《银行支行长综合管理技能系列课程大纲》（方案）

银行支行长综合管理技能系列

课程背景:
进入2017，银行业迎来了快速发展又及其艰难的一年。金融业改革的不断深化，竞争的
不断加剧，客户的要求不断变化、利润不断下滑等等，都给银行以及银行的管理者们提
出了更高的要求。如何顺应市场的需求、做好人员管理、完成各项指标、获取利益最大
化等应该是银行各级管理的首要任务。一线支行长的管理能力、执行能力、营销能力就
是重中之重了。
针对这样的市场环境和银行业的需求，专门开发了这个支行长综合管理技能的系列课程
。

课程结构:
《前言----你所处的时代》
《银行支行长网点管理技巧之一——综合素质提升》（12小时，2天）
《银行支行长网点管理技巧之二——现场管理能力提升》（9小时，1.5天）
《银行支行长网点管理技巧之三——团队管理能力提升》（6小时/1天）
《银行支行长网点管理技巧之四——营销管理能力提升》（6小时/1天）

课程收益:
1.帮助支行长打造现代银行业专业形象，提升基本素质，给员工树立榜样。
2.让支行长建立服务、营销、沟通、团队等先进的管理理念，促进网点业绩提升
3.让支行长拥有现场管理、人员管理、营销管理三大板块的管理能力，综合做好网点的
基础管理，顺利完成各项指标任务。
4.能够提升网点的团队合作能力、营销能力，加大产品销售力度，经营好存量客户，大
量开拓增量客户

课程对象:银行中基层管理者、网点主任、网点负责人、运营部负责人、个金条线的负责
人等
授课方式:
以学员为中心，采用启发式教学，让学员在课堂游戏、角色扮演、小组讨论等教学手法
中自己寻找出适合自己的管理思路和方法，让培训的效果最大化，让培训的内容扎扎实
实地落地。
授课天数:共6天，客户可以按自己的需要组合课程，时间按客户需求确定。（每次培训
时间不得少于2天）

课程要求:
为保证课程质量和效果，该系列课程有以下要求：
1.培训人数必须控制在60人以内，否则会影响培训内容的落地。
2.培训地点最好远离单位，以免学员受工作干扰，不能安心听课
3.培训一定要纳入考核，否则培训的投入就会流失。
4.培训的项目一定要有相关领导跟踪、落实

课程大纲
前言：
1.我们所处的时代
2.我们需要具备的心态：竞争、学习、变化、安静
3.我们需要具备的观念：参与、创新、服务、细节
视频：我们处于什么时代？

《银行支行长网点管理技巧之一——综合素质提升》（12小时，2天）
第一讲：管理者的形象管理
一、形象的理念
1.你的形象价值百万
2.管理者的威信=你的形象
3.形象的组成要素
视频：你的形象价值百万
二、管理者形象打造
1.仪容仪表
2.服饰搭配
3.举止言谈
4.公共场合
5.手机使用
6.餐饮规范
三、职场礼仪要点：
1.办公室人际关系
1）整洁的办公环境
2）适度的音量
3）遵守工作纪律
4）尊重他人的空间
5）文明礼貌的用语
6）影响管理的“小节”
2.尊重领导是规矩
3.尊重客户是美德
4.尊重员工是本职
5.常用礼貌用语
特别提示：《诗经》上说：言语之美，穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文
雅，前提是心灵的美好
6.提高自身素养，让礼仪发自于内
1）内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）；
2）让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！
视频分享：秘密---吸引力法则
四、形象自检
1.小组讨论：管理者哪些行为会影响形象？如何改进？
2.个人自检：目前自己有哪些习惯不利于形象打造？改进时间表？
五、礼仪训练时间
1）基本形象训练
2）服务礼仪训练
3）电话礼仪训练
4）沟通礼仪训练
5）接待客户训练

第二讲：管理者心态训练
一、心态的理论基础
1.什么是心态？
2.心态的分类：积极心态、消极心态
3.心态对人的作用
4.心态对于管理者的重要意义
视频：生活在残缺的背后
讨论：视频给我们的启发？
二、管理者应该具备的心态
1.管理者的八大心态
1）积极乐观、坚持学习、持之以恒、冷静淡定
2）放眼全局、目标导向、以人为本、大胆创新
2.如何打造管理者的八大心态
3.掌握情绪管理技巧
4.修炼人格魅力
5.保持身体健康
三、管理者——员工心态训练的教练
1.训练员工：银行需要的心态
2.营造积极的团队氛围
3.做正能量的积极传送者
小组讨论：银行需要员工具备哪些心态？
如果员工建立这些心态？


