网店主任服务教练_陈迪_企业内训课程

网店主任服务教练

培训讲师：陈迪

讲师背景：
陈迪老师15年银行基层至高管的工作历炼，国内某跨国商业银行网点主任、支行行长、培训中心主任，从事培训讲师10年时间内为数百家银行培训和现场管理督导丰富经历，造就其深厚的银行专业基础，丰富的实战经验，广博的知识，让学员从整体高度上受益匪浅；幽详细>>

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网店主任服务教练详细内容

网店主任服务教练

**讲银行客户服务管理工作认知（1H）

1、客户服务质量不佳的原因

2、管理模式的改变

3、全面服务品质管理模型

4、优质服务管理模型

5、品质管理的方法

6、品质观念的演进

7、品质管理的【滚球理论】

第二讲制定优质客户服务标准（1H）

1、我们在哪里？

2、确立优质客户服务标准的重要性

3、客户服务标准制定的原则

4、建立优质服务标准的内容

5、优质服务标准的要素
6、优质服务标准的BPM因子

7、制定优质服务标准原则

8、制定优质服务标准的步骤

9、制定服务标准应该避免的误区
10、贯彻和实施优质服务标准(二元系统)

11、服务标准手册的制定

12、服务制度的实施与执行

第三讲控制客户服务质量（1H）

1、服务质量五个要素

2、服务质量的差距分析

3、服务流程（过程）的控制

4、实现服务质量的工具

第四讲建立优质服务管理的体系（1H）

1、建立客户服务体系的取决因素

2、客户服务人员的要求标准

3、如何创建高效的一线队伍

4、如何使主管发挥大动力

5、如何使员工发挥大潜力

6、如何辅导绩效不佳的员工

第五讲建立定期评估与客户调查系统（2H）

1、建立服务审核系统

2、进行客户调查的方法

--神秘人调查方法

3、实施客户调查的程序

4、创立客户反馈系统

5、创立员工反馈系统

（1）如何对员工进行服务考评

（2）如何向员工反馈服务表现

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