孙岚老师的内训课程
部分：角色认知与职责1、柜员、大堂经理、客户经理的角色定位2、十大综合能力分析与对照客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能3、网点的客户服务流程分析分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论4、网点现场管理服务督导内容服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理第二部分：人际沟通实战训练一、知己知彼解读2500年前的九种生命密码l领袖型l纠结型l责任性l国王型l......问题的提出：一栋大楼着火了，您和他会怎么处理？二、四种客户类型分析l老虎型(控制型)l猫头鹰型（完美型）l孔雀型（表现型）l
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课银行网点优质服务理念一、银行优质服务的价值二、银行职员服务的心态调整三、银行服务方式的“三真”原则四、银行服务的两个熟悉方法五、银行优质服务的关键十要素流程图六、银行服务规范七、中高端个人客户服务要点流程图第二课银行优质服务流程解读一、八大核心服务流程解读二、优质服务流程解析第三课银行大堂经理服务篇一、大堂经理角色定位二、辨认潜在客户，加大客户份额三、提供客户满意服务四、大堂经理的服务五、银行大堂经理服务技能提升六、银行大堂经理服务意识提升七、银行大堂经理岗位设计八、银行大堂经理服务职责九、银行大堂经理做到“七员”十、银行大堂经理工作内容十一、处理典型问题技巧第四课银行网点投诉处理技巧一、投
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《客户抱怨与投诉处理》一天一、客户满意理论1.服务是银行要卖出的产品2.服务的特征3.服务缺失的三大根源4.何为客户满意度二、客户投诉理念1.什么是客户投诉2.讨论：客户为什么投诉？3.抱怨与信赖4.客户投诉的价值5.投诉处理的基本原则积极主动性原则客观公正性原则专业性原则效率性原则合规谨慎性原则三、投诉处理步骤及技巧1.客户类型2.观察四步骤寻找线索确认解释解释线索利用线索3.平息客户不满的步骤步：迅速隔离（营业厅）第二步：安抚情绪第三步：充分道歉第四步：搜集信息第五步：给出方案第六步：征求意见第七步：跟踪服务四、特殊客户处理技能1.投诉为生的客户2.万事通型的客3.欲语不休的客户4.感情用
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1、什么是班组 班组是企业组织生产经营的基本单位，是企业基层的生产管理组织。企业的所有生产活动都在班组中进行，所以班组工作的好坏直接关系着企业经营的成败，只有班组充满了勃勃生机，企业才能有旺盛的活力。思考：你的班组属于哪种团队？l一野牛团队。二螃蟹团队。三飞雁团队。2、班线长的使命与任务（1）提高产品质量（2）提高生产效率（3）降低成本（4）防止工伤和重大事故（5）推进班组工作持续改善（6）构造班组凝聚力3、建立三大立场 “兵头将尾”的特殊地位决定了班线长对三个阶层的人员需采取不同的立场：面对部下应站在代表经营者的立场上，用领导者的声音说话；面对经营者应站在反映部下呼声的立场上，用部下的声音
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课题的提出——家庭的冲突一、家庭的夫妻冲突1、夫妻冲突的原因（01）个性的差异（02）角色的期待（03）子女的管教（04）经济的管理（05）家事的分工（06）权力的分配......2、夫妻冲突的解决（1）需共同努力（2）当尽快解决（3）应就事论事（4）避刺激对方（5）不谩骂扣帽（6）要专心倾听......二、家庭的亲子冲突1、亲子冲突的原因（1）父母与子女的代沟（2）父母与子女的误解（3）父母与子女的磨擦2、亲子冲突的解决（1）让子女感受父母的爱（2）倾听子女的意见意愿（3）同理心彼此了解体谅（4）温和柔性的处理方式（5）勇于认错并彼此宽恕（6）父母适度地表达情绪课程形式讲解 案例分析 角色扮
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一、常修边幅——你为什么丢掉了应有的美丽出门前要化淡妆“——你的脸别人看的多你需要准备几套衣服（女性穿着20忌）发型简洁明快女人与钻石你在品味食物人家在品味你二、注重举止——你为什么没有建立起自己的品牌保持优雅的姿态——站、坐、走、蹲、递不要整天皱着眉头——相由心生境由心造（笑能健身）美化你的声音——绕口令、诗歌的练习三、修炼气质——你为什么称不上仪态万方女人要“三养”不要做“三瓶”控制自己的情绪——别做情绪的奴隶羞涩的诱惑力适时的赞美与由衷的感谢——钻石礼物走进别人心里——学点心理学学会并喜爱一门艺术四、培养品质——你为什么没有极好的人缘以积极的心态善待生命嫉妒是一种病善良是美德懂得感恩学会