《网络客服的营销与服务技巧》
《网络客服的营销与服务技巧》详细内容
《网络客服的营销与服务技巧》
培训大纲：
一、 网络客服的基本素质
1、 网络客服的重要性
2、 网络客服的关键职责
3、 网络客服的素质要求
1) 网络客服的心态
l 课堂体验：心态调整体验练习
2) 网络客服的知识
3) 网络客服的技能
l 案例分析：网络客服素质表现案例分析
二、 网络客服的售前营销
1、 线上迎宾
1) 线上迎宾的黄金时间
2) 招呼语体现品牌个性
l 案例分析：线上迎宾案例分析
2、 需求了解
1) 线上提问了解需求
2) 含糊需求澄清确认
3) 理解客户的潜台词
4) 需求分析整理话术
l 情境练习：需求了解情境练习
3、 疑问解答
1) 迅速及时回应客户
2) 文字解答的关键要点
3) 小心疑问解答的雷区
4) 解答中步步引导销售
l 情境练习：疑问解答情境练习
4、 产品推荐
1) 客服推荐的三个层次
2) 对症下药按需推荐
3) FABE的线上表达
4) 关联销售提升客单价
l 情境练习：疑问解答情境练习
5、 促成订单
1) 客户下单前的异议处理
2) 线上促成订单的方法
l 情境练习：线上议价情境练习
6、 催付确认
1) 未支付的原因分析
2) 催付的方式选择
3) 催付的三大技巧
l 案例分析：订单催付案例分析
7、 好评引导
1) 好评引导的意义
2) 好评引导的技巧
l 案例分析：好评引导案例分析
8、 礼貌告别
1) 礼貌告别的要点
2) 礼貌告别的话术
三、 网络客服的售后服务
1、 物流查询
1) 物流查询的处理步骤
2) 不同物流状态的处理要点
l 情境练习：物流查询应对情境练习
2、 退货退款
1) 退货退款的处理原则
2) 客户退货处理要点
3) 客户换货处理要点
4) 客户退款处理要点
l 情境练习：物流查询应对情境练习
3、 中评差评
1) 中评差评的不利影响
2) 联系客户争取改删评价
3) 中评差评的合理解释
l 情境练习：中评差评应对情境练习
4、 售后投诉
1) 怎样看待售后投诉？
2) 售后投诉的原因分析
3) 投诉处理的五大原则
4) 投诉处理的具体步骤
l 情境练习：售后投诉应对情境练习
5、 客情维系
1) 客情维系的意义
2) 客户分群管理
3) 客情维系的方法
4) 激发老客户反购
5) 诱导转介客户
l 案例分析：客情维系案例分析
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