象是否喜欢,如送外国女人花要送单数,但忌讳1、11和13支,不要单送玫瑰,特别是不要送1朵红玫瑰;

  (2)what送什么。六不送:(a)违法物品不送;(b)价格过于昂贵的不送;(c)涉及国家秘密和安全的不送;(d)药品营养品不送;(e)犯对方忌讳的不送(个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌);(f)带有明显广告宣传的物品

  (3)when什么时间送。客人在进门时送,主人在客人离开前送(告别宴会)

  (4)where什么地点送。因公在办公地点送,因私在私下送

  (5)How如何送。a. 赠送者身份确定,贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠;b.对礼品适加说明(寓意、用途、特殊价值)
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