劳慧明老师的内训课程
培训大纲：单元一、认识服务的真谛1、 什么是客户服务？2、 为什么要让客户满意？1） 客户满意对企业的意义2） 客户满意对个人的意义单元二、客户满意度提升策略1、 满意度的自行车理论2、 服务短板法3、 CCRP服务法4、 标杆管理法5、 服务补救法6、 流程穿越法7、 期望管理法单元三、让客户满意的服务技巧1、 满意服务沟通的要点2、 专业规范的热线服务用语1) 热线服务用语规范2) 服务用语应答训练3、 热线服务的四大环节4、 热线受理的关键技巧1) 提问2) 聆听3) 确认4) 表达l 案例分析：热线受理录音案例分析l 互动练习：提问、聆听等技巧互动练习5、 提升满意度的服务技巧1) 重
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培训大纲：一、 优质服务从好心态开始1、 为什么要有优质的服务？2、 服务中常见的心理障碍3、 调整心态，重新自我定位4、 培养优质服务的八颗心l 课堂互动：热线服务心态调整互动练习二、 热线服务的沟通技巧1、 热线服务沟通的要点2、 塑造亲和的语音形象1) 亲和语音的特征2) 亲和语音的八大原则3) 塑造亲和力语音的练习方法l 口操练习l 咬字练习l 语速练习l 语调练习l 语气练习l 节奏练习3、 规范的热线服务用语1) 热线服务用语规范2) 服务用语应答训练4、 热线电话受理的四大环节5、 热线电话受理的关键技巧1) 提问2) 聆听3) 确认4) 表达l 案例分析：热线电话受理录音案例分
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培训大纲：一、 移动互联网时代的投诉现状1、 移动互联网时代投诉的特点2、 移动互联网时代投诉带来的影响3、 投诉的客户还会购买我们的产品吗？4、 移动互联网时代投诉处理的意义Ø 对企业的意义Ø 对员工的意义二、 移动互联网时代客户投诉的分类（一） 按内容分类1、 对产品的投诉2、 对服务的投诉l 案例分析：产品的投诉变成了服务的投诉（二） 按级别分类1、 一般投诉2、 重复投诉3、 升级投诉4、 申诉5、 起诉（三） 按性质分类1、 有效投诉2、 无效投诉三、 投诉客户的心理分析1、 4G与互联网时代客户的特点l 案例分析：疯狂的投诉2、 投诉客户的情感需求3、 投诉客户的理性需求4、 不同
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培训大纲：单元一、电话营销的心态修炼1) 要他信先要有自信2) 点燃心中的热情3) 主动出击，创造机会4) 积极乐观面对困难和挫折l 互动体验：心态调整体验练习单元二、顾客购物的心理分析1. 顾客为什么要买？1) 理性购买动机2) 感性购买动机2. 十种常见的购物心理3. 不同人群的购物心理心理特征1）不同年龄顾客的购物心理特征2）不同性别顾客的购物心理特征3）不同性格类型顾客的购物心理特质l 实例分析：顾客性格实例判断分析4. 顾客的购物心理过程剖析单元三、步步攻心的电话销售流程1. 专业开场，建立好感1) 快速赢得好感的方法2) 电话销售的开场白设计2. 激发兴趣，挖掘需求1）巧妙提问，步
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课程大纲：单元一、认识了解亲和语音1、 正确地认识发音器官2、 心理状态与发音效果3、 亲和语音的三大特征4、 亲和语音的八大原则单元二、正确呼吸与气息控制1、 气息对亲和语音的影响2、 气息控制从调整呼吸开始3、 气息控制专项训练4、 用气息发音专项练习单元三、胸腔共鸣训练1、 共鸣器官和共鸣原理2、 形成共鸣的方法3、 胸腔共鸣训练第三部分 吐字归音训练1、 吐字归音的要领2、 吐字归音单字训练3、 吐字归音词语训练4、 吐字归音绕口令训练第四部分 亲和情感训练1、 亲和情感的关键2、 亲和语气训练3、 亲和语调训练4、 亲和语速训练5、 亲和节奏训练第五部分 亲和嗓音的保养1、 科学发声
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培训大纲：单元一、压力的解读1、什么是压力？l 心理测试：个人压力测试2、压力无处不在3、压力形成的原因4、压力是一把双刃刀l 案例分析：压力下的爆发力单元二、压力管理的方法1、压力管理的原理1）管理压力事件2）管理个人情绪2、压力管理的技巧1）节源2）处理3）开流l 体验练习：压力管理体验练习3、压力管理男女有别1）男士面压力表现及减压方法2）女士面压力表现及减压方法单元三、管理自己的情绪1、什么是情绪？2、情绪不分好坏3、情绪对人的影响4、做情绪的主人l 心理测试：个人情绪测试5、处理情绪的误区6、处理情绪的方法l 体验练习：情绪管理体验练习单元四、心态的成长与修炼1、什么是心态2、你有2