王维玲老师的内训课程
一、大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”大堂客户投诉原因分析素质分析---每个人的特性都各有不同需求分析---每个人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同大堂客户投诉特点分析业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变大堂客户投诉现状分析有没有——想尽快息事宁人，欲速则不达？有没有——不主动面对，得过且过？有没有——没有系统方法，徒劳无功？二、大堂投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆大堂投诉处理的基本原则大堂经理自
讲师：王维玲查看详情
部分 服务内涵篇 服务内涵解读 服务就是要满足客户的需求 满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的） 首先应该满足的是客户的主导需求 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理； 客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理； 服务者存在的价值就是要『创造价值』！ 服务的终极目标就是『客我双赢』！ 服务产品的四个特征 综合性 直接性 不可储藏性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定维持一致 服务流程面与执行面二者的关系 传
讲师：王维玲查看详情
课程大纲：模块：沟通重要性解读----------格局决定布局Ø 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？智商VS情商l 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途Ø 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通营销因素分析l 沟通中重要两个70n 70的时间用于沟通n 70的问题来自于沟通不畅第二模块：知人知心沟通内涵--------布局决定结局Ø 什么是沟通？l 案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？ 当你男朋友提出分手，你的反应是什么？l 知人知心沟通关键点n 不要把事实与评判混为一谈n 区分感受与想法l 知人知心沟通五要素n 观察n 感受n 共赢n 需求n 爱心Ø 知人知
讲师：王维玲查看详情
课程大纲：模块：柜面服务内涵解读篇——态度决定一切第二模块：柜面服务礼仪训练篇——细节决定成败第三模块：柜面服务营销认知篇——意识决定行为第四模块：柜面营销技能提升——格局决定布局课程要点：马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！ 模块：柜面服务内涵解读篇-----------态度决定一切Ø 为什么让客户100满意？Ø 什么影响客户100？Ø 柜面服务客户满意度提升要素分析第二模块：柜面服务礼仪训练篇--------- 细节决定成败Ø 仪容礼仪规范Ø 仪表礼仪规范Ø 仪态礼仪规范Ø 沟通礼仪提升l
讲师：王维玲查看详情
课程大纲：模块：培训师职业理念与基础第二模块：培训师的心理建设第三模块：培训师的职业风范第四模块：培训师的专业表达技巧第五模块：培训师的精彩呈现技巧第六模块：培训师的课件制作课程大纲：模块：培训师职业理念与基础Ø 角色认知l 内训师必备素养：三头六必l 内训师的定位的影响n 老师n 演讲者n 辅导者n 激励者l 培训师三重角色：编、导、演Ø 方向认知l 关注培训与教育不同l 关注学员的需求与需要Ø 特点认知l 成人学习的特点：掌握五大特点l 关注不同类型的学习风格l 学习金字塔原理：让被动学习化为主动Ø 培训师六大核心能力：l 表达力、感召力、挑战力、创新力、洞察力、应变力第二模块：培训师的心
讲师：王维玲查看详情
课程大纲：模块：DISC内核之认知——自我探索第二模块：DISC挑战与优势——DISC认知第三模块：DISC的典型特质——相处原则第四模块：DISC的灵活应用——化繁为简课程大纲：模块：DISC内核之认知——自我探索Ø DISC起源与发展l DISC理论来源l DISC是什么？l 为什么学DISCn 了解自我，定位自我，成就自我n 了解他人，影响他人，提升效率n 提升情商、逆商、乐商l DISC行为风格理论n 行为影响情绪n 认识不等于了解n 管理付出不如激发投入Ø DISC内核认知l DISC行为维度认知n 人的行为维度分类：u 维度一：关注事情，还是关注人u 维度二：行为直接（快），还是间