王维玲老师的内训课程
课程大纲：模块：压力情绪之解读-------知彼解己第二模块：压力情绪之管理-------化压力为动力第三模块：阳光心态之塑造------态度决定一切课程要点：模块：压力情绪之解读---------知彼解己Ø 压力分析l 什么是压力？l 压力的来源是那些？l 压力人是的负面影响Ø 压力与健康n 积劳成疾n 心力交瘁n 影响健康Ø 压力与效率n 失去热情、活力n 降低自尊、自信n 降低工作效率n 团队合作性差Ø 什么是情绪？n 情绪来源分析n 情绪ABC理论n 情绪的负面影响Ø 有压力好不好？n 压力带来效应是什么？n 是不是压力都是负面的？n 压力的正面效应是？第二模块：压力情绪之管理----
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一、银行营业网点的定位展示银行形象：银行的集中体现，整洁、优雅、标识统一规范的营业网点环境给客户良好的感受，进而对银行产生信赖感和认同感。提供优质服务：客户来到营业网点可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务真正到客户是上帝的感觉客户对银行营业网点的期望个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉便利化----客户期望营业厅提供大的方便情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值二、银行网点管理者的定位现场管理者定位是什么？救火队员？长官？教练？指挥家？现场管理者必备『三头六臂』三头：教头龙头桥头六必必到必问必教必备必清必明现场
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课程大纲：一、 企业员工职业生涯的认知Ø 角色认知l 约哈里窗口---自我认知，自我完善l 认知核心问题---是你在选择企业，还是企业在选择你l 你是给自己打工，还是给企业打工？Ø 自我认知？l 你是谁？l 你想到哪里去？l 怎么去？Ø 自我分析SWOTl 优势分析l 劣势分析l 机会分析l 竞争分析二、 企业员工职业生涯必备DNA修炼Ø 四种角色l 对公司角色l 对上级角色l 对下级角色l 对同级角色Ø 四种意识l 全局意识l 责任意识l 品质意识l 效率意识Ø 四种技能l 沟通技能l 协调技能l 创新技能l 管理技能三、企业员工职业生涯规划步骤Ø 职业生涯六步法l 步：设定目标l 第二步：
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一、沟通重要性解读----------格局决定布局机遇与挑战解读当今竞争未来的竞争是？智商VS情商哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途沟通让工作更有效率沟通不良的影响沟通影响因素分析沟通中重要两个70二、知人知心沟通内涵--------布局决定结局什么是沟通？案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？当你男朋友提出分手，你的反应是什么？知人知心沟通关键点知人知心沟通五要素知人知心沟通原则世界上远的距离---咫尺天涯，不良沟通黄金法则—真诚白金法则—尊重钻石法则—同理心三、知人知心沟通技巧之提升-------不变应万变人际沟通的重要性赢得人心==就赢得世界不会沟通会产生什么后果？想成为
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一、新常态下服务重要性分析----------知己知彼百战不殆新常态下，利率市场化确实使银行业之间的竞争更加激烈，但是利率并非客户选择银行的唯一标准。如何在新常态下特别的爱给特别的客户，是银行服务创新的重中之重。新常态下机遇与挑战解读当今行业竞争——银行的竞争就是客户的争夺未来的竞争是？柜面服务决定银行的生存是你在选客户，还是客户在选择你？提升银行竞争力的模型当前柜面服务问题分析忙（忙忙碌碌）——服务没有针对性，客户感知度不好茫（模糊不清）——客户需求解读能力有问题，给客户不是他想要的盲（无知无觉）——柜面服务意识、服务热情不足、现场问题遇见、问题处理能力欠缺二、柜面服务附加值提升DNA---
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一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切为什么让客户100满意？顾客是谁？是你在选择客户，还是客户在选择你？重新定位客我关系什么影响客户100？客户满意度影响因素分析服务者素质与客户感知度魅力、亲切的服务如何打造？柜面业务如何让客户100满意？短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心如何打造贴心的柜面服务？柜面服务意识核心是什么？二、柜面服务礼仪梳理篇---- 细节决定成败柜面仪容礼仪规范仪容要求---你的脸就是一张企业名片头发是你的第二张脸手部要求细节柜面仪表礼仪规范服务人员着装规范鞋、袜规范领带、丝巾、饰品规范仪态礼仪规范服务中各种姿势的要领站、立、坐、行、蹲眼神的运用技巧微笑的魅力及训