（五） 服务管理

服务工作是专卖店的中心工作，服务管理包括服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序、售后服务五方面。

1.服务态度：强调微笑服务，真诚热情，赞美顾客，有礼仪等。

2.服务纪律：纪律是一切工作的保障。

3.服务用语：您好、请稍等、谢谢等。

4.服务程序：严格执行营业管理的程序和要求。

5.售后服务：向顾客提供常规装修知识，对顾客的投诉问题一定要首先安慰并同时登记，报请经销商或公司处理。依据顾客登记卡，每周选择１位顾客进行电话或上门回访，做访谈记录，并综合整理访谈资料并店内信息，作出分析报告，上报公司。

专卖店的服务规范

一．服务基准

服务素质是专卖店获得利润的重要因素，为统一专卖店服务标准，提高员工服务水平，特制定以下店员服务七项基准：

1、真诚

2、热心

3、说话流露自然

4、有礼貌

5、面部常带笑容

6、有耐性招呼顾客

7、讲求速度

二．服务顾客行为规范

1、理解公司的经营理念、产品定位、企业精神，努力渗透到工作中。

2、热爱企业，保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态。

3、工作一丝不苟，认真负责，决不推诿。

4、以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识。

5、具有强烈的品牌意识，积极主动宣传公司品牌形象．

6、保守公司秘密，认真遵守公司企业各项规章制度，遵纪守法．

终端销售人员培训

一、 终端销售人员的业务分析

如果我们要对专卖店的终端销售人员做培训，那么我们先来给终端销售人员做一个业务分析，认清楚他们需要做的是什么？

终端销售人员业务分析表

岗位描述：终端销售人员

工作职责：在终端上与消费者进行最大界面的沟通，完成销售任务，反馈消费者信息。

需要具备的业务知识：有关产品的详尽知识、推介要点和装饰装修的流行趋势选购产品等的方法个人的礼仪形象和接待顾客禁忌

需要哪些判断能力：消费者购买的每一步阶段的判断和应对方法面对面的沟通能力

企业需要达到的目标：完成最大目标的销售额和利润率，最大限度的扩大产品和品牌的知名度和美誉度。

二、 针对消费者购买七个阶段的每一步做法

西班牙有句古谚说的好：“欲成斗牛士，必先学做牛”。依次类推，想要做好营销工作，就一定要设身处地站在消费者的立场，摸清楚他们的想法与偏好，以期了解消费者的购买行为。终端的销售人员是消费者和产品接触的最终界面，在与每一位消费者面对面的接触行为中有必要探测他们的核心需求，促成消费者的购买。

顾客产生了购买动机后，他会犹豫不决到底要购买什么产品以满足他的需要，对某产品从引起注意到购买满足为止，其中的心理变化移动过程有一定的程序，每一位终端的销售人员都应该掌握这个程序中每一阶段的特性。

购买七阶段说

扩展阅读

版权声明：