陈迪老师的内训课程
课程大纲讲大堂经理的角色定位1、银行的服务发展与大堂经理的在营业厅服务中的作用和价值2、大堂经理的主要工作职责Oslash;迎送客户Oslash;业务指导Oslash;客户分流Oslash;业务咨询Oslash;维持秩序Oslash;抱怨与投诉处理Oslash;产品销售Oslash;训练服务团队Oslash;大堂服务管理第二讲现场员工的服务训练与督导1、员工服务训练与督导的重要性2、何时需要训练与督导3、训练与督导的主要内容4、如何运用多技能管理表5、OJT在职训练方法6、服务反馈与面谈技巧第三讲营业厅早会经营与组织1、早会的主要作用2、早会组织的方法第四讲银行营业厅现场5S管理1、5S管理的
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讲营业网点负责人的管理角色1、营业网点负责人的管理价值2、营业网点负责人日常工作行为的标准化规范（1）网点负责人工作行为基本要求（2）每日例行工作(3)每周例行工作(4)每月例行工作(5)每季度、半年或全年例行工作3、营业网点负责人的管理角色、职责与素质要求4、营业网点负责人的管理必备能力第二讲网点标准化管理1、服务标准化管理（1）、服务的涵义（2）、客户服务的金三角（3）、客户服务的四种类型（4）、优质服务的法则（5）、优质服务的四步骤（6） 临柜五步法标准化服务运用案例（7）银行网点优质服务管理流程与方法2、营业厅环境5S标准化管理1、5S管理的概念2、营业大厅5S管理要点3、国内银行5S
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讲职业化的员工1、企业员工工作现状调查2、四种类型的员工及职业发展分析3、员工应该具备的职业素质第二讲员工职业形象标准与商务礼仪1、员工仪容、仪表2、着装礼仪3、标准站姿、坐姿、蹲姿4、名片礼仪5、握手礼仪6、拜访礼仪7、电话礼仪8、沟通礼仪9、会议礼仪10、汇报礼仪第三讲职业态度与职业观念1、观念、态度决定职业成长2、职业化员工的十大基本观念3、职业化员工的四种态度：（1）职业态度之一：积极主动（2）职业态度之二：承担责任（3）职业态度之三：乐于协作（4）职业态度之四：服从执行第四讲高效工作技能技能一：工作沟通技巧1、沟通与有效沟通2、常见的工作沟通问题3、有效沟通的要点4、积极倾听的技巧5
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课程内容篇银行管理基础讲现代化之管理基础分析1、什么是管理Oslash;管理的定义Oslash;管理的目的Oslash;管理的对象Oslash;管理循环Oslash;管理的方法Oslash;管理工作流程Oslash;有效的管理Oslash;管理与领导的差异2、管理的两个层面分析Oslash;事的层面i.工作的改善ii.工作的管理Oslash;人的层面i.部署的培育ii.人际关系第二讲管理者基本概念1、管理者的角色定位与任务分析Oslash;银行存在和发展的根源Oslash;关注顾客的价值Oslash;管理者的评价基准Oslash;管理者的角色2、管理者的态度分析第三讲部门管理规则1、组织的概念
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讲管理者的角色定位1、各级管理者的角色和任务2、各级管理者的角色差异3、管理者的角色错位的表现第二讲管理者的观念与心态1、管理者观念、态度决定职业成长2、管理者的十个基本管理观念3、职业化员工的四种态度：（1）职业态度之一：积极主动（2）职业态度之二：承担责任（3）职业态度之三：服从协作（4）职业态度之四：严格执行第三讲管理者的时间管理1、做时间的主人2、时间管理的法则3、提高时间效率的方法4、减少时间浪费的技巧5、日计划制定的步骤和方法第四讲管理者的有效沟通1、什么是沟通2、人际风格沟通技巧3、怎样与上司进行沟通4、怎样与同级进行沟通5、怎样与下属进行沟通第五讲管理者的情商管理1、认识情商情
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讲银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第二讲银行优质客户服务1、什么是服务？2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响8、案例分析：花旗银行的服务管理第三讲银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造1、标准的银行工作人员职业形象2、标准的银行服务用语3、标准的礼仪形态4、银行服务代表的服务心态、服务使命▲主动服务的心态▲顶尖心态▲注重细节的心态▲感恩的心态▲责任的心态▲协作的心态第四讲银行服务礼仪规范第五讲银行客户服