网点转型——银行转岗综服经理服务营销能力提升

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：综合服务经理、转岗人员、大堂经理、柜员、新员工等

课程背景：

在智能化转型的背景下，网点劳动组合优化工作的全面落地，银行人力资源需求结构随之发生变化，释放中后台运营人员弹性进入厅堂服务客户和智能柜台，进一步充实网点营销队伍。在承担柜面业务处理的基础上，同时参与网点客户营销与维护工作，不仅要做好厅堂客户的接待、引导、识别与分流，还要强化自身的服务与营销意识，“以厅堂带营销，以营销促绩效”的提升，网点全员综合服务营销能力就越发突出和重要。因此，在保证服务质量的前提下，如何真正抓住客户服务的“关键时刻”，提升客户满意度，顺势创造营销机会已经成为网点转型下综合客户服务经理急待提升的业务能力！

在此背景下，根据多年网点培训及辅导经验，将网点实际工作案例整理出来加以分析学习，一方面以案例形式提升培训的真实性；另一方面提炼服务营销中的实操话术加以落地；同时，在每个案例背后提炼升华理论方法、工具体系，提升培训高度。

课程收益：

本课程亮点，全程围绕网点发生的典型任务情境，进行学、练、用教学设计，确保学员从知道到会做，从会做到会用。

● 岗位认知一一提升全能员工的岗位意识，培养综合服务经理自我管理能力

● 三量管理一一掌握三量客户筛选、分层、分级管理与服务营销方法与技巧

● 电话营销一一结合银行产品帮助学员现场掌握电话邀约技巧、话术等技巧

● 客群识别一一提高综服经理客户KYC识别与分析能力，实现客户价值增长

● 需求挖掘一一掌握SPIN客户需求挖掘法，设计客户产品引导话术及方法

● 产品推荐一一掌握SCBC法以及零售银行热销产品的一句话营销推荐话术

● 异议处理一一掌握顺转推3流程产品异议处理的表达方法和化解策略技巧

● 场景营销一一根据不同场景，懂得站在客户角度进行产品营销与有效成交

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：综合服务经理、转岗人员、大堂经理、柜员、新员工等

课程方式：重点内容讲授＋案例解析＋情景模拟＋示范动作+规范标准+实战演练＋小组PK＋视频赏析等

课程大纲

第一讲：网点趋势一一网点员工面临的挑战和机遇

一、行业环境和现状（客户、网点）及银行发展趋势探讨

1. 厅堂发生的变化

2. 客户生活发生的变化

3. 支付宝、百度、微信等互联网平台崛起

4. 国内银行发展的趋势

讨论：如何看待目前银行现状
二、网点转型、劳动组合优化后员工面临的挑战和机遇

1. 员工角色速转决定未来前途

2. “被动”到“主动”的转变

3. “坐”“站”“行”的互转

活动体验：“主动营销出击”VS“坐等靠停思想”

案例分享：心动不如行动

视频分享：《未来银行一致奋斗的你自己》

头脑风暴：

1）我未来的核心竞争力是什么？

2）我如何快速进行角色转换吗？

3）请举出我的行动计划？

研讨互动：在智能化转型背景下，综服经理从哪些方面进行快速转换？

第二讲：拦截流量一一厅堂流量客户服务营销

思考：一个高效能的银行网点需要做好哪些客户营销和营销管理工作？

网点营销的三大战场四大岗位

讨论：厅堂流量客户的营销要点有哪些？

一、网点7步触点营销法

分享：我们网点的“关键时刻”有哪些？

1. 网点6大营销氛围打造

2. 顺势营销牌的5步法则

二、PCM营销法——触点营销法

1. 分类的4个维度：渠道类产品VS投资类产品

2. 营销方式2差异：渠道类产品VS投资类产品

1）3多营销法与话术训练

2）FABE营销法与话术训练

实战演练：手机银行、基金定投等产品演练

3）联动营销与转介营销

实战演练：高低柜联动营销与转介话术训练

4）智能柜台顺势营销

三、厅堂一句话营销法与服务动作及话术训练

情景演练：转账等业务/营销？

情景演练：存款活期等业务/营销？(一般客户)

