课程背景：这是个注重客户体验的商业时代，而想要实现对组织品牌的客户高满意度，要从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，前线打仗，后方供粮才行。其离不开后端部门的全系统协作，只有前端后台共同协作，才能全方位实现一个以“客户峰值体验”为导向的后方根据地塑造，从而塑造企业品牌，增加业绩！不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触客户的部门，还是后端间接接触客户的部门，均必需以“客户体验”思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。本课程旨在从后端部门如何从内、外客户角度切入，以“客户峰值体验”思

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课程大纲 课程背景： 国家宏观经济目前的背景下，地产行业市场竞争激烈，客户的需求也越来越个性化和高标准化；楼盘销量的竞争，除了强有力的营销能力，就是注重客户体验时代的服务过程。“不学礼，无以立”，服务过程的首当其冲就是服务礼仪是否能渗透购楼客户的体验。本课程将通过优质商务礼仪学习与训练，让地产行业客户服务与营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给客户良好体验感。 课程对象：房地产企业客服与营销人员课程收益： n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；n 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，

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课程背景：广播电视行业整体来说，目前是相对传统体制和模式的行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，坐在家里等用户的思维理念和工作模式，渐渐要被市场和客户所冷落；近些年来，广播电视行业近些年与通信行业合作甚多，也借鉴了一些发展理念和业务模式，并结合广播电视行业自身特点，总结和延伸出了相对新型的服务营销模式和工作流程。 广播电视行业为了更好地服务用户，广播电视行业从传统的坐在家里等用户，逐步转变为走出去赢得用户的思维和模式。对于习惯了传统模式开展工作的呼叫中心团队成员们，转变思维本就不易，要按照新思维新要求新流程执行，就更是组织需要加强训练和持续培养并落地

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课程背景：目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。过去我们用产品来解决用户的核心痛点，然而随着移动互联网的大奥莱，线上线下的互联，用户的需求不再是单点，而是全方位、复杂多变的，服务成为了后产品时代，更好解决用户需求的办法。 “服务是需要被设计的。”后产品时代，服务为王。服务设计不仅只设计服务，更是设计与服

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课程背景：全国5亿多的城市居民有约70对家政服务有需求，家政服务业蕴含着万亿级的消费市场，有巨大的市场潜力，有利于扩大就业，拉动消费，解决民生问题，且环保不污染环境，家政服务业这一朝阳产业其发展前景和市场是极其广阔的。目前80.90后雇用的家政服务类别数量最多，喜提“最懒、最会享受”人群。相比90后，80后对家政从业者要求最高，对形象气质、文化水平都提出了更高要求。此外，81.3的70后认为家政服务在生活中必不可少。在客户对家政从业者越来越高的要求，家政服务业的多样化快速发展，从业管理者及员工应转变思维。作为一名服务管理人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：1. 客户究竟要什么，服务究竟

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课程背景：目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。作为一名服务、营销人员、服务管理人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？3. 为什么客户总是针对我们呢？4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70都来自于沟通的能力；新模式和主

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