《营业经理现场管理与服务营销管理》

营业经理现场管理与服务营销管理

课程背景：
银行业的竞争在于利润的竞争，而银行业的利润增长点在营业大厅！因此，对营业大厅
现场管理成功与否决定了银行业的利润好坏。如何通过营业大厅的现场管理达到服务营
销的目的，是课程设计的宗旨，也是课程的终极目的。
帮助管理者做好现场管理，提升服务营销的技能技巧。

课程时间：1天，6小时/天
课程对象：银行一线管理者，支行长、网点负责人、大堂经理等

课程大纲
第一讲：网点管理人员管理能力提升
一、网点转型新定位之下的管理者角色认知
1.管理者角色、职责与素质要求
2.网点主任现场管理必备的能力
3.360度评估
4.优秀管理者的标准
二、现场员工管理艺术
1.高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划）
2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？
3.员工情绪管理技巧了解与分析员工情绪来源
4.如何有效处理员工情绪问题
5.激励员工的7种有效技巧
6.快乐团队建设的9种方法
7.现场员工的工作教导
8.网点现场常出现的问题
9.何时需要培训与指导
10.培训职责研讨
11.多技能管理表
12.OJT方法
13.如何加强对大堂经理的督导检查？
14.如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查

第二讲：网点现场管理
一、网点服务认知
1.你来我来大家来，xx银行更精彩：xx银行欢迎您……
2.银行网点服务现状分析
3.客户走进银行网点最关注什么？【6大关注点】
4.银行服务的四个特性
5.“三金二银”服务必胜法则（客户、服务、投诉是金、营销、回避是银）
6.银行客户中心论实施的系统保障
7.波特模型：银行服务与竟争对手五种竞争力量的演示
8.银行客户服务的四大热键
9.服务营销红绿灯原理
10.恒生银行上海分行“八句服务箴言”的故事
案例分析：电影《达芬奇密码》中的苏黎世银行服务客户很棒的思索
二、客户希望银行提供什么服务？——大堂现场管理
1.大堂现场管理要点：大堂经理每隔半小时巡视一次大堂
2.服务规范现场管理重点
3.设施现场管理重点
案例分析：美国花旗银行在客户服务上的细节
三、支行长现场运营管理艺术（卓越可视化网点现场管理）
1.网点客户分流与安抚技巧
2.关注特别客户
3.网点机具、环境与卫生的维护标准
4.网点宣传单张的陈列和摆放技巧
5.网点突发事件管理(案例研讨)
6.日常管理标准化管理工具表格制定与运用
7.大堂员工8大情景模拟要点
四、网点投诉抱怨处理与客户关系管理
1.常见客户投诉案例分析
1)帐单不清晰或者卡失效问题
2)投诉过后没有人管
3)认为柜员服务态度问题
4)员工效率问题
5)营业现场次序
6)等候时间过长
7)沟通不对称造成误解
8)理财产品收益不满意（因风险提示不准确造成）
9)假钞情况
2.服务补救的几个基本技巧运用
3.客户意见的收集与回复技巧（情境模拟）

第三讲：网点营销管理
一、 银行网点营销重要性与必要性（胜者为王）
1.营销的最高境界:同大客户一起营销
2.客户关系管理的最高境界:让客户成功
3.客户沟通的成功秘诀: 先处理心情,再处理事情(细节+新资讯)
4.成功的营销与客户关系管理:
5.最受人欢迎的客户经理特点
6.什么是市场营销？
7.市场营销理论如何演变?
二、银行营销管理的现状
1.产品赢利能力
2.你知道竞争对手在网点附近干吗?
3.我行的主要对手分析
4.我行的金光大道
5.零售银行业务带来挑战
6.银行管理的现状 (决策在上层、执行在中层、尴尬在基层)
7.我如何管理我的团队？
8.管理者角色定位及工作要点
9.别忘了银行的命脉：利润
三、银行网点营销技巧
1.网点业务拓展技巧特点分析
2.网点的客户动线分析
3.大堂内各岗位识别推荐衔接
4.网点个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
5.三种状态下的客户识别判断法
6.柜员识别推荐七步
7.宣传单张的陈列要点

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