服务升温“护晚情”——银行营业网点适老服务规范培训

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：综合服务经理、大堂经理、柜员、新员工及老年客户群体多的银行网点等

课程背景：

随着金融服务手段和渠道日趋数字化、线上化，如何提升老年客户的金融服务便利化和可得性，切实改善老年人的金融服务体验成为摆在银行机构面前的一道普遍而迫切解决的问题。为切实提升老年群体的金融服务体验，满足多元化市场需求，引导银行营业网点积极打造安全的“适老化”环境，国金认证组织制定了《银行营业网点适老服务》企标。该企标在GB/T 32320—2015《银行营业网点服务基本要求》、GB/T 32318—2015《银行营业网点服务评价准则》两项国标基础上增加了对老年人服务提供的标准要求，梳理了老年客户服务中存在的痛点难点问题，从服务标识、服务内容、设备设施、服务规范、资产配置、活动方案、金融宣教等方面，多方位视角进行适老化改造，为老年客户群体提供更周全、更贴心、更直接的金融服务。针对老年人的视听能力下降、记忆力衰退、行动反应迟缓，不会用、不敢用智能服务设备等情况，帮助和鼓励老年人克服身体机能和年龄的束缚，提高风险防范意识、守护好他们的“钱袋子”，不让老年人被科技发展滚滚向前的车轮甩在身后，助力老年人跨越“数字鸿沟”，助力网点增加活力、提升服务水平的目的；切实提升“银发族”在金融服务领域的幸福感和满意度。

课程收益：

本课程亮点，全程围绕网点发生的典型任务情境，进行学、练、用教学设计，确保学员从知道到会做，从会做到会用。

● 岗位意识一一提升全能员工的岗位意识，培养服务老年客群的服务意识

● 吸睛稳客一一增强客户对网点服务的信任程度，吸引客户群体

● 服务转型一一促进网点优化服务、转型升级，增强客户与网点间的粘度

● 投诉降低一一发现银行网点服务中的问题，识别改进机会，促进服务质量提升，降低服务方面的投诉率

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：综合服务经理、大堂经理、柜员、新员工及老年客户群体多的银行网点等

课程方式：重点内容讲授＋案例解析＋情景模拟＋示范动作+规范标准+实战演练＋小组PK＋视频赏析等

课程大纲

第一讲：新机遇 新挑战一一老年客群金融服务新体验

一、客户、网点及银行发展趋势

1. 厅堂发生的变化

2. 客户群体发生的变化

3. 员工面临的挑战和机遇

二、老年客群行为特征分析

1. 老年客群的思想及角色转换

2. 老年人的金融SWOT分析

第二讲：面对面 心服务一一老年客群服务规范训练

一、老年客群重点关注点

案例分享：微微一笑 千金来到

二、从“服务创优”角度解析老年客群温度服务细节

三、专业形象准打造

1. 网点临柜人员服务形象塑造

2. 大堂经理服务服务形象塑造

3. 转岗人员服务形象塑造

三、银行网点服务规范

1. 厅堂人员沟通语速、语调、音量

2. 厅堂人员服务表情、与手势训练

3. 服务专员礼貌接待规范标准训练

4. 暖阳爱心窗口办理业务规范标准

1. 柜员服务规范要求及标准

五、厅堂服务规范要求及标准

第三讲：学比赶超一一银行网点老年客群服务管理

一、服务环境：6S管理

二、服务功能

1. 适老服务网点入门处设计

案例分享：暖阳爱心座椅、轮椅容膝柜台、移动填单台

特殊人群爱心服务：“远程在线手语翻译”、坐式智慧柜员机(STM)

三、服务设备

沟通手写板、振动叫号器、智能放大镜、大字版计算器、大字版点钞机、血压仪等助老设施

四、服务工具

专属现金袋、大字版金融知识宣传折页、大字版智慧柜面机服务操作手册

五、应急处置：情景演练

1. 外因

1）客户等候时间过长

2）客户操作遇到问题

3）设备吞卡

4）设备出现故障

2. 内因

1）客户心情不好

2）客户为了解决问题

3）客户为了补偿？

第四讲：新服务 新策略一一老年客群服务经营与维护

一、老年客群经营策略：“6专”

二、老年客户创新服务“九点服务法”：”3+3+3“

1. 营业大厅大堂经理服务“3点服务法”

2. 柜台柜员服务“3点动作”

3. 客户经理推荐产品“3点动作”

1. 特殊需求的老年客群的“五个一服务”

四、老年客群金融服务动作与维护

1. 流量：宣传为王

1）服务营销触点营造

2）产品特点服务营销话术设计

话术练习：大额存单、基金、国债等

2. 存量：转介为王

1）转介的方法与技巧

2）话术练习

3. 增量：上门为王

第五讲：客群沟通面对面一一银行老年客群多元化情景服务营销策略

一、养老金代发

1. 老年客群七大需求分析

健康保障、情感交流、舒适专享、福利优惠、资金管理、稳健理财、金融防诈骗

2. 老年客群四大活动分类

服务、活动、折扣、讲座

情景训练：国债发行、交电费、话费、有线电视费、领取养老金、存款利率调整等时间集中来网点办理业务时

二、老年专属借记卡：分析老年专属借记卡的关注范围

案例分享：邮储某银行金晖卡的功能和特色

案例分享：中老年客户的专属借记卡"幸福年华卡"

三、老年专属理财产品：不同年龄阶段对资产管理的需求分析

1. 活力老人

2. 高龄老人

案例分享：民生银行“定活宝”、浦发银行“安享赢”、中国银行”安心存款“

四、厅堂微沙龙的组织与客户维护

五、老年客户网点沙龙组织与策划

备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整

闫金星老师的其它课程