顺势营销——柜员主动服务与产品顺势营销情景

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：柜员、新员工等

课程背景：

柜面营销是简单地办理业务吗？很多人认为只要客户把业务办完了，非常满意，给打个好评就可以了，结果造成新的业务很难推出去。如果银行忽视了柜员培训、柜员忽视了柜面营销，不自觉间就会流失一大批客户。办理简单业务，那不是营销。柜员在担当银行形象大使的同时，亦有商机发觉的责任，柜员是银行网点中客户最信任的岗位，同时柜员也通过系统清楚地知道客户信息，客户信任柜员加之柜员了解客户，无形中为银行的服务营销提供了发酵的土壤，将会为网点的营销业绩带来不可估量的价值，所以柜员如何以良好的形象展现在客户面前，如何服务客户，如何挖掘商机，如何介绍产品，如何成交，这些都会成为柜员必不可少的关键技能。

在此背景下，根据多年网点培训及辅导经验，将网点实际工作案例整理出来加以分析学习，一方面以案例形式提升培训的真实性；另一方面将案例中的具体方法加以分析，提炼实操话术，加以落地；同时，在每个案例背后提炼升华理论方法、工具体系，提升培训高度。

课程收益：

本课程亮点，全程围绕网点发生的典型任务情境，进行学、练、用教学设计，确保学员从知道到会做，从会做到会用。

● 岗位认知一一提升全能员工的岗位意识，培养一线营销人员自我管理能力

● 客群识别一一提高综服经理客户识别与分析能力，实现厅堂客户价值增长

● 需求挖掘一一掌握SPIN客户需求挖掘法，设计客户产品引导语术及方法

● 产品推荐一一掌握SCBC法以及零售银行热销产品的一句话营销推荐话术

● 异议处理一一掌握顺转推3流程产品异议处理的表达方法和化解策略技巧

● 场景营销一一根据不同场景，懂得站在客户角度进行产品营销与有效成交

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：柜员、新员工等

课程方式：重点内容讲授＋示范动作+规范标准+分组教学+实战演练＋小组PK＋案例解析＋情景模拟＋视频赏析等

课程大纲

第一讲：网点趋势一一网点员工面临的挑战和机遇

一、客户、网点及银行发展趋势探讨
1. 厅堂发生的变化
2. 客户生活发生的变化
3. 支付宝、百度、微信等互联网平台崛起
4. 国内银行发展的趋势

讨论：如何看待目前银行现状

二、网点员工面临的挑战和机遇

1. 员工角色速转决定未来前途

2. “被动”到“主动”的转变

3. “坐”“站”“行”的互转

活动体验：“主动营销出击”VS“坐等靠停思想”

