孙春岭老师的内训课程
一、暖场 团队组建 暖场活动二、理念篇：认识客户服务的重要性 客户服务的重要性 视频：中国移动客服 基于盖洛普理论的员工价值分析 客户做决策的因素——认知 视频：电话接线员三、技巧篇：把握客户服务的关键时刻 前言：拜访客户的基本流程 访前准备 心理准备 客户心理分析 工具、资料准备 制定计划（约见内容） 工具包 规范仪表 提前演练 访中技巧 访后总结访中技巧：把握客户服务的关键时刻（一）接待客户——沟通基本礼仪1、电话沟通基本礼仪 电话沟通基本礼仪 沟通语言专业表达 专业客服人员的利器—声音 角色扮演：闻声辨人 与客户沟通的“一，二，三”原则2、拜访客户沟通技巧 如何制造良好的会谈的气氛
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一、 引言 引导学员对自身工作特点深度思考 引导学员罗列工作中遇到的实际问题 １、什么是电话销售？ ２、电话销售有什么特征 ３、电话销售基础礼仪 二、电话销售工作流程 学会以科学的方法进行客户定位、客户开发； １、客户开发阶段 客户信息来源 开发客户的渠道 2、电话销售过程 准备阶段 物资准备 心理准备，如何面对被拒绝 开场白 开场白的要点 客户心理分析 探询需求 探询要点 探询方法 探询中要注意的问题 推荐产品 如何进行产品分析 如何进行产品推荐 异议处理 分析异议的产生 处理异议的原则 目的缔结 尝试性成交 促进成交的方法 有效
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五、课程纲要：一、团队的核心是共同的目标1、愿景管理l 目标的意义l 个人、组织目标的规划2、组织目标要深入人心l 实现组织目标的步骤：志同、道和、行契l 上下同欲的策略l 形成共同的工作方法l 促进协同作战的策略3、落实你的愿景规划二、团队文化的本质是行为习惯1、在战斗中成长2、负面规范更容易被关注3、榜样的力量4、规律性地团队“照镜子”三、建立日常工作的规范1、委派沟通的常见误区：说清楚和听明白2、委派沟通的三个关键3、组织活动与个人心理的关系4、商务沟通的实效方法总结5、“复盘”是更高层次的总结四、“取得共识”与“调动积极性” 的办法1、达成工作目标的集体认同l 宣布任务的形式l 拒绝“
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课程大纲：一、暖场l 团队组建l 暖场活动二、心态篇：培养主动服务的心态（一）认识沟通ü 沟通的定义ü 沟通的流程图ü 影响沟通的因素（二）沟通的种类ü 内部沟通ü 外部沟通ü 内、外部沟通的原则（三）塑造高效沟通的心态ü 视频案例：移动营业厅服务人员ü 沟通心态一：双赢ü 沟通心态二：主动服务ü 沟通心态三：责任心ü 沟通心态四：超出客户期望三、技巧篇：把握服务的关键时刻（一）沟通的基本技巧ü 沟通基本礼仪ü 沟通语言专业表达ü 专业客服人员的利器—声音ü 沟通的“一，二，三”原则ü 承诺——言必信行必果（二）内部客户的沟通ü 与上司沟通的技巧1、与上司沟通的障碍2、与上司沟通的技巧与方法3
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四、课程纲要：章：认识职业化ü 课堂讨论：从自己的身边看，什么是职业化的行为？什么是非职业化的行为？ü 案例：张俊的故事ü 什么是职业、职业化？ü 职业化的三个表现第二章：职业化态度ü 案例：他为什么能被提升？职业化态度之一：积极主动ü 案例：老总喜欢什么样的人才（UT斯达康、网通老总）ü 职业成功的两个纬度ü 积极主动与消极被动的区别ü 积极主动人的三种特质ü 关注圈与影响圈ü 我们工作中什么样的行为是主动积极职业化态度之二：责任意识ü 责任的含义ü 责任意识与信任的关系ü 案例分享：凤凰台决战奥运ü 责任意识的行为表现（解决：拖延、找借口、推诿、责怪、推卸责任、抱怨等）v 不要问“为什么”
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课程大纲：角色篇：经理人的自我管理ü 什么是管理？ü 构成管理工作的几个方面ü 我们是如何走上管理岗位的ü 经理人在组织中的地位sup2; 不同层级管理者对员工的影响程度ü 为什么要重新定位自己：sup2; 从自己承担责任转型为赋予员工职责sup2; 从埋头苦干转型为动员他人实现自己的想法；sup2; 做到限制自己帮员工负责任ü 经理人的角色认知、价值观和服务理念sup2; 公司为什么让我当经理sup2; 新经理人的任务和挑战sup2; 作为下级的经理人的角色定位sup2; 作为同事的经理人的角色定位sup2; 作为上司的经理人的角色定位ü 案例分析：王经理的苦恼：我也尽力了，可是事情实在太多