讲：杰出工作表现的五个必须:心态,目标,梦想,技巧,习惯一、店面销售人员的十个成功心态 1.做销售要有强烈的企图心 — 成功的欲望 2. 做销售不要总是为了钱 — 有理想 3. 守株待兔落伍了 — 勤奋 4. 急功近利和全力以赴的区别 — 激情 5. 世界上没有拿不下的事 — 自信　6. 服从的乐趣 — 高效执行　7. 坚持不一定成功，但放弃一定失败 — 执着　8. 助人就是助己 — 团结　9. 今天的努力，明天的结果 — 有目标10. 凡事的发生及出现的人必有助于我 — 感恩二、我公司顾客之间的关系？第二讲、店面销售人员核心能力提升一、店面销售人员职业能力的基本要求 1. 了解企业目标和核心

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部分：门店导购人员正确心态的建立1. 门店销售人员的工作角色2. 如何成为良好的门店销售人员3. 赢得顾客的好感4. 诚意乃销售服务之本5. 做好有始有终的销售服务第二部分：门店顾客购买心理和服务期望1、 服务经济时代的来临2、 服务的两个层面1) 物的层面2) 人的层面3、 客户的满意度形成标准4、 企业结构与服务的关系结构图5、 客户对于服务的观点1) 有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度2) 理解你的客户，满足客户的需求3) 您就是公司品牌的“金字招牌”，你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石第四部分：态度决定一切1、 微笑2、 赞美3、 寒暄4、 尊重5、 真诚第五部分：门店导购之

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讲、服务认识1. 服务的重要性2. 服务需求的挑战性3. 付出要先于回报4. 服务的信念5. 认识服务6. 服务品质分析三要素7. 顾客是怎么流失的8. 不满意的服务后果9. 满意的服务价值10. 服务的关键因素11. 顾客服务的等级第二讲、服务中看的技巧1. 实战演练如何观察客户——他在想什么2. 看的技巧——活动体验3. 如何观察顾客——活动体验4. 区分顾客需求和需要5. 预测客户的需求6. 观察不同的顾客7. 分析6种不同的顾客第三讲、服务中的听说技巧1. 倾听的原则2. 听话听音的技巧3. 说的技巧4. 讲常见10大陷阱5. 顾客到底需要什么——价值第四讲、识别顾客的性格认识1. 测

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部分：大堂经理的角色认知与职责 1、网点转型后大堂经理的角色定位 2、大堂经理的九大职责 客户接待、客户识别分流、业务咨询、产品营销……3、大堂经理必备的技能 服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能第二部分：网点服务流程与标准化动作 1、网点的客户服务流程 2、大堂经理的服务标准化动作 3、大堂经理现场服务礼仪要点 第三部分 网点现场管理与督导 1、现场环境、设施检查 2、现场营销陈列检查 3、现场服务的管理与督导 第四部分 大堂经理的服务技能 1、客户识别与分流技巧 2、如何做好客户的业务咨询 3、如何提升客户的满意度 4、如何做好抱怨和投诉处理 第五部分 网点产品营销的基本功 1、洞悉客

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一、柜台服务人员心态调整及责任心树立(一)正确的心态对工作绩效的影响(二)从平凡的工作中构建幸福和成功(三)员工个人行为对公司整体形象的意义(四)客户化服务的重要作用二、客户需求及其满意程度解析(一)服务接触的类型1) 适应性2) 主动性3) 协调性4) 补救措施5) 高质量的服务(二)客户满意度层次 ——情感的增值过程1) 层次1：核心产品或服务2) 层次2：服务和系统支持3) 层次3：技术表现4) 层次4：客户互动要素5) 层次5：情感因素(三)顾客消费心理及消费行为分析1) 顾客认知2) 服务元素分析3) 谁是我们的顾客4) 顾客现状分析5) 顾客需要我们提供什么6) 我们为什么会失去顾

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部分、银行个人客户开发技巧1、银行个人客户开发八步法：① 甄选目标客户 ② 拜访准备 ③ 接近客户建立信任 ④ 沟通并发掘客户需求⑤ 产品价值呈现 ⑥ 异议处理 ⑦ 缔结成交 ⑧ 优化客户关系2、如何甄选优质的目标客户① 内部挖掘 ② 外部发掘 ③ 人脉拓展 ④ 陌拜拓展 ⑤ 结盟拓展 ⑥ 网络拓展甄选标准：MAN法则3、拜访客户前必须做哪些准备？形象准备、心态准备、销售工具准备、客户信息准备……4、接近客户的细节和技巧① 电话预约 ② 邮件/信函 ③ 直接陌拜 ④ 进社区 ⑤ 培训……案例：某银行开展社区营销的步骤5、如何快速建立信任6、洞悉客户心理需求：马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原

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