让服务更有温度 ——殡葬从业人员的职场礼仪与沟通之道
让服务更有温度 ——殡葬从业人员的职场礼仪与沟通之道详细内容
让服务更有温度 ——殡葬从业人员的职场礼仪与沟通之道
课程背景:
作为一个特殊的行业,殡葬行业的服务对象具有二重性的特点。殡葬服务的直接对象是逝者,间接对象却是生者。一场殡葬服务活动除了让逝者得到尊严外,更需要丧属的认可。“让两个世界的人都满意”是现代殡葬服务的最高境界。这就是对殡葬行业从业人员提出了更高的要求。
本课程从学员需求及实用角度出发,通过典型案例的讲解和分析,以现代商务礼仪、职场礼仪与沟通社交礼仪为基础,结合殡葬行业特性,与学员共同探讨殡葬从业人员的职场礼仪与沟通之道,提升从业者的职业化程度,让从业者的服务更有温度。
课程收益:
l 掌握人际交往中的基本礼仪,提升个人综合素养
l 结合行业特性掌握礼仪规范,塑造良好职业形象
l 学习人际交往中的沟通艺术,提升沟通协调能力
l 结合行业特性掌握用语规范,做好沟通服务工作
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:行业从业人员
课程方式:课堂讲授+头脑风暴+视频案例教学+游戏活动+课堂分组练习PK
课程大纲
互动:他为什么让人觉得不靠谱?
一、人际交往的技巧
(一)首因效应
(二)人际交往的两大密码
1.语言:沟通与服务意识
2.非语言:形象与商务礼仪
二、性格分析与沟通
(一)性格解读:DISC
D型性格-老虎型。
I型性格-孔雀型。
S型性格-考拉型。
C型性格-猫头鹰型。
(二)不同人际风格的沟通技巧
1. 如何与D型性格沟通
2. 如何与I型性格沟通
3. 如何与S型性格沟通
4. 如何与C型性格沟通
客户画像分析:从面对面交流、电话交流分析客户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧;
三、服务意识为企业加分
(一)如何识别他人情绪
1.情绪支持四部曲
2.如何了解对方真正的情绪
3.同理心沟通策略
案例:孩子的叛逆
(二)如何化解对方失控情绪
现场演练
四、职业形象为服务加分
(一)形象塑造三要素之仪容
1.女士仪容规范
2.男士仪容规范
(二)形象塑造三要素之仪表
1. 着装的基本原则
2. 职业男士着装
3. 职业女性着装
(三)形象塑造三要素之仪态
1. 站姿礼仪
2. 走姿礼仪
3. 手势礼仪
5. 鞠躬礼仪
【现场体验】:小细节显大尊重
五、商务礼仪体现专业程度
(一)会面礼
1.表情礼
2.称呼礼
3.握手礼
(二)引领礼
1.同行礼仪
2.电梯礼仪
3.楼梯礼仪
4.引领礼仪
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