部分：个人客户经理职业化与阳光心态塑造 讲 个人客户经理角色定位 1. 个人客户经理的定位、价值、使命、职责2. 个人客户经理的工作内容和业务范围3. 市场对个人客户经理的需求有哪些？第二讲 个人客户经理职业化塑造 1. 个人客户经理的仪容仪表与言谈举止2. 如何做一个诚信、自律的人3. 建立良好的人际关系4. 科学的工作方法第三讲 个人客户经理阳光心态塑造 1. 评估自己的真实状态2. 如何拥有良好职业心态3. 做情绪的主人— 工作并快乐着4. 积极的信念，积极人生5. 凡事一体两面、转个观念天地宽6. 问题是楼梯，困难是雕刻机7. 一切灾难都是为你重任的考验8. 你的价值就是解决问题9.

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部分：卓越服务意识1、卓越的服务对银行意味着什么？2、怎样才算是卓越的服务？3、银行服务所面临的挑战与应对方法4、客服铁律：态度决定一切5、网点转型对柜员的角色定位第二部分：柜面服务流程和服务礼仪1、柜面客户服务流程（七步法）2、柜面服务标准化动作3、柜面服务礼仪要点4、模拟演练：柜面服务第三部分 银行服务核心技巧一：有效沟通1、客服表达技巧2、客服聆听技巧3、客服观察技巧4、电话客服技巧5、模拟演练、点评第四部分 银行服务核心技巧二：理解客户1、客户的期望值分析2、换位思考、感同身受3、针对性提问技巧4、如何超越客户期望值5、模拟演练、点评第五部分 银行服务核心技巧三：抱怨处理1、如何看待抱

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单元、客户开发与管理 1. 寻找准客户的关键策略2. 客户个人资料的搜集3. 客户的评估过滤准备4. 客户的有效管理第二讲、实战接触流程和技巧 1. 接近客户的要领2. 接触客户破冰开门的方法第三讲、深挖客户理财需求、积极成交 一、挖掘客户深度理财需求 1. 拜访前如何确定问题2. 见面时如何提问3. 说服技术在沟通中的运用4. 力量型提问的使用5. 带来销售革命的SPIN6. 塑造价值、制造集体渴望7. 特征与收益的区别二、显示能力产品竞争优势分析 1. 产品特点、优点、好处2. FABE分析3. 特点、优点、好处对成单的影响4. 产品卖点提炼5. 如何做产品竞争优势分析6. 如何推销产品的

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部分：营造客户印象深刻的银行体验1. 银行服务的目标在于塑造客户忠诚2. 客户忠诚来自客户的满意体验3. 客户满意与客户期望4. 三个标准赢得客户满意第二部分：网点各岗位在服务中的主要定位5. 网点各岗位职责 6. 网点主任的现场管理角色与岗位职责7. 大堂经理的现场管理角色与岗位职责8. 个人客户经理的现场管理角色与岗位职责9. 个人理财经理的现场管理角色与岗位职责10. 封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责11. 放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责第三部分：八大服务流程、步骤和标1. 为什么要建立标准服务流程？1) 案例1：麦当劳的服务流程2) 案例2：丰田汽车的服务七步法2. 服务流

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部分、银行员工专业形象1、什么是礼仪？2、礼仪的三个作用3、什么是服务礼仪？4、头发、面部、肢体的修饰5、制服穿着规范6、着装的TOP原则7、西装穿着规范第二部分、银行员工仪态规范1、友好的表情2、恰当的眼神3、亲和的微笑4、精神的站姿5、干练的走姿6、优雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、专业的手势9、真诚的鞠躬第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质4、卓越的客户服务理念⑴ 热情、尊重、专著：顾客=老板（

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一、电话销售的成功心态 #61656;销售精英乐观心态和承担意识培养 #61656;销售成功的关键在哪里 #61656;自我激励的能力 #61656;销售精英应具备的核心能力 #61656;销售精英必经的三个阶段认识 #61656;销售精英的团队成长应做到：6要6不要 #61656;培养浓厚的兴趣，保持狂热的销售激情 #61656;专注行业聚焦产品 #61656;全力以赴销售和勇于付出的心态 二、电话销售前的准备 #61656;明确电话的目的和目标 #61656;为所达到目的所必须问的问题 #61656;行业知识、专业知识准备 #61656;销售专业知识准备 #61656;客户信息了解准备 #

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