王维玲老师的内训课程
课程大纲：一、柜面沟通重要性解读格局决定布局² 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？智商VS情商l 哈佛大学的调查人际沟通能力与职业前途² 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通影响因素分析l 沟通中重要两个70二、柜面知人知心沟通内涵布局决定结局² 什么是沟通？l 案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？ 当你男朋友提出分手，你的反应是什么？l 知人知心沟通关键点l 知人知心沟通五要素² 知人知心沟通原则l 世界上远的距离咫尺天涯，不良沟通l 黄金法则—真诚l 白金法则—尊重l 钻石法则—同理心三、柜面知人知心沟通技巧之提升不变应万变² 人际沟通的重要性l 赢得人心==就
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绪言缘起1为何关注『服务情绪』？n『情绪服务者』定义n营业前台――『情绪服务者』n从服务产品的四个特性谈营业前台的情绪对服务质量的影响n关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』n『情绪体验』――顾客满意的关键1两副经典漫画素描『服务情绪』的误区n『情绪文盲』进行时n『工作职责』大于『工作本质』n表面文章――头痛医头，脚痛医脚n目中无人――『只看病，不看人』n『原告』成了『被告』n无法解读顾客『沉默的需求』n无意识地积累――有意识地压抑――雪崩n矢志不渝地培养『刁』民篇做自己情绪的主人1客户服务中情绪及压力来源分析n客户期望值的提升n服务需求的波动n巨大的工作负荷n自身技能瓶颈n内部考核压力n同
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课程大纲：一、职场机遇与挑战职业生涯规划Ø 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？l 我们的职业化程度将决定你的前途Ø 我们与职业有多远？l 案例分享：三座桥的故事l 成功的秘诀－－热情和责任感l 责任胜于能力Ø 什么是职业化？l 职业化定义的启示l 职业化要素分析l 职业化定位的重要性Ø 职业化阻碍因素l 物质amp;精神l 付出amp;收获l 过程amp;结果l 思想amp;行为l 自我amp;他人二、解读职业化内涵职业生涯基础Ø 职业化四大体现l 职业化工作能力l 职业化工作形象l 职业化工作态度l 职业化工作意识Ø 职业化基本功l 把工作干好的唯一标准——为客户创造价值l 把工作
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营业厅服务能力提升篇1影响营业人员服务品质的七大短板n『客我关系』的定位――你们VS我们n『服务标准执行』的定位－－做了VS做好n『服务内容』的定位――份外VS份内n『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心n『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感n『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意1四同步提升服务亲和力n情绪同步n需求同步n生理状态同步n语言文字同步1顾客满意工具箱――让服务为销售保驾护航n关键时刻理论n沟通六频道理论n说什么话？n行为促成行为n3二3三法则n冰山需求理论n皮格马利翁效应n精神纲领理论n公平理论n三种自我n顾客成本n1－1
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课程大纲：一、压力之解读知彼解己Ø 压力分析l 什么是压力？l 压力的来源是哪些？l 压力是人的负面影响l 压力与健康l 有压力好不好？Ø 压力与效率l 失去热情、活力l 降低自尊、自信l 降低工作效率l 团队合作性差Ø 什么是情绪？n 情绪来源分析n 情绪ABC理论n 情绪的负面影响二、压力之管理化压力为动力Ø 压力管理的目标l 化压力为动力l 提升工作效率l 快乐积极工作Ø 压力管理技巧l 缓解压力释放压力12招l 剖析压力压力来源于心里l 压力测试主观臆断与生理判断Ø 自我压力因素分析1500名管理者中的调查l 责任压力l 社会压力l 人际关系压力l 时间压力l 思想压力l 技能压力三、
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沟通的重要性n真实故事演绎人生哲理――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界n沟通不畅导致的结果解读人性n逃避痛苦，追求快乐n情感接受，事实判断n人是有理由的动物n人都是更爱自己的n每一个人都是独一无二的个体n人是『神』和『魔』的混合体n人是无法改变，但是可以影响的n人既不能离他太近，也不能离他太远n消极思维方式的偏爱使用者－－贴标签n辩论思维的擅长者部门之间沟通问题根源n部门沟通中常见词分析n部门沟通“屏蔽墙”n客观存在的个体差异企业文化的梳理n树立良好的企业文化n建立良好的职业化心态n舍得分析理解沟通n与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！n与他人沟通短的距离不是直线，而是