商业银行柜员服务礼仪与标准化训练

  培训讲师:赵大勇

讲师背景:
中文姓名ChineseName赵大勇英文名EnglishNameDavis性别Gender男语言Language普通话地区Area广州年龄Age○28-32岁●33-40岁○40-50岁教育背景EducationalLevel同济大学经济学 详细>>

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商业银行柜员服务礼仪与标准化训练详细内容

商业银行柜员服务礼仪与标准化训练
  **模块:柜员服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报

  第二模块:窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业

  第三模块:窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业

  第四模块:窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现

  第五模块:窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示

  第六模块:职业习惯固化督导训练--------------学以致用、数我棒!

  具体内容

  **模块:服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报

  服务心态建设- - - 沟通从心开始

  服务是一种心态而非技巧

  服务经济时代来临的大背景

  同行竞争的激烈程度

  自我职业生涯的发展

  ...

  如何打造令顾客感动的高品质服务

  服务满意度的期望值管理

  把握关键时刻、有效提升服务满意度

  提升服务满意度的ABC法则

  窗口柜员服务形象提升训练六大着力点

  温馨的笑容

  关注的眼神

  统一的形象

  标准的动作

  得体的话术

  规范的流程

  第二模块:窗口柜员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业

  职业形象的构成要素

  职业形象对企业形象的影响作用

  首应效应——这是一个两分钟的世界

  内正其心,外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

  银行职员的职业仪容规范

  男士、女士发式的职业要求

  面容、体味、手部等方面的基本职业要求

  女式化妆的基本要求及基本步骤

  整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

  女士仪表礼仪的基本要求

  女士服务岗位的着装的职业要求

  女士服务岗位的配饰选用要点

  饰品的应用原则及相关禁忌

  丝巾的应用及系法

  女士服务岗位的着装禁忌

  男士仪表礼仪的基本要求

  男士服务岗位专业形象的基本要求

  演练:一分钟形象改进

  第三模块:窗口柜员的待客仪态训练-------一招一式体现专业

  职业化形象的仪态展示

  待人接物时的表情语言应用技巧

  眼神的运用技巧

  目光注视的方向

  目光注视时间长短

  目光注视的位置及避视礼节

  微笑的魅力及训练

  笑不露齿还是笑不露龈?

  完美的笑容是如何练成的?

  微笑训练

  站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

  递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

  动作要领的集体训练及个别纠正

  第四模块:窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现

  职业化语言表达的三大要领

  语音、语调的服务展示

  让你的声音软化客户的心

  让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

  标准话术的基本应用

  迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

 

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