孙岚老师的内训课程
【课程大纲演绎】：部分：提高个人修养，“做”优秀班组长一、优秀班组长的学习与教导能力提升Oslash;学习力——管理本质不在于知，而在于行；其验证不于逻辑，而在于成果。那学习有何用？班组长应学什么？如何学？1、工作太忙≠没时间学习----学习是可以不花时间2、我想学习，但领导不让----领导不会拒绝下属学习，但不想下属学花架子3、我们学习的机会太少了----机会在哪里？4、学习费用太贵了----投资还是消费Oslash;教导力——学习的结果是用来对部属的培养，只会自己学习，而不能将其传授给下属的班组长就只有一个结果———累死。1、员工培养的方法2、员工培养的常见问题和对策3、员工培养的重点二、
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课程内容篇认识银行服务者的服务职责与素养第二篇认识自己离“服务五化”还有多远第三篇认识服务礼仪与创新服务第四篇以礼仪处理客户抱怨投诉篇认识服务者的服务职责与职业素养一、服务职责与职业素养的含义二、如何成为受欢迎的服务者？？三、20世纪与21世纪人才需要对比视频赏析：美国给年轻人的励志片四、工作的三种精神境界五、职业化精神VS职业化能力视频与图片赏析——责任：对岗位、对父母、对子女、对国家第二篇认识自己离服务五化有多远小组讨论：1、我们离服务五化有多远2、营业厅是什么地方3、大堂经理和柜员应该扮演什么角色一、关于职业化的5个问题1.我会什么2.我能干什么3.我干的怎么样4.我给企业带来的是什么5
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课程内容部分：角色认知与职责（上午）1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理第二部分：规范服务与创新服务（上午）一、规范服务l银行礼仪的“专业举止” 站姿训练 规范站姿训练 几种不受欢迎的站姿 坐姿训练 规范坐姿训练 几种不受欢迎的坐姿 走姿训练 规范走姿训练 几种不受
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课程内容部分：角色认知与职责1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理第二部分：人际沟通实战训练一、知己知彼解读2500年前的九种生命密码l领袖型l纠结型l责任性l国王型l......问题的提出：一栋大楼着火了，您和他会怎么处理？二、四种客户类型分析l老虎型(控制型)l猫头鹰型（完美型）l
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【课程内容】章、网点现场营销策略分析Oslash;网点阵地战场与游击战场Oslash;网点闲时与忙时营销策略Oslash;产品相对应客户群分析第二章、优质客户识别技巧（一看、二问、三验证）学会看相Oslash;看的艺术sup2;客户年龄进行识别；sup2;客户的穿着打扮进行识别；sup2;一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。Oslash;问的技巧Oslash;验证的重要意义第三章、网点人员主动营销意识及完美的MOTIVE六步营销法Oslash;MotivationPrinciple——动机原理，冰山的启示sup2;现实需求、潜在需求和休眠需求sup2;关注需求动机sup2;主动营销的概
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1让服务文化在创新中牵动人心太保服务的特征定位――太保服务发展的高境界服务――是太保唯一产品客户――员工的衣食父母有偿服务――无须感谢案例:这个重点中学的老师客户怎么这么没有素质关注――在意每一位客户的感受尊重――客户的地位至高无上自信――每位员工都代表太保情感――让客户感到欠太保的文化――营造一种服务高尚的氛围案例:太保文化是否真的深入人心2让服务要诀在创新中导航热情――使客户感到春天般的温暖协作――为客户提供系统化的服务礼貌――让客户享受至尊至善的礼遇负责――为客户提供负责到底的服务快捷――为客户提供高效便捷的服务准确――为客户提供恰当到位的服务3让服务体系在创新中完善服务体系――完善的系