满足顾客的任何需求，是企业永续经营的重要战略，「绝佳的服务」则是企业获利的必要关键。 什幺时候会展现出「绝佳的服务」？最合理的答案是：新开幕或整修后重新开幕时。这也是经常看到的情形。 当一家商店新开幕或整修后重新开幕时，我们总会费尽心思为顾客举办一些活动，如开幕优惠、来店礼、满额送、百万抽奖活动等等，都可为顾客创造愉快的购物气氛，也鼓励了顾客来我们店里消费和成为我们的固定客人。 我们每天都重新开幕！ 在为新餐厅、新商店、新办公室热情服务顾客的几天后，开幕期间全心为顾客服务的高昂情绪也消退了，紧接着又回归平淡。例行的态度又故态复萌，只在偶而的特别活动里才又被打乱。 不久前，美国备受赞誉的金爵曼事业社群（Zingerman Community of Businesses简称ZCOB）公开透露了成功的秘诀，创办人保罗.．塞吉诺（Paul Saginaw）说：「我们每天都重新开幕！」，他用他的行为告诉顾客，他并不是仅以开幕优惠招徕顾客，特别为顾客而全力服务是他每天的事业。 这的确是个很好的主意，每一家企业、每一个人应该永远坚持这种想法！:我们每天对待顾客的行为，应该就像我们这家店、这家餐厅今天早晨才刚开幕般，热情如火，接待顾客又快又好，让顾客又惊又喜！ 顾客会以他们的忠诚回报我们。金爵曼事业社群旗下的金爵曼美食坊，以宾至如归的温馨、欢乐和美食着称，被美国《企业杂志》称为：「美国最酷的小公司」，他们的致胜秘诀是提供「绝佳服务」，赢得口碑传颂千里。

提供绝佳服务的５个好处

为什幺要提供绝佳服务，保罗.．塞吉诺举出以下几个具体得原因。

一、绝佳服务让我们与众不同

事实是：我们需要顾客，顾客却未必需要我们。在愈来愈同质化的市场中，即使是一个微笑、出货顺畅，或甚至只是小小的热忱，都能在顾客心中留下水难抹灭的印象。虽然金爵曼深受社区肯定，不过我们并不是此地唯一的面包或糕点供应者，事实上，在我们方圆十里

内，至少可以找到十家跟我们卖一样东西的商店。更挑战我们能耐的是：我们卖的并不是大家非要不可的东西。如果我们明天就关门大吉，城市里的居民生活或许少了一点乐趣，不过日子还是照过。可能有的人会感到难过，但是他们绝不会因此在人行道上徘徊或自我放逐到异乡。置身一个大家竞相争逐顾客荷包的经济体中，绝佳的服务的确能让我们和竞争者有所不同。

二、服务就是最有效的行销

算你没有MBA学位，也一定知道口碑就是最好的广告。对生活乏善可陈的顾客来说，能得到绝佳的服务，已经是大部分人值得大书特书、茶余饭后的最佳话题了。高兴的事情，就是现在还有客人到处告诉别人，我们十年或十五年前为他们多花一点心思做的一点事，们在讲这些故事时，就好象骄傲的祖父母在炫耀自己的孙子一样。这种正面的个人评价我们花好几百万登的广告还有价值。

三、绝佳的服务让顾客一再惠顾

不论是正式的学术研究统计数据，或我个人的服务体验，都得到同样的结论：顾客不可能再次光临商品高品质但服务差劲的店家，下次有同样需求时，他们会到别家消费。相反的，如果一家商店的东西普通，但是服务好得让人惊喜时，顾客往往会给这些关照他们需求的店家另一次机会。

四、比较省事

一开始就一定要把事情做好做，才能算得上是绝佳的服务。资深服务人员，最能体会这个好处，比较资浅的员工，就比较不能了解到个中滋味，因为他们的心态还停留在比较传统的看法上，认为必须辛苦工作才能做到绝佳服务。事实恰好相反，一开始就把事情做好做，带给顾客美好体验的结果，往往比草率鲁莽的做，事后再设法弥补的作法还要轻松。资深的服务从业人员，对这一点再明白不过了，因为他们在处理顾客抱怨、替换送错的商品、面对预算不足的窘境，以及安抚情绪不快顾客…等事情上的得到得的教训实在不胜枚举。他们非常清楚：与其事后花更多时间、金钱和精力善后，不如一开始就把顾客照顾好。再者，从精神层面来说，提供绝佳服务也是理所当然应做的事，岂可马马虎虎？

