《银行中基层管理技巧系列课程大纲》（方案）

银行中基层管理技巧

课程背景：
银行的竞争与日俱增，给银行业提出了更大的挑战！如何在竞争中立于不败并且获得长
足的发展是银行业目前需要思考的问题。而银行的竞争归根结底是人才的竞争，有没有
好的团队、有没有好的团队领袖成为管理者们亟待解决的问题。
该课程就是为银行业打造优秀的中基层管理而设计的，旨在让银行的中基层的管理者们
把握基本的管理技巧、团队建设技巧、管理沟通技巧、营销管理技巧等，为银行管理提
供最好的帮助。

课程收益：
1.明确了解管理者如何发挥团队建设的管理技能及执行力。
2.发挥挥团队组织效能，分工合作以团队力量完成企业目标。
3.掌握应用团队沟通管理与冲突解决达到组织和谐运作之道。
4.掌握发挥群策群力的团队力量，推动组织与个人的共同成长。

课程对象：银行中层、基层主管
课程时间：模块随意搭配（1~5天，6小时/天）
授课方式： 互动教学，多元学习，分组讨论，角色扮演等

课程大纲
第一讲： 银行中基层管理职业形象塑造（6小时）
一、定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展
1.职业形象的构成要素；
2.职业形象对事业发展的影响
3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的；
4.看起来就象个成功者——定位你的职业形象；
二、职业形象中的仪容——培养职业亲和力的技巧
1.首应效应——这是一个两分钟的世界；
2.仪容仪表的基础；
3.修面：男士魅力的亮点！
4.化妆：女士职业形象的标志！
5.职业人士的发型要求；
6.现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容？
三、职业形象中的仪表——视觉美学在形象塑造中的运用
1.职业着装的基本原则；
2.常见着装误区点评；
3.男士服饰的选择与搭配；
4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配；
四、职业形象中的仪态——体现你的职业素养
1.职业人的仪态要求；
2.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导；
1）站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌；
2）递物、接物、手势的运用要领示范与训练；
3）常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事；
➢ 眼神的运用与规范；
➢ 微笑的魅力与训练；
➢ 如何通过肢体语言读懂人心；
演练：商务礼仪大使评选、微笑天使评选
3.职业人的仪态禁忌
五、礼仪五步训练法——总结与回顾：
1.看——观察的技巧，把握目光的运用；
2.听——听永远比说更重要；
3.笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜；
4.说——用良好的谈吐赢得更多机会；
5.动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中；
1）规划你的职业形象；规划你的社交形象；规划你的生活形象！
2）每个人天生就具有“改变肌”------一种帮助你度过改变的天生的能力。
3）让我们每个人从今天开始，规划你的职业形象、规划你的社交形象、规划你的生活形
象！以新的姿态和心态收获更多！
第二讲：团队建设与团队管理（6小时）
一、高绩效团队的价值
1.团队的定义与要素
2.对团队的误解
3.团队(Team)不等于工作群组(Group)
案例分析：狼群与野牛群的差别
4.团队的作用
5.不良团队的行为表现特征
视频：什么是团队？
二、团队目标与绩效的有效管理
1.目标：管理之本
2.建立团队绩效管理的程序
3.完善绩效计划
4.有利的绩效辅导
5.全面绩效考核维度
三、团队高效沟通技巧
1.沟通技巧的基本认知
2.观察的技巧
3.积极倾听的技巧
4.表达的技巧
5.发布信息5W1H思考法
6.询问的技巧
7.反馈的技巧
8.赞美他人的正面反馈
9.批评他人的建设性反馈
10.支持性沟通要领
11.沟通过程同理心的运用
演练：支持性沟通的技巧,
四、团队沟通的要领与技巧
1.向上沟通的七条原则
2.向上沟通技巧
3.如何向上司提出报告与建议
4.向下沟通技巧
5.如何正确发布指令
6.跨部门沟通的要领
演练：高效会议的主持与召开

