新客运时代轨道运输乘客满意度提升(1天)

课程背景：

2019年《交通强国建设纲要》重点强调推进出行服务的快速化、便捷化、推进城市乘客服务一体化，提升公共服务水平。面对新的市场竞争态势和乘客不断提升的出行品质需求，协助轨道集团，进一步督促线路经营单位不断强化服务意识，建立一支高素质、高标准、高效率的服务团队，形成长效不竭的服务机制，全心全意为乘客提供安全、舒适、便捷的客运服务，打造具有最美观光线、最优服务线等服务品牌，让乘客满意到惊喜，最终让乘客成为口碑传播的粉丝，为企业创造更大利润和品牌效应。

理论模型：

课程收益

• 管理关键时刻：以乘客视角出发，洞悉乘客需求，管理体验全过程的MOT关键时刻，界定每个接触点的乘客满意要素，以细节服务满足乘客的期待。
• 学习感知模型：以乘客满意度评价模型，了解关键岗位服务标准，确定服务满意提升方向。
• 跨界学习经验：国内外航空业、旅行社等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。
• 服务创新设计：创造服务感动，打造不可模仿的温度服务标准，传播服务口碑，提升品牌的美誉度。
• 投诉应对补救：运用投诉处理的两大原则，分析理性投诉和非理性投诉背后的诉求，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得乘客的好口碑。

授课对象：轨道集团各部门服务管理者、服务现场管理者、乘客服务经理

授课方法：行动学习行的教学方式（知识精讲 +案例分享+现场演练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。

授课时间：

1天（6H）

课程大纲

第一讲 服务之心：乘客思维、换位思考

一、乘客思维、需求分析：

KANO需求模型导入，分析乘客的3大基本需求

1. 基本需求：准点到达、安全保障
2. 期望需求：环境舒适、指示清晰、网络顺畅、态度友善

3、兴奋需求：难忘的美好回忆、贴心的个性服务

二、美好体验、口碑传播

1、难忘旅游体验设计：

1）尊享体验：深圳机场11号线商务车厢、重庆公路运输定制化线路

2）舒适体验：日本东京地铁站的服务中心

3）电影文化体验：英国伦敦贝克街福尔摩斯纪念馆站的电影文化展览

4）网红打卡体验：重庆轨道2号线李子坝站的文创设计

2、人文关怀体验设计：

1）残疾人关怀：苏州地铁

2）高考学子关怀：北京广渠门地铁站、武汉出租车师傅的高考助学队

3）老人关怀：北京地铁13号线的服务故事

4）孩子关怀：上海地铁6号线的“小茜童”站

三、贬损体验、服务补救

1、让我等：为乘客节省时间

2、让我操心：让乘客简单操作

3、让我多花钱：为乘客制定最好的出行方案

4、让我担心：为乘客带来安全保障

思考：我们的轨道运输从3大需求2大体验的乘客思维出发，提升乘客的满意度？

第二讲  服务有法： 满意服务、细节管理

一、乘客满意感知评价模型（SERVQUAL）

案例导入：旅游咨询岗、站务岗、安检岗各服务岗位的乘客满意度考核指标

1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2、专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、同理度：超越岗位职责、超越乘客期待

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

二、MOT触点服务温暖服务细节设计

1、定义：日常服务流程关键时刻

2、管理：关键时刻细节ABC管理

1）微笑服务形象细节

2）关键服务动作细节

3）温暖沟通话术细节

案例：安徽高速路收费站案例、深圳加油站服务案例、浙江双飞运输集团服务岗位标准

第三讲 服务有礼-温度沟通技巧（客服中心）

一、沟通6大态度红线

案例导入：电话沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

三、静心倾听的技巧

1、倾听4级：假装、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

2、倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

四、专业提问的技巧

案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？

1、开放式提问：5W2H细节确认

2、封闭式提问：确定沟通方向

3、试探提问：换种思维启发思考

五、温度效果增益设计技巧

1、温暖话术设计

1. 客户打通电话没说话、客户语速太快听不清
2. 客户电话背景音嘈杂
3. 客户询问服务工号
4. 客户提出表扬
5. 客户反映态度不好
6. 客户提出无聊问题
7. 客户询问什么时候回复
8. 客户无理取闹
9. 客户不听劝告

2、话术设计禁忌

1. 不要引导客户投诉
2. 不要重复客户投诉问题
3. 不要对于客户问题沉默

管理工具：规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知

第四讲 服务有方：现场应诉、春风化雨

一、分析乘客不满抱怨心理

1、寻求尊重

2、寻求发泄

3、寻求补偿

4、寻求认同

二、让乘客心情晴朗的CLEAR方法

1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决

2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷

3、沟通方法：CLEAR方法

1）Control:控制情绪

2）Listen:聆听诉说

3）Establish:同理链接

4）Apologize:表达歉意

5）Resolve:提出方案

三、升级投诉定义

1、没有记录

2、要求上级领导处理

3、负面影响涉及面广

4、客户在原有投诉基础上增加要求

5、上级公司和监管部门转派

6、涉及媒体报道

四、升级投诉关键点

1、没有记录

2、反复确认

3、无止境的等待

4、冷漠缺乏热情

5、缺乏变通

6、侥幸心理

五、疑难投诉处理方法

1、关于事的投诉

1）专业知识

2）及时上报

3）争取时间

2、关于人的投诉

1）警觉与危机

2）特殊授权

3）管理重视

4）制度支撑

5）学习法律

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用2个工具

3、立刻执行的1个行动计划

李方老师的其它课程