“对抗”最挑剔的客户

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  市场宣传与促销是营销组合4P中很重要的一个环节,大多数企业都非常重视,有时甚至过分重视,不过从市场宣传的有效性来看,似乎并不理想。第一种原因是很多企业把广告当成市场宣传的唯一手段,过分依赖广告,花钱多并不意味着效果最佳,市场宣传也有投资回报率的问题。
3.建立客户投诉制度
面对顾客的投诉或挑剔,企业应建立顾客投诉的制度,规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法,以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题,也应建立标准的回答Q&A,使企业员工口径一致。其中,设立客户满意服务中心或客户信箱,可使投诉窗口常规化。此外,设立道歉小组,针对重大投诉及重要顾客,在处理客户投诉之后,再派高级主管带礼物登门道歉和感谢,更可使客户感动。
在良好的管理中,极少挑剔会发生,发生之后也能迅速圆满解决,企业与客户都能皆大欢喜。
*作者系联合国开发计划署企业改革国际专家、台湾泰宗生物科技集团副总裁。

 挑剔 对抗 客户

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