五、带来更好的获利效益。

「绝佳服务」对公司利润的正面效益，实在大得惊人！财务表现就是最直接的证明。高效能的服务能直接提高营业额，让顾客一再回笼、降低失误和浪费机率、建立顾客忠诚度，还能有效减少主管解决问题的时间。

金爵曼美食坊是成功的榜样。如何培训员工真正做到以顾客为中心，然后订定「绝佳服务」计划并全力执行？以下是金爵曼「绝佳服务」的指导原则，以及用正确的方式建立以顾客为中心的步骤，供大家参考！

金爵曼「绝佳服务」的指导原则

一、绝佳食物

在金爵曼，我们矢志制作并销售高品质的食物。

1. 我们的经营以食品为核心：虽然我们在金爵曼从事许多业务，不过第一且最重要的业务就是食品销售。

2、以食品美味为优先：美味是我们选择产品的第一月最重要的依据，我们销售口味绝佳的食品。

3、我们的食物沿袭传统：我们销售有根源、传统和历史的食品。我们寻找源自农家的传统手工佳肴。

4、我们的食物秀色可餐：我们的食物总是看起来干净、新鲜、让人食指大动、色香味具全。为了显示我们对食物的承诺和金爵曼食物优先的信念，我们在店里陈列丰富的食物。

5、美食增添生活的乐趣：我们珍惜客人品尝农场自制乳酪的美好乐趣，也分享客人闻到陈年水果醋时的美好感受。我们珍惜销售和享受如此丰富美食的机会。

6、美食人人可享，不是少数特权：我们制作人人皆可享用的美食，我们的客人可以轻松享用我们的食物。不需要任何高段的美食享用技巧，只要有心品尝和体验美食的乐趣，就无任欢迎。因此，我们非常乐意提供任何人品尝我们美食的机会。

二、绝佳服务

如果绝佳食物是成功的大门，那幺，绝佳服务就是钥匙。

「绝佳服务」在金觉曼就是：我们多做一步，让每位客人体验非比寻常的服务。

1、我们承诺给予绝佳服务：全力满足顾客期待之外，更超越顾客的期待，像这样的绝佳服务是就金爵曼经验的核心。

2、顾客满意是我们获利的来源：我们的目标是：让客人快快乐乐的来，高高兴兴的离去；我们每个人都必须完全负起让客人在跟我们打交道之前、之中和之后，都享有愉悦美好经验的责任。顾客满意是激活金爵曼冲劲的燃料，如果我们的客人不高兴，我们就不高兴。顾客绝对不是我们的干扰，我们欢迎各种意见回馈。我们经常一再评估我们的表现，希望能更加满足顾客的需要。

3、我们相信提供绝佳服务是值得尊敬的专业：「优质服务」是充满尊严与无上荣耀的追求，我们对自己能够提供客人和员工超凡服务品质而感到自豪。服务就是对我们周遭的人多点付出和关怀。
三、一个购物和享用美食的绝佳地点

我们用「美食、热情和美好体验」来服务顾客。

1、给客人惊喜。客人和金爵曼的第一次接触，一定能获得惊喜无比的经验：到处充满食物、热情活力和兴奋刺激，空气中到处充满着食物的芳香。

2、我们提供顾客和员工美妙的环境：「整齐、干净」，就是金爵曼。地板不断擦拭、窗户闪闪发亮；有时，员工在地板上跌成一堆，因为大家都抢着在客人离开后马上清理桌面。

3、我们遵守食品安全处理程序：食物处理的好坏，对客人的健康和福祉影响很大，因此，我们非常清楚食物安全处理流程，并且在我们每一个工作流程中，彻底落实执行。

4、打破规则、弹性处理。我们了解我们的所有作为，都会影响我们的顾客，所以我们把公司的政策和系统谨记在心；因此我们愿意为了客人的利益打破规则、弹性处理，我们不会要求客人因为不清楚我们的系统而受到不合理的待遇。