第三讲：管理者的管理理念
一、服务理念
1.服务的基本概念及内涵
1）什么是服务？
2）服务需要满足的需求：隐性需求、显性需求
3）客户两大需求的特征分析
2.服务意识的概念与培养
1）什么是服务意识？
2）服务意识的外在体现是怎样的？
3）一线员工需要具备怎样的服务意识
4）服务意识：重在细节
5）服务意识的培养
视频：搬家公司的服务
3.案例分析:促动学员思考
1）现场：学员收集各种服务案例并做分析
2）分析：这些案例和自己的工作有什么内在的联系
3）深入：如何发现并培养自己的服务意识
二、目标理念
1.目标是团队管理的灵魂
2.制定合适的目标
3.让目标去激励团队成员
4.目标管理的技能学习
三、时间理念
1.时间管理的重要性：管理不好时间，就无法完成目标！
2.科学管理时间：给自己和员工轻松的工作环境
3.学时间管理的技能
4.辅导员工如何做好时间管理
案例：看视频、分析案例

第四讲：管理沟通技巧
沟通游戏：为什么会是这样的结果？
 一、人际交往与沟通的基本原则与理念
1.沟通的基本理念：
2.白金法则：“以对方为中心”
3.3A原则
1）接受
2）重视
3）赞美
二、支行长有效沟通的技巧
沟通游戏：有何感悟？
1.交谈的原则与技巧      
2.有效倾听      
3.有效赞美
4.正确沟通的重要性
5.沟通中的望、问、闻、断
6.管理沟通案例分析
三、管理沟通与交流的基本技艺
1.支行长的语言沟通技巧
2.支行长的非语言性沟通技巧
3.如何有效的释疑、劝说、批评及教育患者
4.常见的支行长口语失误及对策
四、管理沟通障碍类型与处理办法
五、管理沟通的关键：如何开一个高效的会议？
1.会议管理是金融业管理的主要工具：工作例会、晨会、夕会、周总结会、月总结会等

2.支行例会应该是怎样的？
1）各岗位的一般议题
2）成功地主持会议
3）会议参与者该做的事
4）会议沟通要点
5）缓解会议冲突
3.会议发言技巧
1）控制紧张情绪的魔术技巧
2）语音、语调、语气等运用技巧
3）演讲态势语言黄金法则及台风礼仪运用技巧
4）会议的开场白与结尾设计技巧
4.激情的力量——如何让您的演讲更具感染力与煽动性
训练：早会演练
5.沟通的艺术——如何提升公众演讲的现场沟通技巧与说服力
6.幽默技巧运用
六、与不同角色沟通
1.与上级沟通
2.与客户沟通
3.与员工沟通
4.与家人沟通
七、沟通技巧训练
1.影响沟通效果的因素
2.营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3.沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心

《银行支行长网点管理技巧之一——现场管理能力提升》（6小时，1.5天）
第一讲：银行网点现场管理的基本概念
一、什么是银行网点现场管理？
1.银行网点的重要意义与战略地位
2.银行网点现场管理6S理论
3.银行网点现场管理的组成：软件管理和硬件管理
4.银行网点现场管理：给客户来网点的理由 给自己做营销的机会
二、如何落实6S管理理论？
1.6S管理的目的
2.6S管理的执行
3.6S管理的重要意义
4.6S管理的行进表
5.6S落地的最好手段：早会

第二讲：银行现场管理的四大要素
一、现场管理要素之——布局
1.什么是网点的现场布局？
2.网点现场布局的重要性？
3.布局：按客户的心理动线布局
4.网点功能区划分的秘籍
5.植物摆放的奥秘
6.填单台的注意事项
7.网点装修需要考虑的问题
二、现场管理要素之——展示
1.现场管理是营销服务的
2.现场的展示：引起注意 调动需求
3.折页展示
4.X展架展示
5.贵金属展示
6.礼品展示
7.广告展示
三、现场管理要素之——气氛
1.网点现场氛围：满足客户需求 引发购买欲望
2.营造员工轻松、热情、积极、主动的服务氛围
3.营造客户咨询、购买、签单、反馈的营销氛围
4.打造氛围：色彩、布局、物品摆放等
四、现场管理要素之——清洁
1.环境清洁的心理意义
2.保持清洁=制度+管理+监督+考核
3.清洁的量化指标

第三讲：落实现场管理项目的流程
一、转观念
1.需要转变的观念
1）网点环境是营销的重要组成部分之一
2）满足客户的需求，才能达到营销的目的
3）现场环境是服务的重要部分
2.转变观念的工具
1）培训+早会+分享+督导
二、做计划
1.时间计划：起始时间、分段时间、检查时间、结束时间
2.内容计划：第一周内容、第二周内容……直到结束
3.检查计划：第一时间列出检查的时间、部门、方式等
4.分工计划：每一位员工最具体的分工，分阶段、分内容的分工
三、促实施
1.项目启动大会：宣布现场管理项目正式开始
2.按计划开始实施
四、勤检查
1.按计划中的安排严格进行检查，并通报表扬
五、看成果