案例分享：心动更要行动，比比谁是第一位？

视频分享：《未来银行一致奋斗的你自己》

头脑风暴：我未来的核心竞争力是什么？我如何快速进行角色转换吗？我的行动计划？

第二讲：优势分析一一柜面精准服务营销方法

一、柜面营销具有哪些优势

讨论分享：以小组为单位，讨论分享柜面营销具有哪些优势？

案例分享：柜员A、B不同的柜面营销结果

二、柜面营销的要素与误区

1. 柜员营销四误区

误区1：将营销当成了产品介绍

案例分析：客户为什么拒绝柜员

误区2：面对异议不知如何处理

误区3：不好意思开口

误区4：缺乏说话的方法与技巧

2. 柜员营销三要素

要素1：掌握信息

案例分析：柜面营销年终奖

要素2：介绍产品

要素3：办理业务

三、“15秒”柜面营销的精准话术

1. 精准话术的4个要点

2. 精准话术用语怎么说

1）小额现金和缴费

2）理财类

3）开户

情景演练：针对不同客户办理业务需求进行话术训练

第三讲：识别客户一一火眼金晴识别客群

一、客户信息识别

小组研讨：现代社会客户信息识别的渠道有哪些？

二、发现客户的途径一擦亮眼睛识客户

看图说话：客户分析，快速判断

发现1：从客户的外表上

发现2：从客户的存折/卡上

发现3：从客户的言谈中

发现4：与柜员的互动中

三、客群类型分析

1. 客户画像识别

2. 客户类型分析

3. 客户沟通技能

案例分享：快VS慢、理性 VS感性、内向VS外向

案例分析：不同类型客户、员工的沟通方式和管理方法

情景练习：学会快速分辨四种客群的方法

案例分享：网点的四类人员管理与激励

四、发现客户的方式

方式1：根据客户注意的焦点发现

方式2：根据客户办理业务的各类发现

方式3：主动出击发现客户

五、发现客户的技巧

技巧1：当客户专注地看利率显示屏时

技巧2：当客户专注地看产品宣传资料时

技巧3：当客户办理小额存取款时

技巧4：当客户办理转帐/汇款业务时

技巧5：当客户办理大额存款时

技巧6：当客户开具个人存款证明时

技巧7：当客户办理定期存款时

技巧8：当客户办理开户时

技巧9：当客户在等待办理业务时

实战演练：各组选派代表进行角色扮演训练

第四讲：业绩倍增一一银行柜面营销技能提升

一、建立信任一一“6+3”赞美 赢得好感

案例分析：基金定投营销营销

1. 练就一双慧眼，赞美建立信任

1. 建立信任切入的6个关键角度

2）建立信任赞美客户的3个原则

2. 看图识别练慧眼

实战练习：张口练习，赞美多角度话术练习

3. 建立信任的“3说”技巧

案例分享：如何成为客户“偶像的”？

二、激发需求一一“AIDS4步”需求挖掘 步步为营

视频赏析：从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用

1. 精准营销4个动作与步骤

1）挖：吸引注意一营销目的/营销话术/举例说明

2）推：引发兴趣一营销目的/营销话术/举例说明

3）踹：激发购买欲望一营销目的/营销话术/举例说明

4）抓：进入营销阶段一营销目的/营销话术/举例说明

情景演练：保险、基金等产品营销话术与情景演示

2. 挖掘需要的3个要点

案例分析：基金营销提问挖掘客户潜在需求

讨论总结：根据案例分析汇总三大要点总结

三、产品推荐一一SCBC卖点分析 言简意赅

1. 产品推荐的五大痛点分析

痛点1：贵宾客户不来网点

痛点2：客户网点滞留时间短

痛点3：推介话术不能打动客户

痛点4：促成时机抓不住

痛点5：客户异议不会处理

2. 产品介绍要与客户需求相匹配

情景案例：贵金属的营销高手

3. 产品推荐SCBC法及语术

案例演示：以手机银行产品为例进行SCBC练习

1）S一一引起兴趣：产品说明/推荐话术/产品举例/情景演示

2）C一一推出产品：产品说明/推荐话术/产品举例/情景演示

3）B一一特点呈现：产品说明/推荐话术/产品举例/情景演示

4）C一一情景体验：产品说明/推荐话术/产品举例/情景演示

情景演练：手机银行、收款码、基金定投、信用卡等产品

4. 激发客户兴趣的6种方法

情景演练：激发客户好奇的六种产品推荐方式与话术训练

5. 设定产品场景，引导客户使用体验

情景演练：贵宾卡产品推荐方式与话术训练

四、异议表达一一“5+5”异议表达 巧妙化解

1. 揭开客户拒绝的面纱

情景案例：网银营销如何找到拒绝源点

2. 异议处理三字诀：顺转推

案例分享：信用卡、网银、基金等产品

3. 客户异议5步化解策略与应对语术

处理公式：认同+赞美+转换+共识+促成

语术应对：坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法

案例分析：一波三折终成交的保险情景分析与语术分享

现场异议处理答疑：促成张总的网银之恋等

情景演练：分组演练产品异议处理及话术

1）我是不会买保险的

2）客户不办理手机银行

3）网银安全吗？

4）遇到刁蛮客户怎么办？

5）风趣幽默化险为夷

五、产品促成一一“4+N”产品成交 润物无声

1. 识别客户成交的4种信号

1）语言：具体表现/话术参考/情景演示

2）行为：具体表现/话术参考/情景演示

3）表情：具体表现/话术参考/情景演示

4）眼神：具体表现/话术参考/情景演示

2. 促成营销成交的12种方法

沙场练兵：理财产品、贵金属、信用卡、基金定投、POS、保险、微信银行、收款码、直销银行等产品

3. 促成营销的注意事项

情景演练：营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折

备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整

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