课程背景：作为公司的客服团队，每天可能都要面对群众的诸多诉求；如果处理不当，就有可能激化矛盾，上升到信访层面。同时，群众来沟通交流时，基于自身的需求没有得到有效地满足，情绪往往不会太好，甚至可能出现辱骂攻击客服人员。但客服人员又必须在遵守公司的相关管理条例基础上，有效地安抚客户，并最终能帮助客户解决困扰挑战。这无疑将为客服人员的工作带来巨大的压力和挑战，那该如何来应对此局面呢？因而，作为客服人员，研究客户心理，认识了解客户的心理活动，既可以提升服务质量，提升客户的满意度，培养客户的忠诚度，塑造公司的品牌形象；同时，还能有效地理解客户，避免客服人员自我的情绪蓄积，持续有效地做好客服工作。越能洞悉

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课程背景：研究客户心理与行为特征，认识了解客户的心理活动，既可以提升服务质量，提升客户的满意度，培养客户的忠诚度，塑造公司的品牌形象；同时，还能有效地理解客户，避免客服人员自我的情绪蓄积，持续有效地做好客服工作。然而，在实际的工作实践中，客服人员却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，影响自我的情绪状态和服务水准。因而，不断地去研究客户心理，洞悉客户的弦外之音，是当今客服人员的基本技能。而如果处理不当，就容易被客户情绪感染，从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可

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课程背景：代际沟通的挑战影响着诸多的职场人，不同年代的人有着不同的思维模式及沟通应对方式，导致“沟”而不“通”，矛盾升级，冲突爆发，引起人际间的沟通成本增加。那该如何与不同的年龄段的人进行沟通呢？沟通的目的是为了解决问题，还是发泄情绪？我们希望真诚地与对方沟通，可是心中的无名火却时时在燃烧；沟通是为了仅仅表达自己，还是要关注对方的反应，体会其内心感受？如何才能让对方愿意听，并得到有效的反馈，最终得以解决问题，提升绩效？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？如何才能在进行跨部门沟通时，健康地表达自己的观点及立场，并且为对方所接受？沟通表达的过程中，是否要考虑不同性格，不同性别而调整自己的

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课程背景：沟通对于管理者而言，也许并不陌生，因为每天都在进行；可是沟通的目的是为了解决问题，还是发泄情绪？我们希望真诚地与员工沟通，可是心中的无名火却时时在燃烧；沟通是为了仅仅表达自己，还是要关注对方的反应，体会其内心感受？如何才能让员工愿意听，并得到有效的反馈，最终得以解决问题，提升绩效？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？如何才能在进行跨部门沟通时，健康地表达自己的观点及立场，并且为对方所接受？沟通表达的过程中，是否要考虑不同性格，不同性别而调整自己的沟通方式？我们也许语气平淡，却给对方造成了深深的伤害，语言暴力随之产生；语言表达的“软暴力”有时甚至比身体的攻击还要伤害更大；高效

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课程背景：作为公司的调研团队，可能要面对同事的诸多诉求和情绪；如果处理不当，就有可能激化矛盾，影响调研访谈的效果。同时，同事在接受调研访谈时，有可能会基于自身的需求没有得到有效地满足，情绪往往不会太好，甚至可能出现指责抱怨调研人员。但调研人员又必须在遵守公司的相关工作要求基础上，有效地安抚同事，并最终能达成调研目标。这无疑将为调研人员的工作带来巨大的压力和挑战，那该如何来应对此局面呢？因而，作为调研访谈人员，研究同事的心理状态，觉察自我的心理活动，既可以提升调研访谈的问卷质量，提升同事的满意度。越能洞悉他人心理，就越能提升服务质量，减少服务冲突，改善沟通水平。调研访谈的目的，是为了仅仅表达自己

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课程背景研究业务同仁心理，认识了解业务同仁的心理活动，提升沟通询问的服务质量，是确保企业生存的永恒主题。然而，在实际的工作实践中，却可能因不了解业务同仁的心理状态，不关注业务同仁的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，甚至在情绪的诱导下将矛盾升级，将本可避免的小争执升级为大冲突，甚至引发投诉，损害公司形象声誉。同时，也无法达成公司所期许的任务目标。因而，不断地去研究业务同仁心理，解读业务同仁的肢体语言，洞悉业务同仁的弦外之音，察其言观其色，通过微表情、微反应来了解认识业务同仁，既是当今企业管理者的基本技能，也是提升沟通询问技能的基本要求。越能洞悉业务同仁心理，就越能服务好业务同仁，提升沟通询问

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