“雏鹰”计划 银行新员工入职综合技能情景化训练

课程时间：1.5天，6小时/天

课程对象：银行新员工（做到统一形象、统一标准、统一行为、统一话术）

课程背景：

为尽快提高新员工的业务技能和综合素质，给新员工提供正确的、相关的工作岗位信息，更好的帮助新员工在最短时间内融入银行，适应新的工作环境，提高职业化素养，增强客户服务与营销技能，使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。规范服务行为，塑造“职业行”；团队建设，引导“职业爱”；知己知彼，激发“职业心”，快速学习新知，应对同业激烈竞争。

课程收益：

● 转变思维，用积极心态拥抱新的变化与挑战

● 熟练运用柜员服务标准化服务流程“八步曲”

● 熟练运用大堂经理服务标准化服务“七步曲”

● 掌握柜面一句话服务营销话术与产品异议处理

● 熟悉讲解并灵活运用一对多批量服务营销话术

● 塑造员工职业形象，规范职业形为，提升职业修养

● 结合网点工作流程，固化规范标准，熟练用于工作场景

课程特色：

● 以讲解+训练为全程互动教学，重在学员理解并自然接纳标准、强化训练执行

● 视频演示教学、同行（兄弟行）标准化训练图片展示、案例回放分析、情境案例模拟现场点评教学等方式加以强化训练，使学员充分牢固掌握课堂所学知识。

课程时间：1.5天，6小时/天

课程对象：银行新员工（做到统一形象、统一标准、统一行为、统一话术）

课程方式：头脑风暴+案例分析+视频欣赏+情景演练

标准模型：

课程大纲

第一讲：角色认知 从心开始

导引：我是谁？新的世界，我准备好了吗？

视频：颠覆

一、改变的力量

1. “坐”到“行”的转变

2. “被动”到“主动”的转变

3. 转念就在一瞬间

4. 网点“大管家”

5. 我们面临的挑战和机遇

案例：网点里“三起三落”的最美大堂

视频：重生

二、主动服务营销理念

1. 服务与营销的关系

1）服务促进营销

2）营销始于服务

头脑风暴：您最难忘的服务经历

2. 客户服务需求

头脑风暴：客户走进银行网点最关注需求什么？

1）情感需求：马斯洛需求层次理论

案例分享：我是VIP

2）事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他

案例分享：两张错误的支票

第二讲：温度服务一一银行规范化服务礼仪训练

一、柜员服务“八步曲”

1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座

1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范

2）“举手迎”标准话术分享

2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认

1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术

2）提问的技巧：开放式问题和封闭式问题区别

3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出

1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领

2）“双手接”动作及话术分享

4. 快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒

讨论：如何把握业务速度和服务完整之间的平衡

1）唱收唱付语等7种“快速办”常用话术分享

2）柜面服务语言沟通要点

5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

1）柜面营销的时机

2）一句话营销话术

3）针对不同业务营销推荐技巧

案例分享：细节询问带出“业务效应”

6. 礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位

1）点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领

2）指示礼的沟通要领

7. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好

1）标准话术和动作要领

2）递出物品时的服务细节

案例分享：“小建议”引发“大作用”、“客户维护、弹指之间”

8. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别

1）“目相送”的合适时机

2）柜面送别客户需注意的服务细节

3）标准话术及动作示范

演练：柜员“八部曲”流程和标准话术演练

二、厅堂服务营销“七步曲”

1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好

2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导

3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务

4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案

6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理

7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来

情景演练：厅堂“七部曲”流程和标准话术演练

三、魅“礼”无限一一银行人的职业品质

现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？

1. 塑造清晰美好的职业形象

看图说话：对比总结后的思考

1）剖析个人日常习惯

2）充分进行角色认知

3）改变习惯从今开始

2. 银行人的仪容礼仪

情景演练：遇见美一一现场化妆、现场教学，前后对比

3. 银行人的仪表礼仪（男士、女士）

4. 银行人的仪态礼仪

1）银行员工站、立、行、蹲的礼仪

a接待客户的标准站姿

b办理业务的标准坐姿

c工作区间的标准行姿

d工作区间的标准蹲姿

课堂练习：标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿练习

2）银行人的微笑礼仪情景化训练

现场互动：什么样的微笑最能打动你？

5. 银行网点的职业化商务礼仪训练

演练方式：本节采用情景演练式教学

训练内容：结合迎来送往基础流程，模拟演练，与柜员“八步曲”和厅堂“七步曲”讲解练习同步进行

四、服务中的两大短板

短板1：微笑服务

短板2：主动服务

五、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节

细节1：最易扣分的问候语

细节2：个性化尊称

细节3：妆容和表情

细节4：恰当把握时机（唱收唱付、暂离致歉）

通关演练：

1）采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练

2）各组学员互评&讲师总结辅导

第三讲：有话好说一一银行服务营销技能提升

一、话到钱来：产品推荐服务营销话术训练

1. 克服心理障碍，敢于开口

案例分享：“一句话营销”引发客户的好奇

1）熟悉话术：一句话营销

2）敢于开口：提高开品率

2. 提升服务效果，“三个一”法

案例分享：一个产品+一组话术+一套工具标准

1）业务与服务规范标准执行

2）柜面一句话营销话术

3）联动营销引导话术分享

二、实战演练：存量客户防流失营销话术训练

1. 问：一问去向

2. 留：二留资金

3. 少：三少取点

4. 回：四问回流

模拟演练：李少转他行20万

三、实战演练：网点厅堂一对多批量获客情景训练

1. 批量获客营销的5大好处

1）有效解决厅堂营销人员少的问题

2）有效缓解客户等待的焦虑感

3）筛选意向客户的有效方法

4）对客户开展金融教育的有效手段

5）开展多次营销的起点，为联动营销做准备

2. 一对多批量获客“九步法”步骤解析

情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练

备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整

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