第三讲：高效团队执行力打造（6小时）
一、什么是执行力
1.为什么说基业长青的公司，一定有核心竞争力？
2.什么是执行？ 执行是把目标变成结果的行动。
二、什么是团队的“两统一”
1.信仰一致
2.利益一致
三、什么是团队的四个要素
1.领导：领导带领团队，领导不是任命出来的，是自己主动承担责任而站出来的。
2.个人：个人构成团队，每人拿出结果来交换，才构成团队的合力。
3.文化：文化激励团队，没有内心强大的员工，就没有强大的公司。
4.机制：机制保障团队，管理，就是对人的管理，是靠机制的管理。
四、为什么执行难？
1.沟通不到位
2.没有具体的数字管理
3.目标不明确
4.缺少反馈机制
五、执行的本质----结果导向
1.不结果的根源是什么？
2.企业不靠理由生存，而是靠结果生存，结果决定企业的命运。
1）是态度问题，不愿意做结果，
2）是认识问题，不懂得什么是结果；
3）是能力问题，做不出结果，但是，大多数人是不懂什么是结果，什么是任务？
六、执行的方向-----客户价值
1.什么么是客户？
1）客户是衣食父母；
2）是我们的资源；
3）是商业回报的来源。
2.什么是客户价值?
1）为客户提供价值是执行的方向，战略上，是优秀公司的百年基业的根本。
2）价值竞争的时代，客户价值体现在为客户提供全面解决方案上。
3）在保证自己公司基本利益的前提下，满足客户需求，超越客户期望。
4）检验客户价值的标准：“三感一持续”。
3.执行力与营销
1）营销的本质
2）执行力与营销：团队营销的准则　　
七、执行的最大成本----沟通的成本
1.公司最大的成本是什么？是无效的沟通。
2.什么原因，让我们成本高？封闭文化让我们付出沉重代价。
3.营造执行的环境----开放分享的两大原则
4.“一对多”原则：不做一对一沟通，除了商业秘密，一切都可以放到桌子上面来。
5.对事不对人原则：让同事之间的关系变得简单。
6.开放分享的方法
1）分享会法----让客户说话，客户是我们对与错的唯一裁判。
2）内部论坛法---让员工争鸣，真理是在争论中，越辨越清，用事说理。
3）总裁书信法----总裁要讲话，让员工经常听到总裁的声音，知道我们的理念。
4）推倒墙壁法---
让部门之间、业务之间完全透明化，做开放式的业务流程与工作环境。
7.开放分享的结果
1）减少团队沟通成本----让关系变得简单，让权谋无处藏身，让执行变得通畅。
2）团队呈几何级成长----“世界上只有两种东西越分享越多，一是爱，二是智慧”。
经典训练：我最想对你说的一句话
八、执行的机制——5 i管理模式
1.优秀的企业是如何执行的？
2.5i管理模式
1）i1：结果清楚
2）i2: 明确方法
3）i3: 过程检查
4）i4:及时奖罚
5）i5:改进复制
九、执行的关键-----中层执行力
1.为什么说中层是执行的关键？
2.中层的三大领导角色是什么？
1）对总裁----执行官；100%执行。
2）对业务----检查官；70%时间做检查。
3）对团队----教练员。训练出无数个你。
3.中层的领导哲学
1）如果你想要权力，你就压住所有人，如果你想要业绩，就让下属超过你。
经典训练：超级团队—领袖风采。

