王维玲老师的内训课程
模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”Oslash;客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Oslash;客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变Oslash;客户投诉现状分析l心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达l意识方面---不主动面对，得过且过l技能方面---没有系统方法，徒劳无功第二模块：投诉处理准备篇----------知己知
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模块：职场机遇与挑战----------职业生涯规划Oslash;机遇与挑战l解读当今竞争l未来的竞争是？l我们的职业化程度将决定你的前途Oslash;我们与职业有多远？l案例分享：三座桥的故事l成功的秘诀－－热情和责任感l责任胜于能力Oslash;什么是职业化？l职业化定义的启示l职业化要素分析l职业化定位的重要性n思路---行为---结果---人生Oslash;职业化阻碍因素l物质amp;精神l付出amp;收获l过程amp;结果l思想amp;行为l自我amp;他人第二模块：解读职业化内涵----------职业生涯基础Oslash;职业化四大体现l职业化工作能力l职业化工作形象l职业化工作
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模块：压力之解读---------知彼解己Oslash;压力分析l什么是压力？l压力的来源是那些？l压力人是的负面影响Oslash;压力与健康n积劳成疾n心力交瘁n影响健康Oslash;压力与效率n失去热情、活力n降低自尊、自信n降低工作效率n团队合作性差Oslash;什么是情绪？n情绪来源分析n情绪ABC理论n情绪的负面影响Oslash;有压力好不好？n压力带来效应是什么？n是不是压力都是负面的？n压力的正面效应是？第三模块：压力之管理---------化压力为动力Oslash;压力管理的目标l化压力为动力l提升工作效率l快乐积极工作Oslash;压力管理技巧l缓解压力----释放压力12招
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模块：阳光心态的重要性----------化危机为转机Oslash;阳光心态的重要性l心态是积极人生的基础l心态对职业化道路的影响l阳光心态象什么？Oslash;危机与压力解析l什么是危机？危机由何而来l如何把压力转化成动力？l如何把危机转化为契机？Oslash;格局决定布局，布局决定结局l心态——状态——行为——习惯——品格——人生Oslash;企业里的四种人l精品、次品、废品、毒品第二模块：阳光心态的影响力----------心态决定命运Oslash;阳光心态的影响力l阳光心态的力量有多大？n心有多大，舞台就有多大n心有多宽，事业就有多长l心态与事业n好的心态---成功n坏的心态---毁灭
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模块：班组长角色的认知Oslash;角色认知l班组长应该具备的：三头六必l班组长角色错误定位的影响n团队分工不清，责任不明n员工失去创造力与热情n团队合作性差，降低工作效率Oslash;班组常见问题及解决思路l约哈里窗口---自我认知，自我完善l班组管理中的核心问题---发现问题，才能解决问题l班组管理中的障碍分析---大的问题，就是不能发现问题l新班组长管理模式---与时俱进，完善管理第二模块：班组长的心智修炼Oslash;优秀班组长的职业化素质Oslash;如何认知班组长角色重要l四种角色n对公司角色n对上级角色n对下级角色n对同级角色l四种意识n全局意识n责任意识n品质意识n效率意识l四
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模块：营业网点的定位Oslash;展示公司形象：l企业的集中体现，整洁、优雅、标识统一l规范的营业网点环境给客户良好的感受，l进而对企业产生信赖感和认同感。Oslash;提供优质服务：客户来到营业网点l可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务l真正到客户是上帝的感觉Oslash;客户对营业网点的期望l个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉l便利化----客户期望营业厅提供大的方便l情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通l成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值l第二模块：网点管理者的定位Oslash;现场管理者定位是什么？l救火队员？l长官？l教练？l指挥