劳慧明老师的内训课程
培训大纲：单元一、销售人员的心态修炼1．什么是心态2．心态对人的影响3．积极心态VS消极心态4．成功“赢”销8颗心l 互动体验：心态调整互动体验单元二、顾客购物的心理分析1. 顾客为什么要买？1) 理性购买动机2) 感性购买动机2. 十种常见的购物心理3. 不同人群的购物心理心理特征1）不同年龄顾客的购物心理特征2）不同性别顾客的购物心理特征3）不同职业顾客的购物心理特征4）不同性格类型顾客的购物心理特质l 实例分析：顾客性格实例判断分析4. 顾客的购物心理过程剖析单元三、步步攻心销售法（一）注意阶段：拉近距离，建立好感1. 接近顾客的时机1) 商场大门接近顾客的时机2) 商场大堂接近顾客的时
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培训大纲：单元一、促销为什么没有效果？1、什么是促销？2、终端门店为什么要做促销？3、促销效果不佳的原因分析² 案例分析：某品牌门店促销失败的案例分析4、成功促销的关键要点单元二、促销方案的编写1、促销活动目标的制定2、促销活动主题的设计² 实战练习：全年促销活动的主题设计3、促销活动方案的结构要素4、促销活动方案的流程设计5、促销活动方案遵循的四大原则6、促销活动的方案的亮点突破² 他山之石：某品牌门店促销方案的借鉴与分析² 实战练习：针对情境内容构思一份别出心裁的促销方案单元三、促销前期的准备1、资源整合，充分准备1）物料准备与氛围营造2）人员的分工与培训2、促销前的预热宣传1) 公司层面
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培训大纲：一、 正确认识投诉1、 什么是投诉？2、 投诉重要吗？3、 客户投诉给企业带来什么？4、 客户投诉给员工带来什么？5、 投诉处理的意义二、 处理投诉的心态1、 投诉处理人员应具备的心态2、 先处理心情，后处理事情3、 要处理别人的情绪，就要先处理自己的情绪l 课堂体验：心态调整互动体验三、 客户为什么会投诉l 案例分析：疯狂的投诉1、 现今客户的特点：三多两少2、 投诉客户的情感需求3、 投诉客户的理性需求四、 客户投诉的分类（一） 按性质分类1、 对产品的投诉2、 对服务的投诉l 案例分析：产品的投诉变成了服务的投诉（二） 按级别分类1、 一般投诉2、 重复投诉3、 升级投诉4、
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培训方式：在培训过程中将引用案例，课堂讲授与情境训练融为一体，知识性与操作性并重，引导学员注重个人形象，培养良好的礼仪习惯，练就高雅的气质，提升工作绩效。培训大纲章 礼仪概述1. 礼仪与印象2. 礼仪的实质3. 你就是企业的“形象大使”第二章 仪容仪表1. 仪容Ø 头发：Ø 脸部：Ø 口腔：Ø 指甲：Ø 体味：l 案例分析：男士/女士的仪容实例分析2. 着装1） 营业厅人员着装规范l 现场检阅：您的仪表符合职业规范吗？2） 着装的TOP原则l 案例分析：男士/女士的场合着装实例分析3） 女士着装a) 裙子的长度b) 鞋袜的选择c) 陪衬饰品4） 男士着装a) 西装b) 衬衫c) 领带d) 皮带
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培训大纲：单元一、顾问式体验营销的理念1. 何谓体验式营销？2. 何谓顾问式销售？3. “双剑合璧”—顾问式体验营销4. 顾问式体验营销VS传统销售方法单元二、内外兼修，强化体验顾问基本功内功修炼：要“赢”就要有好心态1) 要他信先要有自信2) 点燃心中的热情3) 主动出击，创造机会4) 积极乐观面对困难和挫折5) 销售成功的80来自心态6) 影响业绩的7大不良心态7) 成功“赢”销8颗心8) 营销角色重新定位9) 树立正确的客户观10) 成功销售的345611) 打造超凡业绩的营销意识课堂体验：心态激励互动体验单元三、形象礼仪与销售礼节1.外功修练:建立顾问专家的专业形象1) 不可忽视的仪容
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培训大纲：一、 网络客服的基本素质1、 网络客服的重要性2、 网络客服的关键职责3、 网络客服的素质要求1) 网络客服的心态l 课堂体验：心态调整体验练习2) 网络客服的知识3) 网络客服的技能l 案例分析：网络客服素质表现案例分析二、 网络客服的售前营销1、 线上迎宾1) 线上迎宾的黄金时间2) 招呼语体现品牌个性l 案例分析：线上迎宾案例分析2、 需求了解1) 线上提问了解需求2) 含糊需求澄清确认3) 理解客户的潜台词4) 需求分析整理话术l 情境练习：需求了解情境练习3、 疑问解答1) 迅速及时回应客户2) 文字解答的关键要点3) 小心疑问解答的雷区4) 解答中步步引导销售l 情境练习