1天-春风化雨、化诉为金-高级管家沟通及谈判技能训练（TO C）

课程背景：管家是较为艰辛的工作，常常面对业主的抱怨和指责，容易产生负面情绪， 沟通技巧稍有不慎，就会让业主感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个管家需要掌握的专业沟通技巧。

随着业主对服务要求提升，业主不再满足问题的解决，业主更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的被动型服务转向因客而异的个性化服务，这也是服务部门持续提升的方向和服务人才的未来规划。

课程收益

运用：沟通的4大温度技巧，与业主实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。

提升：服务敏感度，通过问题的识别、分析业主的行为风格，判断业主的性格类型，匹配最适宜的沟通方式，因人而异高情商沟通，极大提升业主满意度。

训练：业主投诉的同理心表达话术和危机可能引发的谈判话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让业主感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。

授课对象：客服部门、投诉升级部门的负责人及一线服务精英。

授课方法：工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等

授课天数：1天（6H）

课程大纲

第一讲  体验时代、服务铸造护城河

一、时代变化

1、时代背景：人人都是自媒体，100-1=0

2、企业目标：从追求业主满意度到追求业主忠诚度

二、管家服务的价值

1、岗位的价值：

1）企业形象代言人：一个人的敷衍毁掉团队所有人的努力

2）企业护城河：个性化服务传播好口碑，铸造企业护城河

2、工作的要求

1）提升高效沟通的能力

2）训练解决问题的能力

3）学会总结萃取的方法

总结：岗位规划从客户服务到问题解决的专家

第二讲 沟通有礼、正向沟通

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，业主会因为哪些沟通问题升级投诉？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

小组讨论：5大态度的具体表现，哪些外呼沟通的话术容易引发业主对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，我们也没有办法，对对对，你说的都对等）

二、正向积极的沟通技巧

1、多用“我”第一人称来表达

2、多用“我尽力”表达意愿

3、运用“我们一起”强调共同努力

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、表达尊崇和可靠

四、3个积极反馈技巧

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 积极行动

现场训练1：结合物业服务常见疑问，将消极或标准的话术提升为温度高效的话术

五、转危为机的同理心沟通技巧(CLEAR法)

1、Control:控制你的情绪

2、Listen:聆听业主诉说

3、Establish:建立与业主共情的氛围

1）重复事实

2）感同身受

3）还原困境

4、Apologize:对业主的遭遇表达同情

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）迅速处理

2）主动承诺

3）反馈跟进

现场作业：棘手投诉场景，提供话术库模板及参考案例，现场编写CLEAR的解决方案

第三讲 沟通有情、高情商服务力

一、识别孔雀型性格

导入案例：语速快，带情绪、在意小恩小惠

1. 表达方式：滔滔不绝
2. 投诉心理：沟通靠情感、我要安抚
3. 思维逻辑：缺乏逻辑
4. 沟通技巧：拉近关系、请求理解

二、识别猫头鹰型性格

导入案例：挑剔细节、质疑规定，引用条款的业主

1. 行为方式：细节盘问
2. 投诉心理：细节看品质、我要证明
3. 思维逻辑：有理有据
4. 沟通细节：细节保证、专业回复

三、识别老虎型性格

导入案例：不听解释、连续发问、只要结果、威胁煽动

1. 行为方式：自我中心
2. 投诉心理：速度看态度、我要尊崇
3. 思维逻辑：掌控主导
4. 沟通重点：摆低姿态、虚心请教、加快速度

四、识别熊猫型性格

导入案例：业主磨叽，理解能力较差，反复询问售后细致

1. 行为方式：反应较慢
2. 投诉心理：很少会投诉，大家都不容易
3. 思维逻辑：回避压力
4. 沟通重点：认真倾听、耐心指导

现场讨论：业主画像、沟通地图，典型沟通场景分析不同类型业主的特点、关注点、投诉心理、重点需求和应答话术，并现场演练点评

第四讲 预防升级、沟通谈判

一、舆情触发要素

1、高唤醒的情绪

1）消极：生气、担忧

2）消极：悲伤

2、官媒发声

3、政府介入

二、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱

原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）

目标：让不明真相的群众明白事理

1、澄清真相：讲理

1. 讲明规则依据：有原则
2. 说明执法过程：无猫腻
3. 探索违规真相：A或B
4. 给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：

2、重塑信任：讲情

1. 共情心
2. 示弱心
3. 倡导心

三、专业谈判技巧

1、核心要素1：利益-对方真正的诉求

1. 共同利益：合作
2. 不同利益：交换
3. 冲突利益：博弈

要点：满足对方需求，再要求对方让步的打包工作方式

2、核心要素2：选项-创造性的解决方案

3、核心要素3：客观标准-法律、法规、规则、惯例

1）正向影响力

2）负向影响力

3）规范影响力

4、核心要素4：替代方案-无需配合的Plan B（不同于底线思维）

实战演练：提前准备好案例

一、分小组编写沟通情景案例，并推选业主和服务代表演练；

二、观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比。

三、回顾总结：规范沟通和谈判技巧的运用

四、课后作业：典型案例的解决方案和话术总结

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