四、实在的利润

利润是我们事业的活水泉源，我们获取合理的利润。

1、重视利润。利润是达成我们使命的安全保障和成长潜力，合理利润的维护，需要金爵曼全体员工的持续努力。因此，我们教育所有员工了解事业经营的财务运作。

2、投资和分享利润。我们要把利润用在员工、未来成长、社区和公司营运上：我们把利润重新投资在我们的事业上。我们和员工分享利润，我们透过金钱、时间和产品的捐献来回馈社区。

3、负起财务责任。我们承诺负起自己工作的财务责任，我们量入为出，我们愿意延后享受以建立长期的奖赏。

4、我们追求成长：在公司使命与指导原则的指引下，我们矢志追求营业额的健康扩充与成长。

五、绝佳的工作场所

在金爵曼工作表示主动参与业务的经营，我们的努力能够扭转乾坤。

1、我们给员工优渥待遇：我们提供员工收入、福利、利润分享、有意义的工作，以及身为社区一分子的归属感。

2、我们提供成长和更上层楼的机会：我们积极努力以追求事业的健康成长。这样，我们就可以提供愿意在金爵曼成长的员工有更上一层楼的机会。

3、我们制造让大家都能参与的经营平台：我们尽可能让所有人参与经营，这样，金爵曼的经营会更有效率、得到大家能力、创意、经验和智能的投入。

4、每个人都有责任找出工作缺失：我们不必等候指示，就会积极接获挑战困难。我们知道我们每个人都必须对周遭事务负起责任。

5、我们全面自我改善：我们设法改善我们的绩效，不论是个人或团体，都透过自我反省、教育、合作和他人的意见回馈，充分发挥最大的潜能。不论个人、部门或发生问题时，在检视别人工作之前，我们会先自我检讨并改善，并全力投入。

6、我们从错误中学习并努力矫正：犯错时，我们会把它们当作成长和变革的机会。犯错时，我们不会怪罪犯错的人，而是设方设法避免未来再发生同样问题。

7、我们努力创造安全的工作环境：我们在传统的营运空间内设法创造安全的工作环境。我们在楼梯间小心的行走，我们绝对不把刀子留在洗碗槽里，不论何时，我们都十分谨慎的使用刀具。跌倒时，我们会彼此扶持。

8、金爵曼欢迎各种人才：我们努力建立一个多样均衡的工作环境。我们对员工的聘雇，不因种族、宗教、性别而有所限制。

六、坚固长期的关系

成功的工作关系，是建立事业健康体质和永续经营的关键元素。

1、我们和顾客建立长期关系：我们和客人建立起来的长期关系，远比短期利益或互动还来的重要 。因此，我们会为客人和他们家人多做一点，我们了解他们口味、喜爱的三明治，和购物需求。

2、我们矢志和我们的员工建立长期关系：我们和员工建立互惠的奖励和长期关系。即使在员工选择离开金爵曼后，我们仍然努力和他们保持良好关系。

3、我们和供货商建立相互滋养的关系：我们把我们和经销商的关系视为互惠的伙伴关系，我们在合情合理的状况下进行交易。

4、我们和价值观接近的其它业者建立关系：我们寻求经营态度类似的企业，架构有用的支持网络，和他们分信息和点子。

5、我们庆祝团体的成就也承认个人的成功：我们经常把个人的成就视为公司全体的喜悦和成就，只要我们之中有一个人成功，就代表我们都成功。

七、最佳学习场所

学习让我们保持竞争力，不致落伍。

1、教育第一。我们教育我们的客人、员工和自己了解我们所卖的食物。

2、专业致胜。我们相信我们愈了解食物的来源、作法和用法，经营就愈有效率且更有利润。

3、经营透明化。我们积极教导员工了解经营内容，我们定期和员工分享经营信息，我们愈了解经营状况，就愈有生产力。

4、自我教育。我们积极自我教育以掌握工作的全貌，我们透过阅读业界最新发表文章、参加各种会议和商展，我们不断设法提高自已对工作的了解程度。

八、积极参与社区事务

我们认为企业有回馈社区的责任。

1、我们参与社区活动以提高生活品质：我们透过时间 食物、金钱、精力和信息的提供，积极落实改善社区生活品质的承诺。

2、我们鼓励员工参与社区服务：我们鼓励员工对社区有 贡献，扮演主动角色，以改善社区环境。

3、我们在地经营、落地生根：我们承诺和我们的城市 邻居和社区建立持久的互惠关系。我们承诺建立一个能够让我们在社区永续经营的经营策略。

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