王牌店长制造——店长有效运营管理技能训练
**天上午

**篇角色清晰　建立店长的行政知名（影响力）——店长的角色管理

**讲店长是什么

一、店长是门店经营与管理目标的承担者

二、经营与管理的内涵

三、店长的经营者角色

四、店长的管理者角色

五、店长的角色错位


第二讲店长做什么

一、权利的正确解读

知名的本质是基于员工心灵的影响力

知名的唯一功能与基本指针是凝聚团队达成目标

店长知名建立的四个渠道

二、店长的行政权利范畴

三、使命感决定门店的寿命与持续创造业绩的能力——店长的三大使命

四、任务感决定门店当前业绩、秩序与效率——店长的六项基本任务

小组讨论：

1、店长的岗位说明书的编写

2、店长的角色错位


**天下午

第二篇组织高效　成就店长管理知名——店长的八项管理技能

**章效益**——店长的时间管理

**讲时间管理的基本理论

一、时间管理为什么

二、时间管理的基本原则

三、第二象限工作法

四、ABCDE时间归类管理法

五、店长时间管理的六项技术


第二讲店长的时间管理

一、以岗位为出发点的时间管理

二、店长的月时间管理模式

三、店长的周时间管理模式

四、店长的日时间管理模式



第二天上午

讲授与演练结合

第三讲门店岗位时间管理指导

一、店长助理的时间管理模式（小组讨论）

二、客户代表（营业员）的时间管理模式（小组讨论）

三、收银员的时间管理模式（小组讨论）

四、讲师归纳汇总

小组练习：

门店岗位时间管理模式设计

时间管理课程回顾:3
分钟


第二天下午

第二章组织有序——门店的人员管理

**讲营业厅的人员编制系统

一、连锁营业厅的组织架构

二、连锁营业厅的岗位职责

三、连锁营业厅的动态岗位分工

小组讨论：门店动态岗位分工设计


第二讲基本的人员管理制度

一、员工纪律

二、员工工作要求

三、人事政策

四、奖惩规定


第三讲营业厅工时管理

一、工时管理的目标

二、工时管理的两大关键

三、工时计划与排班依据

四、排班技巧

五、排班工具

小组练习：门店排班表的设计制作


第三天上午

第三章信息通畅——店长的高效沟通

**讲沟通的本质与障碍

一、沟通的目的

二、沟通的本质

三、沟通障碍的渊源

从企业素质角度分析

从员工素质角度分析

从客观因素角度分析


第二讲沟通的基本原理

一、高效沟通的信念基石

二、高效沟通的角色正位

三、高效沟通的心态正位

四、高效沟通的环节正位

五、高效沟通的对象正位

六、高效沟通的渠道正位


第三讲沟通的原则与方法

一、沟通的类型

二、店长高效沟通的十二大原则

三、店长高效沟通的八大禁忌

四、门店沟通的平台

五、门店沟通的机制

小组讨论、考核与回顾：

1、高效沟通的基本原理

2、高效沟通的原则禁忌举例


第三天下午

第四章不折不扣——门店的目标管理

**讲目标管理的基本原理

一、门店目标管理是什么

二、目标管理的价值

三、门店目标管理的要素与结构


第二讲目标管理的有效实施

一、门店目标管理开展的步骤

二、门店目标的设定

三、门店目标的分解

四、实施控制的有效方法

讨论：

店长如何确定门店目标体系

店长如何如何让目标管理落地


第四天上午

第五章全面管控——卓越门店绩效管理

**讲门店绩效考核

一、员工业绩不如人意

二、员工离职的原因

三、绩效考核的展开流程

四、门店绩效评估操作标准

五、门店绩效面谈操作标准


第二讲门店的绩效管理

一、绩效管理在企业中的地位及作用

二、绩效管理的组成部分

三、门店绩效管理的策略

四、绩效管理在门店的实施流程


第三讲门店的目视管理

一、目视管理的优点

二、门店目视管理内容

三、门店绩效目视管理应用

四、门店营运目视管理的运用

小组讨论：门店绩效管理实施要点


第四天下午

第六章持续成长——门店学习型组织

**讲门店员工培养的基本问题

一、两种店员的基本需求

二、培养店员的意义

三、培养店员的心理障碍

四、三种培养模式


第二讲店员培养的内容

一、店员素质结构的内涵

二、店员职业素养与团队精神的提升

三、下属专业技能的提升辅导

四、下属管理技能的提升培养


第三讲店员培养的技术操作

一、门店计划会议操作标准

二、门店业绩总结会操作标准

三、门店早夕会生动化操作标准

四、门店培训分享会操作标准

讨论：

早会如何运作才不会走过场

门店培养顾问型销售人才的核心机制及运作要点


第五天上午

第七章共赢共荣——店长的团队管理

**讲唯合作不能幸福成功的生存

一、门店竞争的本质

二、团队的威力与价值

三、中国连锁企业的团队精神之痛

四、维合作不能幸福成功的生存


第二讲店长的团队经营与管理

一、优秀门店团队的组织基因

二、优秀门店团队的文化基因

三、优秀门店团队的制度基因（优秀门店重要制度流程汇总）

四、优秀门店团队的规律遵循


第三讲门店团队氛围管理

一、有效处理员工冲突

二、应对员工流失

三、让员工快乐起来

小组讨论：

门店优秀团队的制度基因

门店优秀团队精神元素

门店冲突处理的五种类型


第五天下午

第八章品质恒久——店面督导管理

**讲店面督导管理系统的运作

一、店面督导反馈系统的作用

二、督导反馈控制的原则

三、检查与反馈的方式

四、检查与反馈的步骤

五、督导巡场管理

六、督导会议的召开与奖惩


第二讲店面督导表单的制作

一、门店督导内容的设定

二、模块的细分

三、订立督导标准

四、评分标准与细则

五、业绩评定


小组讨论与演练

店面督导表格的制作

机制上如何保障门店的五星级品质


第六天上午

第三篇业务专精　展现店长讲师知名——店长的两项专业技能

**章无敌销售——超越感动的接待与服务

**讲关注客户期望

一、顾客购买心理

二、顾客消费期望

三、服务接待重点


第二讲重视接待质量

一、从性格看客户细分

二、从销费类型看客户细分

三、客户接待标准流程

四、客户接待标准作业


小组讨论与演练：

客户接待标准作业手册的编写

第三讲强化商品介绍与疑义处理

一、商品介绍的基本技术

二、商品介绍的标准作业

三、疑义产生的根由分析

四、疑义处理的关键流程

五、疑义处理的标准话术

小组讨论与演练

商品介绍的标准作业

疑义处理的标准话术整理


第六天下午

第二章售而无忧——客户投诉的应对技巧

**讲客户投诉的意义与客户投诉产生

一、客户投诉的企业意义

二、客户投诉的员工意义

三、投诉产生的原因

四、投诉发生的基本类型


第二讲投诉处理原则把握与基本功储备

一、区分客户类型

二、把握客户动机与需求

三、掌握矛盾化解基本法则

四、处理投诉情绪管理

五、处理投诉沟通流程

六、处理投诉忌讳语句


第三讲投诉处理标准化作业

一、一般投诉处理标准化作业手册的编写

二、重大疑难投诉标准化作业程序

三、疑难投诉的作业禁忌


讨论：

结语：一个企业的前途，不在于技术之先进，资金之殷实，楼宇之华美，而在于企业的文化、员工的品格、员工的素养，公司体制、机制之健康之程度，这才是生死攸关的利害所在。

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