第四讲：网点现场改造实地辅导
带领学员在营业网点进行实地讲解、打造，让学员迅速把握现场管理的要领和现场管理
的技巧。


《银行支行长网点管理技巧之一——团队管理能力提升》（6小时，1天）
第一讲：团队建设与团队管理
一、高绩效团队的价值
1.团队的定义与要素
2.对团队的误解
3.团队(Team)不等于工作群组(Group)
案例分析：狼群与野牛群的差别
4.团队的作用
5.不良团队的行为表现特征
视频：什么是团队？
二、团队目标与绩效的有效管理
1.目标：管理之本
2.建立团队绩效管理的程序
3.完善绩效计划
4.有利的绩效辅导
5.全面绩效考核维度
三、如何管理8590员工
1.认识85后与90后
1）“85后与90后客观”概念的内涵
2）85后与90后心理发展的基本特征
3）85后与90后的优点和长处
4）“85后与90后”问题的成因分析
5）对85后与90后教育的缺失
2.面对85后与90后，重识管理——管理的内涵与原则
1）管理和领导85（90）后的七项铁律
➢ 关怀他们，关注他们的个人生活。
➢ 谈理想和追求，不抱怨“现实和物欲”。
➢ 更多的发挥领导力，而不是权力。
➢ 松紧有度。
➢ 注重人性化管理，加强人文关怀。
➢ 选材重于重塑。（把好招聘关）
➢ 坚持末位淘汰。
2）管理基础
➢ 培育部属的原则；
培训不是万能的，搞企业没有培训是万万不能的。
➢ 人性的原则。
被赞美、尊重、被肯定
➢ 赞美原则：真诚、具体、恰如其分。
3.如何培育85后与90后
1）沟通：培育员工的基础工具
2）培育85后与90后的二种关键方法
➢ 严于律己，宽以待人。
➢ 勇于承担责任。
3）培育85后与90后的重要方法
➢ 每个人都是一座金矿；
➢ 坚定不移地引入竞争机制；
➢ 开展各种形式的竞争；
➢ 始终把握良性竞争；
➢ 榜样的力量是无穷的。
➢ 环境造就人

第二讲：团队管理四大要素
一、团队管理要素一：管需求
1.管理=服务
2.了解员工的各种需求并给予满足：马斯洛需求分析
3.不同年龄员工的需求
4.不同岗位员工的需求
5.员工需求：物质需求与精神需求
二、团队管理要素二：理情绪
1.了解情绪的科学理论：情绪要疏导，不能压制
2.正确对待员工出现的各种情绪
3.给员工制造情绪疏导的端口
4.组织丰富多彩的员工活动，调节员工情绪
5.营造正能量团队
三、团队管理要素三：教技巧
1.管理者重要职责之一：教练
2.教练的五部曲：我讲你听、我做你看、你讲我听、你做我看、总结落实
3.员工的服务技巧
4.员工的销售技巧
5.员工的沟通技巧
四、团队管理要素四：促增长
1.团队管理者重要职责：促进团队业绩增长
2.团队管理者需要做的：
1）确定合适的目标
2）制定实施的方案
3）进行持续的检查
4）获得满意的成效
3.监督每一个目标进行的环节：过程到位了，结果就是需要的
4.科学的奖励机制，调动员工的营销积极性

《银行支行长网点管理技巧之一——营销管理能力提升》（6小时，1.5天）
第一讲：营销的基本理论
一、营销：银行竞争的必经之路
1.什么是营销？
2.营销与销售的区别
3.银行营销的特殊所在
4.银行营销：现代金融的必修课
二、银行网点营销重要性与必要性
1.营销的最高境界:同大客户一起营销
2.客户关系管理的最高境界:让客户成功
3.成功的营销与客户关系管理:
4.最受人欢迎的客户经理特点
三、银行营销管理的现状
1.产品赢利能力地下
2.你知道竞争对手在网点附近干吗?
3.我行的主要对手分析
4.零售银行业务带来挑战
5.管理者角色定位及工作要点
6.别忘了银行的命脉：利润


第二讲：主动服务营销管理
一、主动服务营销的概念
1.什么是主动服务营销？
2.服务与营销之间的关系
3.让服务成为营销的基础
二、为什么银行要强调主动服务营销？
1.银行面临的市场现状
2.金融市场的乱象
3.金融产品的特点：抽象、专业、无形、同质化
4.同业竞争及非同业竞争已定局
三、主动服务技巧
1.全员掌握服务的概念
2.培养服务意识：服务在客户需求之前
3.培养同理心：站在客户的立场看问题
4.服务技巧：笑、问、断、满、送
5.服务是一个持续的工程：只有开始、没有结束
四、主动营销技巧
1.主动营销的观念：人人都要营销
2.主动营销的心态：积极、热情、勇气、不抛弃不放弃、坚持
3.主动营销的基础：沟通技巧
4.主动营销的流程：
1）接待客户
2）了解需求
3）确认需求
4）匹配产品
5）处理异议
6）多次促成

第三讲：银行营销创新管理
一、创新：银行营销的唯一出路
1.零售银行面临的利润挑战
2.已有的盈利模式遭到颠覆
3.跨界营销：异军突起的银行思维
二、营销管理：为创新护航
1.管理者：创新要在风险之后
2.员工：只需要负责创新
3.创新：需要激情和团队精神

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