系列专题：3G营销观察

前言：

目前，对科技含量较高的电信新产品而言——比如3G业务，体验式营销往往运用于对产品的设计、改进、促销和与客户的沟通上，其实这还远远不够。对产品、客户的思考应该是无止境的，我们要注重对产品的判断、鉴别和对客户的调查、理解，还要认真对待大客户反馈的信息，虚心听取客户的意见和建议，乃至批评和投诉，从而更新、完善产品，改进、提升服务体验。体验式营销的思考应突出其“与众不同”、“推陈出新”和“出类拔萃”，这样，产品才有竞争力和吸引力，才能使客户“爱不释手”，钟爱有加，从而使广大客户形成对产品的偏好，并乐意持久地使用它。请看下面的案例——

借助3G业务抢先上市的契机，满足用户不断涌现的固移融合业务及3G业务需求，中国电信内蒙古分公司领导王毅荣副总经理、萨音高瓦副总经理、韩国柱副总经理与各部门干部员工亲临呼和浩特分公司各营销现场，与一线员工并肩作战，在自治区首府全面开展在中国电信3G业务营销活动。

此次活动涉及所有个人、家庭用户目标客户群：包括ADSL、我的e家、光纤宽带、固话、手机、无线上网用户。在活动现场设置了客户体验环境，每个活动点都配备笔记本电脑、3G手机与EVDO网卡，搭建成了3G、宽带及号百（118114）业务演示环境。在营销活动现场，广大客户对笔记本电脑演示EVDO无线上网功能和光纤宽带业务都表示出浓厚的兴趣。体验过的客户对中国电信的3G无线宽带畅通无阻的上网速度非常吃惊，纷纷表示有意使用此项业务，也对中国电信的未来充满了信心。在内蒙古分公司领导的高度重视下，大家共同努力，短短两天时间，现场营销活动成效非常显著，共发展EVDO用户480户，C网手机用户745户，宽带用户233户。

21世纪的电信运营商有了一个最大的认知，那就是客户满意是客户服务的最终目标，客户体验决定电信市场营销。体验式营销并不完全是一种廉价的营销方式，它是一种更高级的服务营销，很值得我们关注。今天，运用体验式营销开展商业竞争已成为部分电信运营商赢利的法宝，但在许多人眼中它还未获得足够重视。

体验式营销的基本思想是“重视顾客”和“顾客角度”，一般来说，消费者消费时是理性与感性兼具的，它们同样影响消费者购买行为，是给消费者做出了一个更为完整的定义，注重研究消费者在购买、消费全程的体验，从而展开营销活动。在伯德·施密特的《体验式营销》一书中，体验式营销是“站在消费者的感觉（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、联想（Relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。”请看下面的案例——

激动的微软：体验“激动”的感受看来已经成了微软公司的着眼点。这个公司商店设有四个“区域”，分别专注于不同技术产品的体验，微软公司在一份宣布该商店将于10月22日开张营业的新闻稿中说。商店的前部，巨大的雪松桌子上陈列着笔记本电脑，购物者可以坐在桌前的座位上操作电脑。沿墙排列的硕大液晶屏幕，播放着风景画面和产品画面。不远处，购物者可以仔细装备着Zunes播放器、Xbox游戏机、耳机和宽屏显示器的时尚个人电脑。在商店的后部，微软公司为消费者提供了笔记本电脑包和软件产品，除此之外，还有一个“Xbox游戏机爱好者的真正富矿”，公司在描述游戏区时称，这个游戏区装备了一个94英寸的宽屏显示器，并设有座位和游戏控制杆，这样，消费者在现场就能玩了。“看起来这个商店令人印象深刻……它给微软提供了一个让消费者接触和感受各种产品的机会，此外，这个商店还能让人们留下美好的品牌体验感受。”

著名企管专家胡一夫认为，从以上案例可以看出，体验经济时代已经到来。当你从高高的蹦极台上纵身跃下感受飞翔的快感、在五星级酒店霓虹摇曳的顶搂喝20美元一杯的咖啡、在迪斯尼乐园忘我疯狂并心甘情愿为之付费的时候，体验经济已经不再是未来学家们著作里的名词，而变成了我们现实生活的一部分，也变成了我们电信运营商营销战的一部分！

目前，电信产品已完全进入了买方市场，任何一家电信运营商还想像几年前那样“任从风浪起，稳坐钓鱼台”式地仅仅依靠窗口服务人员坐在营业厅内“等客上门”抓服务、搞营销，把产品卖出去肯定是不行的了。现在客户有了更多的选择，他们会选择产品的高质量，选择更好更便利的服务。因此，“卖产品就是卖便利”应该成为我们电信服务营销与客户体验式营销所要求的首要要求。

在当前电信市场激烈竞争的态势下，如何搞好电信服务与营销的创新工作是各家电信运营商十分重视并致力探讨的课题。服务没有止境，营销应以服务为先导、以服务促营销……这样的理念层出不穷，也普遍被电信企业认同并接受，中国正在进入一个丰富多彩的新时代，社会变化巨大，老百姓的消费升级特征明显。比如，从2006年7月开始，中国移动正式把新业务体验纳入营销体系中，在营业厅设置面向终端用户的免费数据业务引导体验，通过www和wap的业务体验门户网站管理业务和内容，在运营层面初步形成终端适配、门户管理和数据统计的一体化；2007年3月，中国移动将营业厅体验升级为“集团新业务体验式营销”，增加了重点的新业务进行营销推广和主题营销，并且把体验式营销的推广纳入重点KPI业务考核，在运营平台中增加了营销效果的评估分析功能；2008年以来，将新业务体验平台落实细化，增加了具有地方特色风采栏目和对个性化营销需求的支撑，在运营平台中增加主题分析能力，实现二次营销；并且把社会渠道纳入体验式营销体系，通过在卖场、机场等第三方渠道设置自助体验式营销增强推广能力。

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