客户关系管理原理与应用
客户关系管理原理与应用详细内容
客户关系管理原理与应用
课程目标:协助中国企业真正实现“以客户为中心的管理”
设计背景:
信息高度对称、全球化竞争加剧、产品严重同质化,改变了企业面对的市场环境,加速了企业经营由“产品中心”向“客户中心”的战略视点转移。标志着企业经营竞争核心,将围绕企业真正实现“以客户为中心的管理”的系统能力的提升。
客户关系管理是现代营销理论中非常实战的策略体系,也是实现“以客户为中心的管理”的实战策略和方法。在现代营销思想中,如何拓展客户、保持客户;如何进行企业的整体营销;如何建立企业品牌的价值度;包括提升客户满意度,获取客户忠诚度的科学的系统策略和方法。特别是在满意度管理中,满意度是可以被科学的管理,是靠企业的系统保证,而非依靠个人的热情,和大量被浪费的客服投资来保障。
真正实现“以客户为中心的管理”,企业必须从战略、策略及执行实行整体而系统的变革,必须企业各级人员首先同时在企业实现“以客户为中心的管理”系统能力提升中,如何认识、引进、掌握、应用和贯彻先进的、科学的策略、方法,是企业真正实现“以客户为中心的管理”的重要环节之一。
课程价值:
课程以“客户时代”的营销思想为基础,透视现实市场竞争环境,以实战案例为依据,梳理现代营销市场竞争的战略要点,认识传统营销战略视点向现代营销战略视点的转移。使企业能观大局而更好的站一隅。以提升企业各级指挥员的营销战略思维能力。
课程将透视实现“以客户为中心的管理”,不仅仅是营销人员、客户人员的是,他将是企业每个环节的统一行为,而这一统一行为是靠科学、系统的策略和方法来实现。
课程将系统的分析沃尔玛、美国西南航空、英国航空等企业如何应用客户关系管理(CRM)进行市场策划、营销拓展及系统的客服服务提升和维护客户满意度。
课程结合服务业的竞争环境,以服务业的实际案例的应用分析为基础,让学员充分掌握CRM这一先进的营销思想和营销策略,并应用到实际工作中,“掌握与对手的战略竞争点和手段,制定更有效的管理,采用更有效的策略,实现企业竞争能力系统的提升。”
课程特色:
课程采用哈佛教学法,结合咨询式培训,针对企业的各级“指挥员”,形成以现代营销思想为指导的实战策略体系,全面提升各级“指挥员”的营销战略思维、策略策划及现代营销管理等核心实战能力。
课程采用全面的思维互动,以学员形成战略、策略、执行三位一体的系统思维,及全面的思维提升为核心,(“课程学习后,更重要的不是知道了什么是CRM,而是我明白了我在工作中该怎么做!”——摘自学员感言)
课程立足于中国实际市场环境,即有世界先进企业的应用案例,又结合了行业实战应用分析。先后被中国人保、江西移动、河北通信、东风汽车、深圳金融联集团、上海中泰集团、深圳建行等数十家企业引入企业干部内训。
课程提要:
第一部分:现代营销的战略核心和竞争要素
1、市场环境变革和营销观念突破
2、传统营销与现代营销的根本区别和竞争战略视点转移
3、透视现实经营环境、探求今天的竞争力核心
4、现代企业竞争的现状和竞争战略点
第二部分:实现以客户为中心的营销策略——CRM
1、以客户为中心的企业经营核心——CRM的核心定义
2、现代营销的客户与客户关系价值视点
3、客户关系管理的营销视角和核心理念
4、客户关系管理的营销核心模型
5、关注利润的CRM营销策略
第三部分:由满意到忠诚
1、CRM的核心“工艺”及流程
2、满意度的客户心理机制
3、提升客户满意度的策略
4、客户忠诚的标志
5、获取客户忠诚的两要素和策略
第四部分:将客户满意度把握在手中——客户满意度管理
1、追求满意度的非理性误区
2、满意度的价值及保护
3、实现满意度管理的战略模型
4、满意度管理的关键要素和心理模型
5、满意度管理系统设计原则
6、满意度管理的核心“技巧”
第五部分:CRM的营销实战体验
1、CRM的客户拓展策略
2、客户拓展的模型
3、CRM与营销策划思维
4、CRM与客服系统设计
5、 营销实战的系统支持模型
第六部分:提升营销的效力——营销管理中的CRM应用
…………
以下略,具体内容备索:010--62863354
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