陈迪老师的内训课程
讲银行营业厅经理的角色定位1、一流营业厅现场的构成要素2、银行营业厅经理的价值3、银行营业厅经理的管理项目4、银行营业厅经理的角色、职责与素质要求5、银行营业厅经理的必备能力6、银行营业厅经理的每日工作第二讲银行营业厅经理的优质服务管理1、服务的涵义2、客户服务的金三角3、客户服务的四种类型4、优质服务的法则5、优质服务的四步骤（1）对顾客显示积极态度（迎接客户技巧）（2）识别顾客的需求（倾听、询问、复述技巧）（3）满足顾客需求（4）确保你的顾客成为回头客（抱怨与投诉处理技巧）6、银行营业大厅的优质服务管理（1）如何制定银行营业大厅的优质服务标准（2）如何制定银行营业大厅的优质服务流程（3）如
讲师：陈迪查看详情
讲银行客户服务管理工作认知 （1H）1、客户服务质量不佳的原因2、管理模式的改变3、全面服务品质管理模型4、优质服务管理模型5、品质管理的方法6、品质观念的演进7、品质管理的【滚球理论】第二讲制定优质客户服务标准 （1H）1、我们在哪里？2、确立优质客户服务标准的重要性3、客户服务标准制定的原则4、建立优质服务标准的内容5、优质服务标准的要素6、优质服务标准的BPM因子7、制定优质服务标准原则8、制定优质服务标准的步骤9、制定服务标准应该避免的误区10、贯彻和实施优质服务标准(二元系统)11、服务标准手册的制定12、服务制度的实施与执行第三讲控制客户服务质量 （1H）1、服务质量五个要素2、服
讲师：陈迪查看详情
讲现场管理者（网点主任）的角色（1.5H）1、一流现场的构成要素2、现场管理者角色、职责与素质要求3、网点主任现场管理必备的能力4、网点主任现场管理需遵守的准则第二讲现场员工的工作教导（1H）1、网点现场常出现的问题2、何时需要培训与指导3、培训职责研讨4、多技能管理表5、OJT方法第三讲网点主任工作目标与计划的制定（1H）1、目标管理的意义2、工作目标的三种类型3、目标设定的原则4、设立网点和个人目标5、目标体系图6、计划制定的技巧7、确保网点计划顺利推动的要点第四讲 银行网点现场5S管理（1H）1、5S管理的概念2、银行5S管理中存在的主要问题3、整理推行技法4、整顿遵循的原则5、清扫推进
讲师：陈迪查看详情
讲现场管理者（网点主任）的服务与营销管理角色1、一流服务现场的构成要素2、网点主任服务与营销角色、职责与素质要求第二讲网点现场优质服务管理1、什么是服务2、服务的四种形态3、优质服务管理的五个步骤：（1）步骤一：理解客户----------客户期望的服务是什么？（2）步骤二：制定银行优质服务的流程和标准-----------制定服务流程的原则-----------制定服务流程的步骤-----------制定服务的标准（3）步骤三：打造训练有素的服务团队-------------服务岗位的服务流程责任说明------------员工服务技能的训练方法（4）步骤四：定期检查------------
讲师：陈迪查看详情
1、理解现场管理（1H）营业厅现场管理所面临的挑战现场管理的意义、管理项目、目标现场管理流程现场管理的三方面2、现场管理的技巧（1H）“望闻问切”技巧目视 走动管理3、现场物的管理（0.5H）环境5S管理设备功能区ＰＯＰ与产品陈列其它宣传品4、现场人的管理（1。5H）客户情绪管理sup2;客户满意度检测sup2;客户建议sup2;客户异议处理员工管理sup2;员工心态调整sup2;服务质量督导sup2;员工行为督导自我管理sup2;自我定位与激励sup2;心态调整5、现场事的管理（1H）客户分流排队管理突发事件抱怨处理投诉管理6、冲突处理（1H）什么是冲突冲突的几种表现形式冲突的两个层面冲突产
讲师：陈迪查看详情
篇银行管理基础篇讲管理基础分析1、什么是管理Oslash;管理的定义Oslash;管理的目的Oslash;管理的对象Oslash;管理循环Oslash;管理的方法Oslash;管理工作流程Oslash;有效的管理Oslash;管理与领导的差异2、管理的两个层面分析Oslash;事的层面1.工作的改善2.工作的管理Oslash;人的层面1.部署的培育2.人际关系第二讲管理者基本概念1、管理者的角色定位与任务分析Oslash;银行存在和发展的根源Oslash;关注顾客的价值Oslash;管理者的评价基准Oslash;管理者的角色2、管理者的态度分析3、各级管理者的角色差异4、管理者的角色错位的表现