课程背景：2019年《交通强国建设纲要》重点强调推进出行服务的快速化、便捷化、推进城市乘客服务一体化，提升公共服务水平。面对新的市场竞争态势和乘客不断提升的出行品质需求，协助轨道集团，进一步督促线路经营单位不断强化服务意识，建立一支高素质、高标准、高效率的服务团队，形成长效不竭的服务机制，全心全意为乘客提供安全、舒适、便捷的客运服务，打造具有最美观光线、最优服务线等服务品牌，让乘客满意到惊喜，最终让乘客成为口碑传播的粉丝，为企业创造更大利润和品牌效应。理论模型： 课程收益管理关键时刻：以乘客视角出发，洞悉乘客需求，管理体验全过程的MOT关键时刻，界定每个接触点的乘客满意要素，以细节服务满足乘客

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课程背景：美国著名心理学博士卢森堡•马歇尔博士说：“也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦！”事实上，“沟通”这项人类最伟大的天赋常常在不知不觉中造成交流中最大的障碍。这也许就是我们产生种种误会和争端的最深刻的原因。客服人员是游客最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在游客心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升

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课程背景：景区服务，作为景区为游客提供服务的窗口，快速响应游客的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升窗口的服务形象。如果沟通技巧不灵活，很容易造成游客不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为投诉事件。课程收益：培养职业素养：建立“游客至上”职业素养，理解游客出行旅游诉求，以游客满意度为起点，以品牌美誉度为目标，竭尽全力打造温暖服务团队服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；温度技巧提升：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越游客期待，换来游客的信任和理解。课程时间：1天（6H）课程对

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课程背景：公共服务窗口作为政府主要的服务窗口，通过搭建与用户之间的沟通桥梁，快速响应用户需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升政府服务形象。如果服务不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。同时窗口服务是较为艰辛的工作，常常面对抱怨指责和疑难问题的处理，打造阳光心态，提升工作热忱，承担为民服务的使命感，这将是提高工作效率和状态的重要因素。互联网时代，用户的体验决定经营的成败，更是一项关系民生的大事。在给用户提供服务的全过程中，如何从用户的视角、和相关行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品

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课程背景：公共服务窗口作为政府主要的服务窗口，通过搭建与市民之间的沟通桥梁，快速响应市民需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升政府服务形象。如果服务不到位，很容易造成市民不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。同时窗口服务是较为艰辛的工作，常常面对抱怨指责和疑难问题的处理，打造阳光心态，提升工作热忱，承担为民服务的使命感，这将是提高工作效率和状态的重要因素。互联网时代，市民的体验决定品牌的成败，体验更是一项关系民生的大事。在给市民提供服务的全过程中，如何从市民的视角、和相关行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特

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课程背景：公共服务窗口作为政府主要的服务窗口，通过搭建与市民之间的沟通桥梁，快速响应市民需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升政府服务形象。如果服务不到位，很容易造成市民不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。同时窗口服务是较为艰辛的工作，常常面对抱怨指责和疑难问题的处理，打造阳光心态，提升工作热忱，承担为民服务的使命感，这将是提高工作效率和状态的重要因素。互联网时代，市民的体验决定品牌的成败，体验更是一项关系民生的大事。在给市民提供服务的全过程中，如何从市民的视角、和相关行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特

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