向服务要满意-高速路服务人员服务意识提升及沟通技能训练（2天）

课程背景：

高速通行服务，作为企业为司乘人员提供服务的窗口，通过搭建与司乘人员之间的沟通桥梁，快速响应司乘人员的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升企业的服务形象。如果服务不到位，很容易造成司乘人员不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。

服务人员是司乘人员最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，服务人员服务水平的高低，直接决定了公司在司乘人员心目中的品牌形象。作为服务人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的司乘人员、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与司乘人员的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，让原本言词激烈的司乘人员怒气全消……。

课程收益：

• 转化思维：从司乘人员需求出发，理解司乘人员诉求，以司乘人员满意为起点，以司乘人员忠诚为目标，竭尽全力打造管家服务团队；
• 创新标准：司乘人员被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用服务为司乘人员解决问题，让司乘人员留下深刻的印象，塑造政务服务口碑，提升司乘人员获得感。
• 温暖服务：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越司乘人员期待，换来司乘人员的信任和理解。
• 投诉化解：司乘人员典型抱怨投诉场景的应答及话术，营造和谐温暖舒服的沟通氛围，让对话有温度，让服务更高效。

授课对象：一线服务精英

授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员+与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课时长:2天（6H）

课程大纲

第一讲 服务思维篇：需求变化、服务升级

职业信念：人民对美好生活的需要，是我们的奋斗目标

一、服务时代诉求变化

1. 服务环境的变化：以标准服务为中心到以司乘需求为中心
2. 司乘关系的变化：司乘越来越主动，司乘话语权更大、投诉渠道更广
3. 服务目标的变化：从司乘满意度到司乘人员美誉度，从司乘满意评价到司乘乐意传播好口碑的评价

案例：深圳卫建委、广州白云机场的春风服务文化、深圳高速路的服务文化

二、司乘需求金字塔模型

1、1.0需求：通行办理需求满足

2、2.0需求：过程无须太费周折

3、3.0需求：过程愉悦超越期待

三、卓越服务金字塔模型

1、良好的服务：规范服务、标准接待

2、优秀的服务：让司乘更省心、省时、省力（只跑一趟路、只进一扇门）

3、卓越的服务：情感关怀、超越岗位标准，积极为司乘解决问题，让司乘产生信赖和依赖

现场讨论：列举日常业务咨询场景，客服岗位和收费站如何提供良好-优秀-卓越的服务。

第二讲 服务心态篇：积极心态、情压缓解

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决司乘问题，把司乘当家人

2. 感恩心：感谢司乘的信任、感谢司乘的反馈

3. 主动心：主动为司乘解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

1、重新认识压力

2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流

2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

第三讲 沟通有礼篇：沟通有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：沟通中司乘人员为什么会从费用的抱怨升级服务态度的抱怨？（容易引发投诉的高压线话术）

1、推诿的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、对话4大温度技巧

1、用“我”表达尊敬

2、用“我可以”表达意愿

3、用“您能”缓解紧张

4、用“麻烦，好吗？”征求同意

三、对话3大氛围营造

1、据实赞美

2、据实感谢

3、适时关怀

四、对话2类尊崇表达

1、尊崇体验的话术

2、可靠体验的话术

成果1：从消极到积极：标准话术的温度对话训练和话术库优化

第四讲  沟通有法篇： 沟通有效、舆情应对

一、抱怨投诉同理心表达技巧

1、Control:控制情绪，学会转移压力；

2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法

3、Establish:建立共情的氛围

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实、我能感受”等

4、Apologize:对司乘人员的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）对不起

5、Resolve:6步方案让司乘人员感受主动和超越。

成果2：面对司乘人员抱怨投诉同理心表达训练和话术库优化-需要提供投诉处理的案例（按模板准备）

二、危机触发要素：

1、高唤醒的情绪

1）消极：生气、担忧

2）消极：悲伤

案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平

2、官媒发声

3、政府介入

三、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱

原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）

1、堵：沟通、道歉、斡旋等堵住攻击来源、渠道和理由

2、疏：公众情绪不硬刚、做好承担、坦诚交流、学会示弱、展示专业

1）态度：积极主动

2）速度：第一时间

3）高度：避免居高临下

4）尺度：当下与长远

5）温度：无责也有情，有责更有义

3、攻：攻击对方攻击理由（蹭流量）

小组讨论：案例复盘近期舆论的处理细节

小组作业：思维导图总结课程532，5个让你印象深刻的知识点、3个可以学习致用的方法和2个可以立刻改善的技巧 。

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