宋德标老师的内训课程
讲创新经营是酒店成败的关键一、对酒店、餐饮业发展前景的分析二、经营创新的重要性1、经营的定义；2、创新经营【案例】一3、经营与管理的辨析分享讨论题第二讲研究市场实现正确定位1、研究市场关键在于换位思考【案例1】【案例2】2、市场细分重在个性化和差异性3、正确定位的要点【案例】1）与酒店战略设定不同理念2）酒店业的战略设定【案例】第三讲建立经营目标创新经营发展一、酒店目标的设定的意义二、酒店发展战略的制定【案例二】【案例三】【案例四】二、经营服务创新三、酒店业的转型发展之路四、酒店餐饮企业的创新经营的单元总结：第四讲转型需追求管理和服务创新一、观念转变创新：二、由追求高端到适者生存创新三、营销观
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讲餐厅楼面现场管理一、管理的成功，需要决心和毅力二、自我管理对照三、对以上情况，不得不思考这些问题四、管理的起点与终点五、管理过程『五个三』六、餐饮服务质量控制方法七、环境、设备维护方面八、餐厅现场需具备的六种能力九、做好团队执行力的五种能力十、如何提升管理十一、各级员工的职业态度学员互动：现场训练第二讲餐饮服务基本程序一、餐饮服务的基本环节A、餐前准备B、迎宾服务工作C、就餐服务工作D、餐后结束工作二、中餐服务程序1、中餐零点服务一）零点服务的特点A、就餐时间的随意性B、就餐需求的多样性C、就餐场所的选择性D、餐厅中餐晚餐服务程序二）团体餐服务程序1、团体餐早餐服务程序2、团体餐午、晚餐服务
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部分：什么是酒店职业道德。1、职业道德的定义2、良好职业道德养成5个基本因素3、提高职业认识4、培养职业情感5、磨练职业意志6、坚定职业信念7、养成良好的职业行为和习惯第二部分：酒店职业道德的作用1、职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量2、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素3、可以使员工在工作和生活中不断地自我完善第三部分：职业道德的内容1、文明礼貌2、爱岗敬业3、诚实守信4、办事公道5、勤俭节约6、遵纪守法7、团结互助8、开拓创新9、热爱本职工作10、提供令宾客满意的服务第四部分：酒店职业道德的主要规范1、敬业乐业2、树立“宾客至上”的服务观念3、认真钻研技术4、树立主人翁的责任感5、
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讲酒店礼仪概述一、现代礼仪的功能二、酒店礼仪1、酒店礼仪的定义2、酒店礼仪是酒店服务的支柱3、礼貌服务的含义4、酒店礼貌服务的意义5、礼貌服务的主要内容6、礼服服务的原则7、礼貌修养的含义8、礼貌修养的基本准则9、培养礼貌修养的途径第二讲酒店员工仪容仪表一、酒店员工的仪容仪表美1、仪容、仪表的概念2、注重仪容仪表美的重要性3、仪容仪表美的基本原则4、酒店员工的站姿5、酒店员工的坐姿6、酒店员工的走姿7、酒店员工的蹲姿8、酒店员工的手势9、举止应注意的问题10、微笑第三讲酒店员工的语言艺术一、酒店员工交谈礼仪1、口头语言的特点2、交谈的礼仪3、交谈的语言艺术4、基本礼貌用语5、对宾客服务用语要求
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一、“关注”1、概念2、“满意”的顾客带来的收获3、怎样做到令顾客满意4、好的服务是什么5、个人服务的基本技巧二、 履行合约1、合约2、六个基本服务要求三、理解客人的意图1、身体语言2、“理解身体语言”在服务中的重要性A、理解身体语言列表一:B、正确使用身体语言引导列表二3、身体语言的作用四、表示你的关注1、服务工作的两个部分2、解释“程序的”部分3、解释“人为的”的部分4、态度五、提高听力技巧1、有效地听的三个前提2、有效地听的三个原理六、进一步为客人提供服务1、暗示销售2、利用暗示销售和积极建议3、推销技巧的两种方式七、前厅服务心理一、消费心理学在前厅服务中的应用1、求尊重心理2、求效率心
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前言：中国酒店营销的十三大病症讲酒店服务营销品牌策略要素组合1、市场策略2、市场策略结构图3、市场策略：品牌战略4、市场策略：服务战略5、市场策略：文化战略6、市场策略：营销战略7、课程小结第二讲服务营销与产品营销要素组合的比较1、酒店营销推广管理的七大目标2、酒店服务营销要素组合3、酒店业营销策略探讨4、营业推广活动策略第三讲建立酒店营销建设要素组合的步骤1、酒店业市场细分和定位步骤2、酒店营销组合的概念3、酒店营销组合的变革4、酒店营销组合的特点5、酒店营销组合运用的原则6、酒店营销组合的作用7、顾客满意服务的构成第四讲酒店营销策略模式创新1、度假酒店、旅游区酒店市场经营现状2、旅游区酒店