王维玲老师的内训课程
一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切为什么让客户100满意？顾客是谁？是你在选择客户，还是客户在选择你？重新定位客我关系什么影响客户100？客户满意度影响因素分析服务者素质与客户感知度魅力、亲切的服务如何打造？柜面业务如何让客户100满意？短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心如何打造贴心的柜面服务？柜面服务意识核心是什么？二、柜面服务礼仪梳理篇---- 细节决定成败柜面仪容礼仪规范仪容要求---你的脸就是一张企业名片1.女士淡妆2.男士仪容规范头发是你的第二张脸3.女士发型要求与规范4.男士发型要求与规范手部要求细节柜面仪表礼仪规范服务人员着装规范5.男士着装规范6.女士着装规范鞋、
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模块：服务意识解读篇-----------态度决定一切Oslash;为什么让客户100满意？l顾客是谁？l是你在选择客户，还是客户在选择你？l重新定位客我关系Oslash;什么影响客户100？l客户满意度影响因素分析l服务者素质与客户感知度l魅力的服务如何打造？Oslash;如何让客户100满意？l服务意识与客户满意度l如何打造贴心的服务意识？l服务意识核心是什么？l服务意识与企业成败关系第二模块：服务礼仪梳理篇---------细节决定成败Oslash;礼仪概述l有礼走变天下l礼仪≈企业利润l得体的礼仪为你的服务加分！1、仪容礼仪规范l仪容要求---你的脸就是一张企业名片l头发是你的第二张脸
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模块：魅力服务因素分析----------知己知彼百战不殆Oslash;机遇与挑战ü解读当今竞争---企业的竞争就是客户的争夺ü未来的竞争是？ü服务决定企业的生存ü是你在选客户，还是客户在选择你？Oslash;服务重要性分析ü我们现在卖的是什么---服务ü人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务ü提升企业竞争力的模型Oslash;当今服务业问题分析ü忙----服务者自我认知能力ü盲----客户需求解读能力ü茫----客户服务技巧不足Oslash;服务障碍因素分析ü什么影响了优质服务？ü什么影响了你与客户的距离？第二模块：魅力服务提升DNA----------服务从『心』开始Oslash
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模块：营销因素解析篇------------企业卖的是什么？Oslash;营销解析l什么是营销？l营销定义分析l什么是销售中的关键因素？n产品、销售人员、价格？Oslash;服务与营销管理分析l优质服务与营销关系l卖产品不如卖自己l卖什么不重要，重要是怎么卖Oslash;没有服务就没有销售-----单纯的销售已经没有市场了，销售都是产生于服务之中。l客户满意的效益l让客户满意的收益l客户满意的艺术第二模块：营销意识梳理篇----------意识决定行为Oslash;人人必备销售意识l销售人人有责l没有销售就没有企业生存Oslash;柜员业务办理中如何发现销售机会l如何拉近客户的距离l如何探寻客
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模块：沟通重要性解读----------格局决定布局Oslash;机遇与挑战l解读当今竞争l未来的竞争是？智商VS情商l哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途Oslash;沟通让工作更有效率l沟通不良的影响l沟通营销因素分析l沟通中重要两个70n70的时间用于沟通n70的问题来自于沟通不畅第二模块：沟通内涵解析--------布局决定结局Oslash;什么是沟通l沟通定义？---你如何理解沟通l沟通三要素n沟通目标n沟通模式n沟通结果l沟通的方式n语言n肢体n情绪Oslash;沟通原则l世界上远的距离---咫尺天涯，不良沟通l黄金法则—真诚l白金法则—尊重l钻石法则—同理心第三模块：沟通
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模块：投诉之分析篇------------客户抱怨是“金”Oslash;客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Oslash;客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变Oslash;客户投诉现状分析l心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达l意识方面---不主动面对，得过且过l技能方面---没有系统方法，徒劳无功第二模块：投诉处理准备篇----------知己