“资深理财经理之客户维护与KYC技巧培训”课程方案


中国工商银行上海分行宝山支行
“资深理财经理之客户维护与KYC技巧培训”训练课程方案
【课程背景】
伴随着国内银行客户个人和家庭收入的不断提升，我国居民存款的总量不断上升，
官方数据显示，截至2022年底，中国居民的储蓄存款余额超过120万亿元人民币。在此背
景下，客户投资理财、抵抗通胀等的需求越来越迫切。虽然截至2023年3月末，我国公募
基金的资产净值总计达25.8万亿元，但基金行业的发展前景依旧非常开阔。
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一方面，伴随着银行在为客户提供资产配置、投资等需求，帮助个人和家庭应对经
济变化的措施等金融行为中的角色越来越重要，营销团队在运用基金等各种金融工具为
客户提供了理财规划和资产配置的能力需要全面提升；除此以外，也需要根据市场变化
不变调整产品的营销策略。刚过完的2022年，在最近十年中是仅次于2018年的“差行情”
，全年市场表现不佳：
沪深300下跌-21.6%；
中证500下跌-20.3%；
创业板下跌-29.4%。
在此背景下，营销人员开展产品营销时压力很大，也一定有很多的困惑：
（1）面对反复震荡的市场点位，怎么给客户推荐基金?
（2）面对产品库中茫茫多的基金产品，如何筛选表现较好的基金?
（3）任务基金卖不出去着急，可是好容易卖出去了，怎么办？
（4）电话邀约成功率低，尤其是基金套牢客户，怎么办？
（5）严重套牢客户怎么继续跟他保持交流下去，如何挽回客户对我们的信任?如何
盘活？
（6）客户一出现亏损就开始找我们麻烦，甚至要求我们赔偿，如何降低自身基金营
销风险?




另一方面，站在客户“行为金融和投资心理学”角度，投资者通常将每项投资看作独
立的心理账户，如果把基金看作客户资产金字塔的一部分的话，投资它是为了满足收益
（甚至是致富）这个目标。这就使银行营销人员在面对这个“基金购买客群”时，不能仅
仅运用“关系营销”策略，而是在客群分析并洞察客户购买行为的基础上，运用“情感营销
”等多元化的营销策略，这对营销人员势必将提出更高的要求！
本堂课程将聚焦于帮助学员分析客户购买基金的心理，通过客户的购买心理分析客
群特征，化解基金营销中遇到的异议技巧，改善与客户沟通与深度挖掘客户需求的技巧
，全方位助力学员的基金营销业绩成长。
【课程收益】
1、学习行为金融与投资心理学的基本原理，进而了解客户投资基金并持有过程中的
想法变化；
2、基于对基金投资客群的分析和研究，提升理财（客户经理）售前、售中和售后全
流程开发与维护基金客户的技能，提升全流程中的KYC技巧，争取实现新客开发和老客的
再营销。
【课程内容】 (暂定，视情况可灵活调整)
|时间 |课程模块 |课程内容 |
|一天 |模块一 |1、客户认知错误与常见心理偏差 |
|（6H） |深入了解投|（1）过度自信 |
| |资者心理偏|（2）自豪与懊悔 |
| |好，做到知|（3）风险感知 |
| |己知彼 |（4）（投资）决策框架 |
| | |（5）心理会计 |
| | |（6）（心理会计）与构建投资组合 |
| | |（7）（投资过程中的）代表性与熟悉程度 |
| | |（8）社交互动与投资，谁在影响我们的客户？ |
| | |（9）客户情绪与投资决策，如何干预客户投资决策 |
| | |？ |
| | |（10）客户的自我控制与决策 |
| | |2、基金投资客群画像与行为分析 |
| | |（1）客户认知偏差对财富投资的影响 |
| | |（2）客群画像和行为分析 |
| | |①痛点分析 |
| | |②关注点分析 |
| | |③期望点分析 |
| | |3、课程小结 |
| |模块二 |1、中国富人们在理财上倾向于两个极端 |
| |基于客户画|2、过去我们基金销售中的缺失 |
| |像的基金业|3、客户经理易犯的四个错误 |
| |务产能提升|4、基金销售主要方法技巧 |
| |流程与KYC |（1）顾问式销售 |
| |提升技巧 |（2）建议式销售 |
| | |5、标准基金营销六步骤 |
| | |（1）3分钟讲市场 |
| | |①股市投资的基本逻辑框架 |
| | |②常用的市场判断指标 |
| | |（2）3分钟讲产品 |
| | |①广告心理学AIDMA学说 |
| | |②AIDA法则与营销话术 |
| | |（3）客户异议收集 |
| | |①常见的客户拒绝问题 |
| | |（4）异议处理 |
| | |①常见的客户拒绝问题案例分析 |
| | |（5）促成交易 |
| | |①常用的基金营销促成话术 |
| | |（6）售后服务与转介绍 |
| | |①案例分析：客户亏损怎么办？ |
| | |6、KYC知识补充：基金公司研究体系－“三观”分析 |
| | |（1）举例－“券商”分析报告 |
| | |（2）科学的基金选择思路：“三看” |
| | |（3）举例－以“某”基金为例进行分析 |
| | |7、KYC知识补充：基金诊断与持续投资原理 |
| | |（1）基金诊断与基金更换的原理 |
| | |（2）最优产品——诊断 |
| | |（3）什么时候调整基金最合适？ |
| | |8、课程小结 |
| |模块三 |1、基金客户拓展思路：发现基金客户 |
| |解析难点：|2、客户投资需求分析 |
| |基金客户营|3、客户财富需求有哪些 |
| |销中的常见|4、各类投资历年收益图 |
| |难点分析 |5、家庭配置财富密码 |
| | |6、基金是客户保值增值的优选 |
| | |7、客户投资的两大困扰 |
| | |8、基金客户拓展思路——引导客户投资策略 |
| |模块四 |1、课程总结 |
| |课程小结 |2、考试与后续提升建议 |

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