赵大勇老师的内训课程
部分：建立卓越的客户服务意识 一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同 1.何为客户服务？ 2.何为优秀的客户服务？ 3.何为卓越的客户服务？ 案例分享：中国光大电子银行 分组讨论：建立你所在行业的三环模型 二.认识客户服务的两大误区 1.客户服务就是营销部或者客户部的事情 a 树立正确服务意识 b 树立服务团队意识 2.客户服务的价值就是在于解决投诉 三.顾客需要的三种服务 A情感服务 B细节服务 C售后服务 第二部分：客户服务礼仪 一.客户服务人员的形象礼仪 1.男性客服的形象礼仪 a 男性仪容修饰 b 男士西装穿着原则 2.女性客服
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一、礼仪概述 1、认识现代商务礼仪 2、现代商务礼仪的作用 二、商务形象礼仪 1、商务形象的作用 2、塑造成功职业形象的五大原则 3、女性商务形象礼仪（正式场合） 1）世界成功职业女性形象分析 2）避免进入职业女性四大形象雷区 3）女性正式场合着职业套裙的五大原则 4）职业女性首饰佩戴的四大原则 4、男性职业形象塑造（正式场合） 1）西装色彩的选择与穿着礼仪 2）正式公务衬衫 A、杜绝出现的4种情况 B、衬衫的五大穿着原则 3）正式场合公务领带的选择 4）男士三一定律 5）提升男性价值的五大饰品：钢笔、手表、打火机、领带、袖扣 三、商务会谈礼仪 （一
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模块:优质服务的意议 产品同质化所带来的 产品竞争转向服务竞争 产品为中心转型为以客户为中心 服务是有力的营销 服务是产生差异化与提升企业核心竞争力的有效手段 从海底捞的成功看服务营销的意义 经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹 第二模块:卓越的服务理念 客户服务需要具备的能力 适应能力对不同顾客的要求及需求反应的能力 自发、主动制造惊喜的‘来源’ 应对能力处理问题顾客及突发事件的能力 责任感 职业精神的自我要求 及时补救的能力亡羊补牢犹未为晚 服务不仅是一种心态也是一种技巧 卓越的服务技巧卓越服务体现于细节 经典案例：松下幸之助与失意
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模块：职业化的工作心态心态比能力更重要 第二模块：职业化的工作方法磨刀不误砍材工 第三模块：职业化的人际沟通情商比智商更重要 第四模块：职业化的礼仪素养人情练达即文章 具体内容 模块：职业化的工作心态心态比能力更重要 职场新鲜人职业化要求 校园VS职场 “天之骄子”VS“职场新人” 新人误区 学生思维 眼高手低 不懂装懂 职业化的概念 职业化的观点 为高标准的产出负责服务你的客户 为生存的平台负责服务你的企业 为自已的职业生涯负责服务你的理想 职业化的作用 个人成就=个人能力x职业化的程度 职业人的分类 你想成为“人财”还是“人裁” 积极的心态v
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模块：柜员服务意识服务心态 心服务、薪回报 第二模块：窗口柜员职业形象塑造仪容、仪表统一呈现的美感与专业 第三模块：窗口柜员待客仪态训练一招一式体现专业 第四模块：窗口柜员标准话术规范职业化的语言体现 第五模块：窗口柜员待客流程规范职业素养的完美展示 第六模块：职业习惯固化督导训练学以致用、数我棒！ 具体内容 模块：服务意识服务心态 心服务、薪回报 服务心态建设 沟通从心开始 服务是一种心态而非技巧 服务经济时代来临的大背景 同行竞争的激烈程度 自我职业生涯的发展 ... 如何打造令顾客感动的高品质服务 服务满意度的期望值管理 把握关键时刻、有效提升服务