王维玲老师的内训课程
课程大纲：一、大堂优质服务重要性知其然，其所以然Ø 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？l 个人未来与企业的发展Ø 为什么让客户100满意l 顾客是谁？l 谁是你的顾客？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？Ø 服务之重要性l 我们现在卖的是什么服务l 人人都是服务者要有服务意识l 优质服务与企业未来二、大堂优质服务问题之解析篇知己知彼百战不殆Ø 大堂经理自我问题分析l 自我认知能力l 客户识别能力l 客户挖掘能力Ø 服务过程中思维定位分析l 『客户关系』的定位――你们VS 我们l 『服务标准执行』的定位――做了VS做好l 『服务内容』的定位――份外VS份内l 『沟通模式
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课程大纲：一、大堂经理服务定位篇1. 大堂经理展示定位：l 定位标准：体现，整洁、优雅、规范l 规范大堂经理给客户良好的感受，l 进而对企业产生信赖感和认同感。2. 提供优质服务：客户来到营业网点l 大堂经理岗位要求：n 个性化n 差异化n 多样化n 亲情化3. 客户对营业大堂的要求l 个性化客户期望在网点中有被重视的感觉l 便利化客户期望营业厅提供大的方便l 情感化客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通l 成长化客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值二、大堂经理服务礼仪规范篇1. 大堂经理形象规范：l 大堂经理仪容要求你的脸就是一张企业名片n 女士淡妆n 男士仪容规范n 女士发型要求与规范
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课程大纲：一、 大堂投诉处理之分析篇客户抱怨是“金”Ø 大堂客户投诉原因分析l 素质分析每个人的特性都各有不同l 需求分析每个人的需求各有不同l 起因分析每件事情的起因各有不同Ø 大堂客户投诉特点分析l 业务方面投诉市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l 服务方面投诉同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变Ø 大堂客户投诉现状分析l 有没有——想尽快息事宁人，欲速则不达？l 有没有——不主动面对，得过且过？l 有没有——没有系统方法，徒劳无功？二、大堂投诉处理之准备篇知己知彼、百战不殆Ø 大堂投诉处理的基本原则Ø 大堂经理自我准备控制
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课程大纲：马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！一、大堂『营销』因素解析篇思路决定出路Ø 营销解析l 什么是营销？n 营是什么？n 销是什么？n 二者区别是什么？l 营销定义分析l 什么是销售中的关键因素？Ø 大堂服务与营销管理分析l 优质服务与营销关系l 卖产品不如卖自己l 卖什么不重要，重要是怎么卖Ø 没有服务就没有销售单纯的销售已经没有市场了，销售都是产生于服务之中l 客户满意的效益l 让客户满意的收益l 客户满意的艺术二、大堂客户购买心里梳理篇意识决定行为Ø 营销不是把产品推出去，而是把
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课程大纲：模块：大堂经理岗位职责认知篇Ø 大堂岗位职责什么？l 客户识别l 客户分流l 客户引导l 现场服务Ø 大堂经理必备『三头六臂』l 三头：n 带头n 教头n 桥头l 六必n 必到n 必问n 必备n 必清n 必明n 必细Ø 大堂经理岗位职责的问题清单l 自我定位不准确l 工作没有规则与计划l 敏感度弱，不能发现问题l 服务不规范标准l .......第二模块：大堂经理现场管理提升篇Ø 大堂环境管理l 环境：整洁、优雅、标识统一、规范l 氛围：个性化、差异化、多样化、亲情化l 客户：秩序、规范Ø 大堂现场的规范管理l 网点内部n 营业网点环境的规范n 应具备的设施n 应实施的管理n 6S法
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课程大纲：马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！模块：『营销』因素解析篇思路决定出路Ø 营销解析l 什么是营销？n 营是什么？n 销是什么？n 二者区别是什么？l 营销定义分析l 什么是销售中的关键因素？n 产品、销售人员、价格？Ø 服务与营销管理分析l 优质服务与营销关系l 卖产品不如卖自己l 卖什么不重要，重要是怎么卖Ø 没有服务就没有销售单纯的销售已经没有市场了，销售都是产生于服务之中。l 客户满意因素分享n 心里需求n 行为需求l 银行司机案例分享第二模块：客户购买心里梳理篇意识决定行为