商业银行柜员服务礼仪与标准化训练
商业银行柜员服务礼仪与标准化训练详细内容
商业银行柜员服务礼仪与标准化训练
**模块:柜员服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报
第二模块:窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业
第三模块:窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业
第四模块:窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现
第五模块:窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示
第六模块:职业习惯固化督导训练--------------学以致用、数我棒!
具体内容
**模块:服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报
服务心态建设- - - 沟通从心开始
服务是一种心态而非技巧
服务经济时代来临的大背景
同行竞争的激烈程度
自我职业生涯的发展
...
如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
把握关键时刻、有效提升服务满意度
提升服务满意度的ABC法则
窗口柜员服务形象提升训练六大着力点
温馨的笑容
关注的眼神
统一的形象
标准的动作
得体的话术
规范的流程
第二模块:窗口柜员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心,外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
银行职员的职业仪容规范
男士、女士发式的职业要求
面容、体味、手部等方面的基本职业要求
女式化妆的基本要求及基本步骤
整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
女士仪表礼仪的基本要求
女士服务岗位的着装的职业要求
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌
男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
演练:一分钟形象改进
第三模块:窗口柜员的待客仪态训练-------一招一式体现专业
职业化形象的仪态展示
待人接物时的表情语言应用技巧
眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈?
完美的笑容是如何练成的?
微笑训练
站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
动作要领的集体训练及个别纠正
第四模块:窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现
职业化语言表达的三大要领
语音、语调的服务展示
让你的声音软化客户的心
让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
标准话术的基本应用
迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
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