孙春岭老师的内训课程
高效沟通与服务意识提升训练一、暖场团队组建暖场活动二、心态篇：培养主动服务的心态（一）认识沟通沟通的定义沟通的流程图影响沟通的因素（二）沟通的种类内部沟通外部沟通内、外部沟通的原则（三）塑造高效沟通的心态视频案例：移动营业厅服务人员沟通心态一：双赢沟通心态二：主动服务沟通心态三：责任心沟通心态四：超出客户期望三、技巧篇：把握服务的关键时刻（一）沟通的基本技巧沟通基本礼仪沟通语言专业表达专业客服人员的利器—声音沟通的“一，二，三”原则承诺——言必信行必果（二）内部客户的沟通与上司沟通的技巧1、与上司沟通的障碍2、与上司沟通的技巧与方法3、与不同类型的上司沟通视频案例分析与同事沟通的技巧1、与同事
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章：认识职业化 课堂讨论：从自己的身边看，什么是职业化的行为？什么是非职业化的行为？ 案例：张俊的故事 什么是职业、职业化？ 职业化的三个表现第二章：职业化态度 案例：他为什么能被提升？职业化态度之一：积极主动 案例：老总喜欢什么样的人才（UT斯达康、网通老总） 职业成功的两个纬度 积极主动与消极被动的区别 积极主动人的三种特质 关注圈与影响圈 我们工作中什么样的行为是主动积极职业化态度之二：责任意识 责任的含义 责任意识与信任的关系 案例分享：凤凰台决战奥运 责任意识的行为表现（解决：拖延、找借口、推诿、责怪、推卸责任、抱怨等）v 不要问“为什么”v 不要问“什么时候”v 不要问 “谁” 练
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单元自我管理：经理人的角色认知 经理人的基本职业素养 经理人在组织中的地位 盖洛普路径（Gallup Path） 不同层级管理者对员工的影响程度 经理人的角色认知 作为下级的经理人的角色定位 作为同事的经理人的角色定位 作为上司的经理人的角色定位 有效管理的要点 案例分析：我也尽力了，可是事情实在太多 经理人的八大指导原则 经理人的驭人策略第二单元工作管理：经理人的工作管理一、目标制定与计划控制（一）认识目标管理（二）目标管理的基础1、目标管理的意义、目标管理的工作流程3、提高业绩型目标管理法提高业绩型目标管理方法分析及技巧4、开发能力型目标管理法开发能力型目标管理法的步骤5、经理人管理形态分
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章：执行理论及定位一、执行理论产生的背景环境二、业界执行力观点辩证 案例：戴尔总裁论执行力 案例：平安保险董事长论执行力 案例：伊利集团董事长论执行力 案例：GE董事长论执行力 案例：联想董事长论执行力三、 “执行”理论在实际管理中的定位1、能否实现标准化2、有没有流程四、人员流程的问题五、执行不力的原因与表象 不知道干什么 不知道怎么干 干得不痛快 干得好怎样 干得不好怎样六、如何检查部属的执行力第二章：执行中管理干部应具的职业素养一、管理意识与理论素养的重要性 研讨：何为管理之“管”和“理”？1、管理的定义2、管理层次与每种职能分布的比例3、我们是如何走上管理岗位的二、员工内心的执行力障碍
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一、认识团队1. 团队的定义及特点2. 团队的构成要素【案例】互补的技能【案例】必须承担的责任3. 高绩效团队的特色分析¨ 高效团队成员具有的特征¨ 高效团队领导具有的特征¨ 形成高效团队的支持点【案例】牛团队分析4. 团队的发展阶段二、团队发展阶段与应对策略1. 团队发展五个阶段及特征2. 不同阶段团队的工作重点¨ 成立期u 成立期特点u 规范的确立u 应对策略¨ 动荡期u 动荡期特点u 愿景管理的关键u 应对策略¨ 稳定期u 稳定期特点u 行为习惯的规范u 应对策略¨ 高产期¨ 调整期3. 相关时期的特征表现与过渡方法【案例】巅峰团队三、五步打造高绩效团队步：确立目标——共同目标，达成共识
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暖场 破冰游戏 学员团队组建 单元自我提升篇：企业内训师基础素质提升 （一）内训师的观念和思维 （二）内训师职业形象检验 服饰 站姿 面部表情 眼神 （三）内训师表演素养检验 （四）认识成人学习特点 成人教育的特点 成人学习的关注点 内训讲师的角色定位 第二单元专业技能篇（一）：需求分析（Analyze） 企业内训师专业培训需求分析 一、培训需求分析的意义 案例分析：烦恼的张经理 培训需求的概念 培训需求分析的流程 培训需求调查要素分析 培训需求分析的作用 二、培训需求分析的理念和方法——培训需求分析“拼图模型” （一）培训需求分析“拼图模型”之组织战略分析 不同战略重点对培训需求的