第四讲：支行长服务管理及管理沟通技巧(12小时)
一、管理理念: 角色转换和管理职责（4小时）
1.管理者的5大工作职责
➢ 日常管理工作中碰到的最大问题？
1. 什么是管理
➢ 管理者和操作者区别
2）管理者的角色转换与角色定位
➢ 从内勤主管到一线主管的转换
➢ 从专业人士到管理人士的转换
➢ 心态的转变
➢ 管理能力的配备和发展
3）管理者的形象意识：榜样的力量是无穷的
➢ 注重服饰
➢ 注重谈吐
➢ 注重承诺
➢ 注重情绪：管理者的情绪感染力：激励下属的关键因素
4）日常管理中的误区：
➢ 员工能力太差
➢ 员工不听话
➢ 工资太低
➢ 任务太重
5）支行长的工作职责
➢ 各级支行长的基本要求
2.支行长的特殊使命
1）支行长的两项特殊使命
➢ 处理个体之间冲突的方式
自我测试:你基本的冲突处理风格是怎样？
2）如何选择词汇
3）如何关心下属
3.基本督导技巧
1）要有计划
2）分配工作给他人做
3）改进沟通的技巧
4）有技巧地批评下属
5）如何推动下属
二、管理沟通（5小时）
➢ 沟通的重要性！
➢ 银行投诉居高不下的原因何在？ 不会沟通
➢ 银行服务不满意的原因是什么？ 不会讲话
➢ 沟通游戏：为什么会是这样的结果？
1.人际交往与沟通的基本原则与理念
1）沟通的基本理念：
2）白金法则：“以对方为中心”
3）3A原则：
➢ 接受
➢ 重视
➢ 赞美
2.支行长有效沟通的技巧
沟通游戏：有何感悟？
1）交谈的原则与技巧      
2）有效倾听      
3）有效赞美
4）正确沟通的重要性
5）沟通中的望、问、闻、断
6）管理沟通案例分析
3.管理沟通与交流的基本技艺
1）支行长的语言沟通技巧
2）支行长的非语言性沟通技巧
3）如何有效的释疑、劝说、批评及教育患者
4）常见的支行长口语失误及对策
4.管理沟通障碍类型与处理办法
5.管理沟通的关键：如何开一个高效的会议？
1）会议管理是金融业管理的主要工具：工作例会、晨会、夕会、周总结会、月总结会等

2）支行例会应该是怎样的？
➢ 各岗位的一般议题
➢ 成功地主持会议！
➢ 会议参与者该做的事
➢ 会议沟通要点
➢ 缓解会议冲突
3）会议发言技巧
➢ 控制紧张情绪的魔术技巧
➢ 语音、语调、语气等运用技巧
➢ 演讲态势语言黄金法则及台风礼仪运用技巧
➢ 会议的开场白与结尾设计技巧
➢ 激情的力量——如何让您的演讲更具感染力与煽动性
➢ 沟通的艺术——如何提升公众演讲的现场沟通技巧与说服力
➢ 幽默技巧运用
三、如何管理8090员工
1.客观认识80后与90后
1）“80后后与90后”概念的内涵
2）80后后与90后心理发展的基本特征
3）80后后与90后的优点和长处
4）“80后后与90后”问题的成因分析
5）企业对80后后与90后教育的缺失
2.面对80后后与90后，重识管理——管理的内涵与原则
1）管理和领导80（90）后的七项铁律
➢ 关怀他们，关注他们的个人生活。
➢ 谈理想和追求，不抱怨“现实和物欲”。
➢ 更多的发挥领导力，而不是权力。
➢ 松紧有度。
➢ 注重人性化管理，加强人文关怀。
➢ 选材重于重塑。（把好招聘关）
➢ 坚持末位淘汰。
2）管理基础
➢ 培育部属的原则；
培训不是万能的，搞企业没有培训是万万不能的。
➢ 人性的原则。
被赞美、尊重、被肯定
➢ 赞美原则：真诚、具体、恰如其分。
3.如何培育80后后与90后
3）沟通：培育员工的基础工具
4）培育80后后与90后的二种关键方法
➢ 严于律己，宽以待人。
➢ 勇于承担责任。
5）培育80后后与90后的重要方法
➢ 每个人都是一座金矿；
➢ 坚定不移地引入竞争机制；
➢ 开展各种形式的竞争；
➢ 始终把握良性竞争；
➢ 榜样的力量是无穷的。
➢ 环境造就人。

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