案例六：意外的碰壁 　　老处长退休了，换了一位新处长，销售代表第一次去拜访就搞砸了，他好象没做错什么事，到底是什么原因呢？ 　　有一位销售代表负责电信行业，一家电信局一直使用这家公司的产品，客户这家公司的产品很满意，主要的客户还去这家公司考察过。这时，销售代表听说一个重要的部门的老处长退休了，调进了一个新处长，便想去拜访新来的处长。
　　他先来到李副处长的办公室，他们已经很熟悉了。见面后谈了一会儿，销售代表请副处长介绍他与新上任的处长认识，副处长犹豫了一下，建议销售代表直接去见处长。销售代表没有多想，接着去拜访处长。

　　他轻车熟路地来到了处长的办公室，处长已经听说过这家公司，开始时谈得相当愉快。销售代表介绍了自己的产品在电信局的使用情况，询问处长对自己的产品和服务有什么新的要求。果然，处长关于网络建设方面有一些很新鲜的计划和想法，销售代表很同意他的设想，并表示愿意配合他的计划。二十分钟过去了，销售代表觉得该谈的基本都谈完了，就将计划谈了出来：

　　“今年，中国国际通信展马上就在北京国际展览中心举办，很多最新的技术和产品都会在展览会中展示。我们也将参展。我这次带来了一些展览票，您能去参加吗？”

　　“这个展览我已经听说了，我计划去一趟。时间是什么时候？”

　　“大约三周以后。”

　　“好啊，......等等，局里还有谁去？”

　　“这次我们邀请了不少客户去参观，李处长也去。我们一直合作得很好，他很认可我们的产品和服务。”

　　“这里以前一直都是他做决定。他对你们很关照吧？”处长的背靠向椅子，两个胳膊抱拢在胸前，口气发生了变化。

　　“那到没有。您计划哪天动身去看展览？到时我来接您。”销售代表不明白处长这句话的意思，但是觉得什么地方不对，就赶快结束了话题，确认处长去参观展览的行程。

　　“还有另外一个厂家请我，我已经答应他们了。”

　　“那您一定要去我们公司的展台。”

　　“好吧。”

　　“再见。”

　　销售代表离开处长办公室，觉得很奇怪。处长开始的态度很好，怎么突然就变了？处长出了什么问题？便立即从客户的办公室里拉出一个相熟的工程师。询问处长和副处长之间是不是出了问题。果然，工程师告诉销售代表新处长上任以后，立即检查工作，对副处长的工作很不满意。副处长也很不服气，他本来指望着能够顶替成为处长，没想到不但没有成为处长，反而被批评了。两个处长正在闹别扭，下面都很难处理他们两个人之间的关系。
人的需求模型
　　按照马斯洛人的需求模型，人的需求可以分成五个层次：生存需要、安全需要、归属需要、自尊需要、自我实现的需要。需要和需求在中文中是两个不同的词汇，但在英文中都是Needs，此处我们认为马斯洛提出人的需要即是人的需求。生存需求指每个人都首先要满足自己生存的需要，包括衣食住行这些最基本的人的生理要求，客户也一样，他们首先要采购满足生存需求的产品。每个人要保护自己的安全不受到威胁，健身、医疗保险、存款、投资、自己拥有的房屋，这些都可以满足安全的需求。人需要与人沟通，建立社会关系，这是人的归属需要，人们除了所在的工作中得到归属需要，也参加俱乐部，社会活动，朋友聚会、同学会餐等等。自尊需求是每个人希望有有所成就，并得到同事、朋友和家人的肯定和称赞。自我实现是每个人都希望实现自己的理想和价值，尤其很多公司的高层领导者，他们已经衣食无忧、但仍然努力工作，他们的目标就是自我实现。采购是满足这五个层次的需求的一种方法，因此采购的最根本动机也缘于此。

　　在大客户机构内部的每个成员都得到收入，可以满足生存需要；企业或者单位给成员提供国家规定的各种保险，可以满足安全需要。如果不是销售与生存需要和安全需要相关产品的公司，作为供应商，这些需要都不是我们应该满足的，如果销售人员向客户提供现金、房屋来满足这些个别客户的两类需要，显然是违反了国家的法令。

　　归属需要、自尊需要和自我实现是在大客户销售过程中最需要的注意的个人需求。这三个需要对销售的影响是：
　　掌握客户的角色和相互的关系：针对归属需要，客户归属于自己的机构之中，他有上下级和同事，他的决定就受到他们的影响，因此销售人员应该了解所面对的客户在机构中的级别与职能是什么，与同事、上级和下属之间的关系如何，谁对他有影响。在案例中，这两位处长正处于对立之中，这位销售人员就忽略了客户之间的关系，邀请两个人同时参加一个展览，显然是一个失误。在销售过程中，经常有这样的情况：两个客户在一个办公室工作，这时先见谁，后见谁，谈什么都要小心，或者请客户参加商务活动，两个部门的主管是一起邀请，还是只邀请其中一个。如果销售人员不了解客户之间的关系，最好慎重一些。
　 　了解客户的性格和工作目标：客户怎样才能获得尊重呢？销售人员自己发自内心的尊重就够了吗？其实不是，客户是否获得自尊，销售人员的作用不大，客户的自尊来自于他的机构内部，例如他工作出众或者为人正直，都可能获得肯定和尊重。其中，客户的工作计划和目标往往是采购的动机，销售人员应该洞察采购计划与客户工作目标的联系，这样才可以有效地介绍自己的产品。
　　帮助客户的实现“政绩”：对于政府机关或者大型机构，“政绩”往往是高层客户自我实现的具体体现。在电子商务的概念正在火热的时候，湖南电信与我所在的公司达成了提供电子商务方案的协议，提供国内首家商用的电子商务服务。为了大张旗鼓地宣传这个成绩，湖南电信在人民大会堂举办了签字仪式，广泛邀请新闻媒体报道。这个举动很明显包含了客户最求“政绩”的目标。

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