【导言】 什么是客户?在销售部门看来，凡是掏钱购货的买主都是企业销售部门的客户。但是，对信用管理部门来说，客户的概念则更为广泛，凡是对企业构成经济损失或者潜在经济损失风险者，不论是企事业单位还是消费者个人，都是信用部门的客户。 本课程所指的客户是信用管理意义上的客户概念，尤其是指赊购产品或服务的企事业单位，一般不指消费者个人。 销售部门和信用部门对客户定义的比较表7-1 客户定义比较表

买主
信用管理部门的客户
销售部门的客户

产品批量买主
可能是，约占80%
绝对是

付现金购买
不是
是

直销店的顾客
多数不是
是

海外进口商
是
是

代理商
是
是

外贸产地
是
不是

材料供应商
是
不是

承揽加工企业或配套企业
是
不是

需要招待的来访者
是，特别是费用多者
不是

中介机构
可能是
不是

股东投资的其他企业
可能是，有授权情况下
不是

同行业者
可能是
不是

企业的公关对象
可能是
不是




产品赊销和商品赊销的区别



表7-2 产品赊销和商品赊销对比表


产品信用销售
商品信用销售

销售主体
生产加工企业，制造商和贸易公司等
商业批发商和零售商

销售对象
数量有限的买主，包括批发商和中间商
消费者个人

信用手段
契约、现金折扣
贷记卡、零售消费信贷

资信调查对象
企事业法人
自然人

征信数据库
中国有，但不成熟
1999年上海开始试点

政府鼓励政策
无
有，1997年出台

担保手段
卖方提要求
保险公司和银行介入

主要问题
拖欠账款、坏账、三角债、欺诈
恶性透支、不按时付款、诈骗

文化观念
比较习惯，心有余悸
尚不成熟

中国开始时间
20世纪90年代中期
1999年，极不成熟




本课程所讲的赊销(信用销售)均指产品类赊销，客户主要指法人客户。





客户初选法



对许多企业来讲，客户初选是一种相对节省客户筛选成本，而又能在不增加风险的情况下提高赊销审批效率的方法，尤其对客户较多和授信额度普遍不大的企业来说。

其核心思想是确定一些基本标准，对不能够满足基本标准的客户不考虑赊销，这样能够以较低成本迅速筛选掉大量客户，并能够做到计算机自动决策和审批。关键是初选标准要确定的科学合理。

例如，根据某企业的客户群付款记录统计数据，该企业可以选择能产生最有利的客户整体表现(以坏账为衡量标准)，同时满足销售目标(且不超出回绝客户的限度)的最佳统计分值。

一个公司可能希望将包含其独特的商业判断标准的初选标准整合进自动信用评级系统内，例如自动审阅有公开破产记录、不良付款记录、诉讼记录、不执行生效判决记录或资不抵债的企业，或成立不到一年，或成立年限很短的客户，把这些作为初选标准。



注意：初选标准的确定要考虑中国市场的地域差别，因为中国市场信用状况有明显的地区差异性，所以，同一企业在不同销售地区的客户初选标准可能会有很大区别。

同时，随着时间推移和市场环境等因素的变化，对初选标准也要适当调整，以符合实际情况和保证选择客户的相对科学。



客户分类管理法



表7-4 客户分类管理表

分类模式
分类情况
您的客户类别

按合作关系
新客户和老客户


按风险级别
A、B、C、D、四等


按信用等级
AA、A、 B B、 B、 C、 D、级


按业务量
大中小三级


按客户规模
大中小三级


按产品或服务类别
产品线或型号




按销售渠道
供应商、合作伙伴、分销商、最终客户或大客户等







【本讲总结】

客户是企业的宝贵资源，要不断地选择和维护。应注意做到以下三点：

第一，高效率地处理客户信息

第二，统一集中管理

第三，开发使用

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