课程背景：高速通行服务，作为企业为司乘人员提供服务的窗口，通过搭建与司乘人员之间的沟通桥梁，快速响应司乘人员的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升企业的服务形象。如果服务不到位，很容易造成司乘人员不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。服务人员是司乘人员最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，服务人员服务水平的高低，直接决定了公司在司乘人员心目中的品牌形象。作为服务人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的司乘人员、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式

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课程背景：公共服务，作为企业为用户提供服务的窗口，通过搭建与用户之间的沟通桥梁，快速响应用户的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升窗口的服务形象。如果服务不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。服务人员是用户最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，服务人员服务水平的高低，直接决定了公司在用户心目中的形象。作为服务人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能

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课程背景：服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，用户必须作为企业最重要的“资产”来管理，用户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造：在给用户提供热力服务的全过程中，用户往往抱怨平庸的服务没有印象，不愿意准时甚至提交缴费，因此，我们需要重新审视服务质量，打造以用户为中心的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取用户资源。服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越用户期待，最终让用户成为企业的忠诚粉丝。课程收益：服务意识提升：从用户需求出发，以满

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课程背景：2019年《交通强国建设纲要》重点强调推进出行服务的快速化、便捷化、推进城市乘客服务一体化，提升公共服务水平。面对新的市场竞争态势和乘客不断提升的出行品质需求，协助轨道集团，进一步督促线路经营单位不断强化服务意识，建立一支高素质、高标准、高效率的服务团队，形成长效不竭的服务机制，全心全意为乘客提供安全、舒适、便捷的客运服务，打造具有最美观光线、最优服务线等服务品牌，让乘客满意到惊喜，最终让乘客成为口碑传播的粉丝，为企业创造更大利润和品牌效应。理论模型： 课程收益管理关键时刻：以乘客视角出发，洞悉乘客需求，管理体验全过程的MOT关键时刻，界定每个接触点的乘客满意要素，以细节服务满足乘客

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课程背景：管家是较为艰辛的工作，常常面对业主的抱怨和指责，容易产生负面情绪， 沟通技巧稍有不慎，就会让业主感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个管家需要掌握的专业沟通技巧。随着业主对服务要求提升，业主不再满足问题的解决，业主更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的被动型服务转向因客而异的个性化服务，这也是服务部门持续提升的方向和服务人才的未来规划。课程收益运用：沟通的4大温度技巧，与业主实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。提升：服务敏感度，通过问题的识别、分析业主的行为

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课程背景：互联网时代下的创业企业，管理团队以9095后员工为主，95后员工逐渐成为了职业舞台的主角，他们是个性的一代，是文化的一代，也是难以驾驭的一代，如何理解并尊重9500后的个性化，塑造人性氛围，同时合理引导9500后员工，激发他们的自我管理和主动创造，让9500后尽快融入创业企业的文化氛围，在企业中迅速成长，担当起企业发展的责任和使命，这是管理者（或储备干部）都将面对的课题，也是企业未来人才梯队发展的关键。课程收益：管理者角色认知：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式管理能力之人际沟通力：掌握向上汇报的要领（节点汇报和特殊汇报），得到领导的支持，掌握向下沟通的模型：不同类型的员

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