面对人员的频繁流动，顾客的高标准要求，企业规模的不断壮大，中小零售企业的培训工作面临着很多困惑……

零售业是一个劳动密集型的行业，由于工作相对辛苦，且重复性较大，员工流失现象非常严重。如何保证门店能有一个稳定的营运水平，除了采用专业化、标准化和简单化的管理模式，培训显得非常关键。笔者长期在零售行业工作，曾担任直线经理和企业中高层管理职位，在从事咨询工作的过程中也接触了大量零售企业。对于大型的连锁机构或规范化程度较高的企业，建立完善的培训机制甚至建立企业大学都有必要。但对大多数中小零售企业而言，赚钱不容易，省钱很重要。面对高额的培训成本，中小企业的培训应该怎么办，确实是件烦心的事情。

建立培训体系，提升培训效果

 

问题一：企业一直在做培训，但是效果不明显，怎么办？

建议：根据企业现状，建立起相对完善的培训体系。

某老板70年代生人，文化水平不高，白手创业，目前有十几家连锁店，经营状况还不错，但是员工的表现总会出现一些问题。如果说老板不注重员工培训，似乎也不对，他曾带领公司高层听过陈安之老师的课，买了余世维老师的碟，也高价请过零售专家到企业讲课；但他始终觉得培训不做似乎不对，做了好像也没有效果。听课的时候员工们激动一阵子，过一段时间还是“按过去的方针办”。基层员工培训了一批又一批，但似乎看不到明显效果，老板问到笔者，培训到底该怎样做？

这个问题似乎比较大且泛，很多企业都有这样的问题，一般来说主要原因是缺乏有体系的培训。笔者认为，对中、小零售企业的培训，可以分为基层员工、中层管理、高层管理三个层级。

1、基层员工的培训：重在现场。对基层员工的培训，除了企业文化，规章制度外，商品知识、顾客服务，理货技巧这些基本技能是必不可少的。要进行培训，培训的教材就是公司的规章制度或营运手册，培训的老师就是门店的管理人员或资深员工。培训时间和地点随时随地确定。一句话，基层员工的培训重在现场。由于零售业一线员工80％以上是重复劳动（如收银，简单补货，清洁等），通过现场培训，两周内可以成为“人手”---承担具体的工作。对于相对复杂的需要经验的工作如订货控制等，通过培训三个月内也能达到要求。这样，基层的技术保证了，现场的营运水平（也就是顾客能直接感受到的环境、服务水平）就有了基本的保证。

2、中层管理者：开设“管理人员特训班”。对于中层管理者的培训，可以长期开班，大量储备中层管理人员。由专业公司与企业一起讨论培训体系和课程内容，培训内容从商品知识到管理技能，培训讲师就是门店的资深店长、部门经理或少量的专业讲师。在培训中层管理人员的同时，公司内一些中高层管理人员也会在当老师的过程中能力得到更大的提升。

3、高层管理者：走出去培训。对于公司部门经理以上级人员的培训，除了分管工作的业务知识提升外，更多是培养部门经理的综合能力，如非财务人员的财务管理能力，非人力资源人员的人力资源管理能力的培训等。培训的方式可以让高层人员走出去，参加社会上的培训班，一方面提升能力，另一方面扩展视野，拓宽人脉。

下表就是当时笔者的咨询团队协助一家零售企业建立的培训体系：

某零售连锁企业管理人员内训课程体系
级别	咨询公司提供的帮助	建议课程	说明
基层	协助企业培训内部讲师，提供部分课程，整理和设计课程	企业文化、制度	公司员工手册
		基本知识	顾客服务、商品知识
		日常操作	收银技巧
			营业员工作基本内容
			收货技巧
		训练员培训	TTT培训
中层	咨询公司会根据企业特点，设计课程，提供专业培训。	商品知识	品类管理
		零售技术培训	店长职责和角色
			顾客服务与公共关系
			库存管理/推销技巧
		管理技能	管理学基础
			沟通
			领导技能
			培训下属
			督导技巧
			职业生涯设计
高层	咨询公司为企业量身订做课程，提供培训，外聘资深讲师	零售发展趋势	零售战略及营销
		商品管理	营运管理
		数据分析	财务（非财务人员的）管理、人力资源（非人力资源人员）管理

说明：这是一家有20间面积800-2000平方米的超级市场公司。

 

1、   基层：指门店组长（或门店部门经理）以下的员工，培训目的是让他们熟悉业务知识，具备基本的训练技巧。

 

2、   中层：指门店店长、副店长，采购/营运部门的主管级人员，课程设置目的是管理技能的提升和零售技术的掌握。

 

3、   高层：指公司部门经理以上人员。培训目的是让他们全面了解企业运作，理解各自部门在公司的位置，提高团队作战能力。

 

给该企业建立培训体系只是一个开始，咨询公司的目标是给企业建立一个“自优化体系”。就这家公司来说，刚开始的时候，大部分的课程由咨询公司协助，随着时间的推移，企业的中层人员不少也成了讲师，慢慢地有了越讲越能讲，甚至越讲越想讲的感觉了。

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