情景演练：存款活期业务/营销？（生意人）

情景演练：存款18万业务/转存营销？（挖存）

四、“怦然心动”的厅堂微沙营销魔法

讨论：如何将互动与营销无缝衔接、有效融合？

1. 识别客群定主题

1）中低端客户：高龄、工薪、少儿

2）高净值客群：公职、个体、金领

3）私行级客群：私营业主、企事业高管、家庭主妇

2. 沙龙5环节：热场一破冰一渗透一互动一促单

案例分享：基金定投厅堂情景微沙龙

产品环节设计与实战演练：大额存单、手机银行、网上银行、基金定投、信用卡、聚合支付等热销产品与贷款产品

第三讲：盘活存量一一网点存量客户服务营销

思考：存量客户维护管理常见问题有哪些？

一、存量客户分层管理

1. 银行客户管理常见的4大问题

2. 客户维护的6大模式

3. 客户分层分级维护4大层级

4. 网点5类客户分层维护计划分配：高端、财富、理财、有效、基础

案例分享：基于存款的客户筛选与营销策略，基于现金分期目标客户筛选及营销策略

案例分享：存量客户邀约见面杀手锏产品，保险类客户筛选及营销策略

小组讨论：结合客户四级分类进行分析汇总

二、客户分层分级营销

数据参考：结合9类管户分配情况进行客户类型、客户阶段、账户数、账户数占比分析

1. 客群四级定位管理

2. 升级5大营销策略与定向

三、存量客户营销策略

1. 邀约前一一精准备：短息预热与心态准备

1）短信编辑技巧

案例：存款升级客户邀约

案例：代发客户专享产品

2）短信群发的三大原则

3）自身心态及物料准备

2. 邀约中一一电话邀约四步流程

步骤一：启-如何让客户愿意听下去

a找一个客户挂不了电话的理由

案例：某行贵宾有效营销中客户邀约案例

研讨分析：电话邀约流程分析+亮点分析+影响因素

b自我定位——增强客户信任

c客户确认——进一步增强客户信任

d合适理由——让客户愿意听下去

e过渡设计——让客户觉得优越感/自然

案例：电话邀约信用卡营销案例

案例：电话邀约常态化的保险沙龙

步骤二：展-产品介绍/活动话术如何更好吸引客户

一鸣惊人——产品推荐的一段话营销设计

案例：基金定投产品推荐案例，大额存单推荐案例

步骤三：释-客户异议处理三步法（结合产品）——顺+转+推

案例：工行产品推荐案例，信用卡账单分期推荐案例

步骤四：合-达成共识

a时间预约技巧

b注意事项

c短信编辑

d二次预约电话

3. 邀约后——见面及跟进促成

讨论设计：结合客户场景进行电话营销流程的脚本设计与话术运用

第四讲：激活增量一一网点增量客户服务营销

一、客户识别一一KYC火眼金晴识别客群

1. 客户信息识别KYC

小组研讨：现代社会客户信息识别的渠道有哪些？

2. 发现客户的途径一擦亮眼睛识客户

看图说话：火眼金睛收集客户信息

3. 客群类型KYC与分析

1）客户画像KYC识别

2）客户类型KYC分析

3）KYC的内容与方法

实战演练：“5个1”服务营销流程训练，各组选派代表进行角色扮演训练

二、建立信任一一“6+3”赞美 赢得好感

案例导入：你懂我的心

案例分析：基金定投营销营销

1. 建立信任的“3+6”术

实战练习：张口练习，赞美多角度话术练习

2. 建立信任的“3说”法

案例分享：如何成为客户“偶像的”？

3. 客户关怀服务动作体验

1）流量客户：“五个一”关怀技巧

2）存量客户：“三个一”关怀技巧

3）特色关怀：“小礼品巧启大作用”

三、需求挖掘一一“SPIN”需求挖掘 四步营销法

视频赏析：从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用

1. SPIN提问法的设计原理

1）了解客户的隐形需求

2）用问题吸引客户

3）让客户对产品感兴趣

2. 产品需求挖掘三个最

案例分析：基金营销提问挖掘客户潜在需求

3. 如何运用顾问式营销在日常银行典型工作中？

案例：银行营销信用卡技巧

四、产品推荐一一”SCBC“产品推荐与沟通表达

1. 产品推荐的五大痛点分析

痛点1：贵宾客户不来网点

痛点2：客户网点滞留时间短

痛点3：推介话术不能打动客户

痛点4：促成时机抓不住

痛点5：客户异议不会处理

2. 产品介绍要与客户需求相匹配

情景案例：贵金属的营销高手

3. 产品推荐SCBC法及语术

案例演示：以手机银行产品为例进行SCBC练习

1）S一一引起兴趣：产品说明/推荐话术/产品举例/情景演示

2）C一一推出产品：产品说明/推荐话术/产品举例/情景演示

3）B一一特点呈现：产品说明/推荐话术/产品举例/情景演示

4）C一一情景体验：产品说明/推荐话术/产品举例/情景演示

情景演练：手机银行、收款码、基金定投、信用卡等产品

沙场练兵：

1）理财产品、贵金属、网银、卡片升级、大额存单、基金定投、保险、收款码等产品

2）他行理财产品资金拦截

3）大额活期资金沉淀激活

五、异议表达一一“3+5”异议表达 巧妙化解

1. 揭开客户拒绝的面纱

情景案例：网银营销如何找到拒绝源点

2. 异议处理三字诀：顺转推

案例分享：信用卡、网银、基金等产品

3. 客户异议5步化解策略与应对语术

处理公式：认同+赞美+转换+共识+促成

语术应对：坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法

案例分析：一波三折终成交的保险情景分析与语术分享

现场异议处理答疑：促成张总的网银之恋等

情景演练：分组演练产品异议处理及话术

备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整

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